Você sabe o que é marketing Human to Human? Esse conceito está sendo amplamente aplicado em diversas empresas, mas qual o seu objetivo? Irei explicar nesse artigo o que é o Marketing H2H e qual a importância para o seu negócio.
Entretanto, em um passado recente, era comum as empresas utilizarem campanhas em massa para se comunicar com seu público-alvo.
Um exemplo disso, são os e-mails. A mesma mensagem era enviada para vários clientes potenciais, que estavam ou não, interessados na sua solução ou para os departamentos de compras. Não havia segmentação, a mesma informação era destinada para diversos indivíduos que estavam em diferentes níveis da jornada do consumidor.
Isso fez com que esses e-mails começassem a ser tratados como spam, pois os potenciais clientes não tinham nenhuma dificuldade em perceber que essas mensagens não eram exclusivas ou pensadas em suas reais necessidades.
Do outro lado, as empresas não tardaram a perceber que esse tipo de estratégia de relacionamento apresentava uma falha grotesca e não traziam mais o resultado esperado. Contudo, com o avanço da tecnologia, novos métodos foram surgindo para a entrega de conteúdo e mesmo após a criação de ferramentas de segmentação, as mensagens continuavam genéricas, baseadas em tendências de mercado.
A fim de aperfeiçoar a comunicação entre clientes e empresas, surgiu o Marketing H2H (Human to Human, ou People Marketing). Embora o termo tenha começado a ser utilizado em 2015, foi em 2010 que Philip Kotler – também conhecido como o ‘pai do marketing moderno’ – disse em seu livro ‘Marketing 3.0’ que “em vez de tratar as pessoas, simplesmente como consumidoras, os profissionais de marketing as tratassem como seres humanos plenos: com mente, coração e espírito”.
O significado de Human to Human
Muitas vezes nos pegamos maravilhados com a interação entre máquinas e humanos ou diante da percepção de que estamos vivendo algo que já foi exclusividade de roteiros de ficção científica ou de sonhos antes considerados malucos. Porém, é essencial lembrar que o único motivo para que essas ferramentas existam é para facilitar o dia-a-dia de seres humanos e não os substituir.
O Marketing H2H tem como princípio as pessoas e as relações humanas. Em qualquer nível da jornada do cliente, as campanhas devem ter ligação com valores pessoais, objetivos e necessidades do cliente, que deve ser tratado de forma que deixe claro que é enxergado verdadeiramente como uma pessoa e não mais como um número.
Contudo, seguindo o conceito de que o relacionamento profissional se equipara, e muitas vezes se mistura, com o relacionamento pessoal, é primordial que o Marketing H2H procure simplificar processos, focar na qualidade do atendimento e colocar o ser humano em posição de destaque, bem no centro do negócio.
O processo para implementação dessa estratégia é mais simples do que pode parecer à primeira vista, já que se trata de um humano se relacionando com outro humano. Também por isso, é normal ocorrer algumas falhas, afinal, se trata de humanos e não podemos afirmar que algo será bem-sucedido até testar.
O Marketing H2H impacta diretamente o engajamento dos clientes com a marca, pois faz uso da empatia para localizar oportunidades que permitem a empresa se aproximar do consumidor e torná-lo fiel.
Diferença entre B2B, B2C e H2H
No mundo do marketing e dos negócios, essas siglas vivem aparecendo: B2B, B2C, H2H. Mas o que elas significam de verdade?
B2B é a sigla para business to business, ou seja, quando uma empresa vende para outra empresa. Aqui, a comunicação costuma ser mais técnica, mais racional. É aquele papo de “como esse produto vai melhorar meu processo, reduzir custo ou aumentar produtividade”. Exemplo? Uma fábrica de embalagens vendendo para uma indústria alimentícia.
B2C, por outro lado, é business to consumer. A empresa fala direto com o consumidor final. A linguagem é mais simples, emocional e direta. É o que acontece quando você compra uma pizza pelo aplicativo ou uma roupa numa loja online.
Agora, o H2H, human to human, veio para lembrar que, no fim das contas, tudo é sobre pessoas. Então, seja você um comprador de uma grande empresa ou um cliente no supermercado, é um ser humano do outro lado da conversa. Por isso, mesmo no B2B, a comunicação precisa ser empática, clara e, principalmente, humana.
