Entrar em contato com um cliente offline e online tem uma diferença significativa, por isso é tão importante destacar a diferença na comunicação.
A distância, o tempo de resposta lento e surgimento de dúvidas são apenas alguns dos fatores que podem impedir o usuário de finalizar a transação na sua loja online. A sua principal tarefa é, portanto, dissipar todas as dúvidas e simplificar ao máximo o processo de compra.
Um serviço eficiente pode ser a chave para o sucesso em atrair clientes fiéis para sua marca. Pense só, se eles estiverem satisfeitos, eles voltarão para você, e é exatamente isso que você deseja alcançar, certo?
Além disso, um serviço sempre bom é igual a ótimo relacionamento com o cliente. Isso, é claro, pode resultar em opiniões, análises e recomendações positivas.
Qual é a receita para um atendimento ao cliente bem-sucedido? Listamos a seguir alguns aspectos importantes que merecem sua atenção. Acompanhe a leitura e saiba mais!
1. Invista no seu site
Vamos começar com o site. Você está se perguntando por quê? Por mais estranho que possa parecer, você está atendendo a um cliente em potencial antes mesmo de começar a fazê-lo.
O serviço de atendimento começa quando o usuário interage pela primeira vez com seu site e sua marca. A regra da “boa primeira impressão” realmente funciona. Por isso, comece escolhendo a plataforma certa, o que tornará o processo de compra muito mais fácil para os usuários. Em seguida, considere o design, a estrutura e a intuitividade de sua loja, essa parte parece bastante óbvia.
Pense nisso: então você está esperando por um telefonema, e-mail ou mensagem pronta para responder às perguntas dos usuários, mas se sua loja for mal estruturada e os usuários nem souberem onde relatar problemas específicos, então o seu atendimento ao cliente não serve para nada.
Lembre-se: um site é um local que deve reunir e, de forma fácil e rápida, e fornecer todas as informações mais importantes sobre o seu negócio.
2. Tenha contato direto com clientes
Ok, agora podemos passar para o contato direto com os clientes. Supomos que sua loja online esteja perfeitamente construída, atenda a todas as expectativas, os usuários tenham encontrado tudo o que precisavam e vão até o carrinho de compras.
Porém, algo os impede de comprar, algumas dúvidas surgem. Eles acessam o formulário de contato e decidem enviar uma consulta. Com que rapidez você deve responder a eles? O mais rápido possível.
Não há um tempo de resposta certo, mas quando se trata de contato por chat, telefone, whatsapp, principalmente no momento da compra, é necessário responder imediatamente; no caso do formulário de contato, nas próximas horas. Afinal, é necessário esclarecer quaisquer dúvidas que possam surgir e levar à finalização da transação, para que o seu potencial cliente não mude de ideia, ou pior, desista definitivamente de fazer compras na sua loja.
Outro problema é a maneira como você responde às perguntas. Estou me dirigindo a você, mas, é claro, isso se aplica a todos aqueles responsáveis pelo contato direto com os clientes.
Tente falar uma linguagem simples, compreensível e amigável, evite jargões excessivos. Responda adequadamente e dê informações precisas, porém, não se esqueça do tom amigável. Você não precisa ser excessivamente legal, esse não é o ponto, as pessoas não gostam quando alguém age de forma não natural.
Lembre-se de que a frustração mútua não ajudará você ou seus clientes. Você está aqui para eles e tente mostrar isso. Não se esqueça de que, quando os clientes entram em contato com você diretamente, você é quem representa a marca.
Relações amigáveis com os clientes podem realmente fazer muito bem. Você luta não apenas por um cliente ativo, mas também por opiniões positivas, comentários, recomendações e assim por diante.
Um dos melhores métodos de venda em uma loja online é a prova social. O homem é um ser social, se algo funciona para os outros, vai funcionar para todos. Portanto, você deve lutar por clientes que irão recomendar sua marca para outras pessoas, aumentando suas vendas.
Leia também: 13 dicas de como melhorar o atendimento no e-commerce.
3. Escolha os funcionários certos
Já que estamos lidando com a questão do contato direto, vamos falar um pouco sobre as pessoas que estão trabalhando com você para o sucesso mútuo. Esses são seus funcionários, pessoas ou empresas com as quais você coopera. Vamos começar com seus funcionários, ou seja, centro de atendimento ao cliente.
Seu trabalho está focado em processos que requerem observação e aprimoramento regulares. São os funcionários que entram em contato com os clientes que são a sua vitrine, por isso vale a pena melhorar constantemente a forma como trabalham.
Com relação aos colaboradores externos, digamos apenas que o cliente não encontrou nenhum problema no site, passou por todo o processo de compra sem problemas e aguarda a entrega do pedido.
Nesse ponto, a empresa que faz a entrega desempenha um papel importante é importante se ela entrega o pedido no prazo e quão eficiente é o serviço. É melhor considerar esse assunto com cuidado antes de escolher uma empresa específica para iniciar uma cooperação.
Tente controlar e melhorar os processos que de alguma forma representam a sua marca, e isso certamente lhe trará benefícios tangíveis.
4. Monitore a qualidade do seu produto
Sim, o próprio produto também representa a qualidade do seu serviço. A forma como a encomenda foi embalada, assim como o seu aspecto e qualidade, são realmente importantes. Seu produto representa a qualidade da loja e de toda a marca.
Não é possível controlar tudo. Em algumas situações, não há nada mais que você possa fazer a não ser se desculpar e corrigir um erro. Mas ao receber uma reclamação pela quinta vez dizendo que um vaso encomendado em sua loja chegou quebrado ao cliente, significa que a forma atual de embalagem não é suficiente e requer melhorias, pois o produto claramente não está bem protegido.
5. Evite devoluções e reclamações
Seria perfeito se todos os produtos que vende nunca fossem devolvidos. Mas a realidade está longe de ser perfeita. Meu conselho é o seguinte: simplifique o processo de devolução e reclamação da melhor maneira possível. Dessa forma, você e seu cliente não perdem tempo e energia.
Obviamente, você não é obrigado a considerar todos os pedidos de reembolso (ou reclamações). No entanto, se você não ver motivo específico que o impeça de fazer isso, tente resolver essas situações para o benefício do cliente.
O atendimento não termina com as vendas e a devolução de produtos não significa que nunca mais farão compras em sua loja.
Além disso, devoluções ou reclamações podem se transformar em algo bom, por exemplo, ao identificar os pontos fracos do seu serviço e depois eliminá-los.
Isso é tudo por hoje. Como você pode ver, o atendimento ao cliente oferece uma ampla gama de possibilidades. Algum desses elementos o surpreendeu? Ou você gostaria de adicionar algo mais a essa lista? Aproveite e compartilhe com seus amigos nas suas redes sociais!