Entender essas diferenças ajuda muito na hora de criar estratégias de marketing e atendimento.
Comunicação com empatia, o coração do Human to Human
No marketing H2H (Human to Human), empatia não é só um “extra”, é o ponto de partida. Comunicar com empatia é se conectar de verdade com quem está do outro lado. Não é só sobre vender um produto ou serviço, mas entender o contexto, os desafios e as emoções da pessoa com quem você está falando.
Empatia na comunicação começa com uma escuta atenta e uma leitura sensível do momento do outro. Pode ser um cliente frustrado, alguém com dúvida ou alguém apenas curioso. A forma como você responde pode transformar completamente a percepção dessa pessoa sobre sua marca. E isso vale tanto para o atendimento quanto para campanhas de marketing, redes sociais, e-mails e tudo mais.
Uma comunicação empática é leve, respeitosa e focada na solução, não no problema. Ela deixa de lado aquele tom “vendedorzão” e aposta num diálogo mais humano, mais próximo. E, sabe o melhor? Isso gera conexão. E conexão gera confiança. E confiança… gera vendas.
Empatia também evita ruídos. Quando você entende a dor do outro, se comunica com mais clareza e evita interpretações erradas. O resultado? Relacionamentos mais duradouros, clientes mais fiéis e uma marca mais forte.
Em resumo, no H2H, quem entende o outro, conquista. A empatia não só melhora a comunicação, ela transforma a forma como a marca é percebida.
Escuta ativa e diálogo genuíno
No marketing H2H, escutar é mais importante do que falar. E não é qualquer escuta, não. É escuta ativa, aquela que realmente presta atenção, sem pressa de responder, sem julgamento, sem só esperar a vez de falar. Parece simples, mas num mundo acelerado e cheio de mensagens automáticas, isso virou um diferencial enorme.
Escutar ativamente é demonstrar interesse genuíno no que a outra pessoa tem a dizer. É estar presente na conversa, captar o que está sendo dito e também o que está nas entrelinhas. Muitas vezes, o cliente nem sabe explicar direito o que sente, e cabe a quem está do outro lado perceber isso e ajudar com sensibilidade.
E depois da escuta? Vem o diálogo genuíno. Nada de respostas prontas, genéricas ou copiadas de um manual. No H2H, responder é continuar a conversa, não encerrar. É mostrar que você entendeu, que se importa e que quer resolver ou contribuir de verdade.
Esse tipo de comunicação cria uma relação de respeito e parceria. O cliente sente que foi ouvido, valorizado, e não só mais um na fila. Isso vale tanto para atendimento quanto para vendas, marketing de conteúdo e redes sociais.
Ou seja, escutar e dialogar de forma autêntica não é só educação, é estratégia. Em tempos de excesso de informação e pouca atenção, quem escuta com intenção conquista espaço no coração (e na cabeça) das pessoas.
Transparência e construção de confiança
Sabe aquele ditado “quem não deve, não teme”? No marketing H2H, isso se traduz em transparência. E ser transparente não é só dizer a verdade, é dizer toda a verdade, mesmo quando ela não é tão perfeita assim. Parece arriscado? Talvez. Mas, na prática, é exatamente isso que gera confiança.
Transparência é mostrar como as coisas funcionam, falar sobre prazos, limitações, preços e até possíveis imprevistos com clareza. Ninguém gosta de surpresas negativas, né? Quando a empresa é honesta desde o início, o cliente sente segurança. E segurança é a base de qualquer relação duradoura.
Outra coisa: quando algo dá errado (porque às vezes dá), não adianta empurrar com a barriga ou fingir que não aconteceu. O certo é assumir o erro, explicar a situação e resolver com agilidade. Essa atitude mostra maturidade, responsabilidade e respeito.
No mundo H2H, confiança se constrói com pequenas atitudes consistentes. Não é só sobre “parecer” confiável, mas ser. É quando promessa e entrega caminham juntas, quando a empresa faz questão de manter o cliente informado e quando não há joguinho escondido.
Hoje em dia, com tanta informação disponível, as pessoas percebem rápido quando estão sendo enroladas. E também valorizam marcas que jogam limpo.
Personalização real
Vamos falar a real: personalizar não é só colocar o nome da pessoa no começo do e-mail. Pois, isso aí já virou o mínimo. No marketing H2H, personalização de verdade é mostrar que você conhece o seu cliente, e que está falando com ele, e não com uma multidão.
Pessoas querem se sentir únicas, não mais um número na base de dados. E isso só acontece quando a empresa usa as informações que tem de forma inteligente e respeitosa. Então, não é sobre ser invasivo, mas sobre ser relevante. É entender o comportamento, as preferências, o momento da jornada… e entregar algo que realmente faça sentido.
Por exemplo: se alguém acabou de comprar um produto, não faz sentido mandar um e-mail oferecendo o mesmo item. Agora, se você envia dicas de uso, sugestões complementares ou conteúdos que ajudam a aproveitar melhor a compra, aí, sim, você está personalizando com propósito.
Por isso, na prática, personalização real exige escuta (olha ela aí de novo!), análise de dados e empatia. É usar a tecnologia a favor da conexão, e não só para automatizar tudo.
No H2H, cada interação é uma chance de mostrar que você se importa. E quanto mais personalizada for essa experiência, mais valor ela tem.
Portanto, quando o cliente sente que você fala com ele, e não apenas para ele, a relação muda de nível. E aí, meu amigo, você não só vende, você conquista.
Quer começar no H2H? Aqui vão 4 dicas pra dar o pontapé certo:
Você já entendeu que o marketing H2H é sobre conversar de humano pra humano, certo? Agora, como levar isso pra prática no dia a dia da sua marca? Aqui vão quatro dicas simples (mas poderosas) pra começar:
1. Mude o tom de voz da sua marca
Deixe de lado aquele tom corporativo engessado. Portanto, fale como gente! Seja mais próximo, acolhedor e direto. Uma marca que conversa como um amigo conquista mais atenção e, principalmente, mais conexão.
2. Crie conteúdos que resolvam dores reais
Chega de conteúdo só pra encher a timeline. O foco aqui é ajudar de verdade. Descubra o que seus clientes sentem, precisam e enfrentam no dia a dia, e produza material que entregue valor. Pois, pode ser uma dica prática, um guia simples ou até um meme que traga alívio. O importante é ser útil.
3. Humanize a jornada do cliente (desde o primeiro contato)
A experiência começa no “oi” e segue até o “muito obrigado”. Então, dê atenção a cada etapa: site, redes sociais, atendimento, e-mails. Tudo deve refletir um cuidado real com a pessoa do outro lado.
4. Treine sua equipe para conversas, não apenas scripts
Script ajuda, mas não pode ser uma prisão. Ensine sua equipe a ouvir, interpretar e conversar com empatia. Cada cliente é único, e a resposta também deve ser.
Human to Human é mais do que uma tendência, é um retorno ao essencial
Em um mundo cada vez mais automatizado, cheio de bots e respostas genéricas, o marketing H2H surge como um respiro. Mas ele não é só uma tendência bonita ou passageira, é um retorno ao que realmente importa: pessoas se conectando com pessoas.
Contudo, aqui na InHouse Contact Center, esse pensamento é parte do nosso DNA. Acreditamos que toda conversa pode ser uma oportunidade de encantamento. Por isso, oferecemos soluções completas de contact center, sempre com um olhar humano em cada etapa da jornada.
Nosso foco vai além de atender bem. A gente quer transformar cada interação em uma experiência incrível. E como fazemos isso? Pois, com atendimento personalizado, tecnologia de ponta e estratégias eficientes que impulsionam os resultados dos nossos parceiros. Mas, acima de tudo, com gente preparada pra ouvir, entender e agir com empatia.
Acreditamos que tecnologia só faz sentido quando melhora a vida das pessoas. E que processos só funcionam quando respeitam a individualidade de quem está do outro lado. É por isso que o H2H combina tanto com o nosso jeito de fazer atendimento.
Por fim, o que marca mesmo uma marca não é o que ela vende, mas como ela faz as pessoas se sentirem. E é aí que o H2H brilha. Porque quando a gente coloca o humano no centro, tudo flui melhor, e os resultados aparecem naturalmente.
