Quando falamos de terceirização do atendimento ao cliente (o SAC), muito se fala dos prós e contras em realizar tal processo.
O que de fato precisaser bem avaliado entre ambas as empresas, com a realização de um dimensionamento adequado, quais estruturas e tecnologias serão necessárias para a realização do atendimento, que é um trabalho em conjunto com a empresa contratante e a contratada.
Entretanto, serviços terceirizados são realizados por especialistas no assunto que o seu negócio necessita.
É difícil, muitas vezes, para uma empresa conseguir e ter a especialização necessária para conseguir atender todos os seus clientes com excelência.
Não só pelo gasto com funcionários, mas também pela necessidade de possuir toda a tecnologia necessária, mais espaço nas dependências da empresa para acomodar tudo e todos, saber analisar e aproveitar bem os resultados obtidos, elaborar estratégias.
Enfim, é um custo x benefício que muitas vezes a empresa não consegue arcar.
Crescimento da terceirização no atendimento
Você já percebeu como cada vez mais, quando precisamos de ajuda com algum serviço ou produto, acabamos falando com alguém do outro lado do mundo?
Essa é uma das faces mais visíveis do crescimento da terceirização no atendimento ao cliente. E não é por acaso que isso está acontecendo!
Uma matéria da G1 mostra que 80% das empresas brasileiras utilizam a terceirização em algum setor ou atividade.
Nos últimos anos, a terceirização se tornou uma estratégia popular entre as empresas que buscam melhorar a eficiência e reduzir custos.
Em vez de manter uma equipe interna grande e cara, muitas empresas estão optando por contratar especialistas externos para cuidar do atendimento ao cliente.
E essa mudança tem trazido vários benefícios.
Primeiro, a terceirização permite que as empresas se concentrem no que fazem de melhor.
Enquanto a equipe terceirizada cuida do atendimento, a empresa pode direcionar seus esforços para inovar e melhorar seus produtos ou serviços.
Além disso, muitas dessas empresas de atendimento terceirizado já possuem toda a infraestrutura necessária e uma equipe bem treinada, o que significa menos dor de cabeça e menos gastos com treinamento e tecnologia.
Outro grande benefício é a flexibilidade. Empresas terceirizadas muitas vezes têm equipes distribuídas globalmente, o que permite oferecer suporte 24/7.
Portanto, isso é uma enorme vantagem em um mundo onde os clientes esperam respostas rápidas, a qualquer hora do dia.
E claro, a diversidade cultural e linguística dessas equipes também ajuda a atender melhor os clientes de diferentes regiões.
Claro, a terceirização não é perfeita e traz seus próprios desafios, como garantir a qualidade e a consistência do atendimento.
No entanto, com a escolha certa de parceiros e um bom gerenciamento, esses desafios podem ser superados.
Então, se você está se perguntando por que está cada vez mais comum falar com atendentes de diferentes partes do mundo, a resposta está no crescimento da terceirização no atendimento.
E essa tendência só tende a crescer, trazendo eficiência e inovação para as empresas e uma experiência mais abrangente para os clientes.
Com uma boa gestão, o controle pode ser mantido ou até melhorado
Quando se fala em terceirização, muita gente ainda torce o nariz, imaginando que isso pode significar perda de controle sobre os processos e a qualidade do serviço.
Mas a verdade é que, com uma boa gestão, a terceirização pode não só manter, mas até melhorar o controle dentro da empresa. Quer saber como? Vamos lá!
Primeiro, é essencial escolher os parceiros certos. A base de uma boa gestão na terceirização está em trabalhar com empresas que compartilham seus valores e têm um histórico comprovado de qualidade.
Outro ponto fundamental é a comunicação. Manter um canal aberto e constante com a equipe terceirizada é crucial.
Estabeleça reuniões regulares, seja por vídeo, telefone ou mesmo presencialmente, para alinhar expectativas, discutir resultados e ajustar o que for necessário.
Uma comunicação eficaz ajuda a manter todos na mesma página e evita surpresas desagradáveis.
A tecnologia também é uma grande aliada na gestão da terceirização. Existem diversas ferramentas que permitem monitorar em tempo real o desempenho dos serviços terceirizados.
Dashboards, relatórios automáticos e sistemas de gerenciamento ajudam a acompanhar tudo de perto, garantindo que nada saia do controle.
Com esses recursos, é possível identificar rapidamente qualquer problema e corrigi-lo antes que se torne uma dor de cabeça.
Além disso, definir KPIs (indicadores de desempenho) claros e mensuráveis é essencial.
Esses indicadores ajudam a avaliar se o serviço terceirizado está atendendo aos padrões esperados e onde pode haver espaço para melhorias.
Com KPIs bem definidos, você tem uma visão objetiva do desempenho e pode tomar decisões informadas para otimizar os processos.
E não podemos esquecer da importância de treinamentos e capacitações.
Mesmo que o serviço seja terceirizado, oferecer treinamentos específicos para os colaboradores externos pode alinhar ainda mais as operações e garantir que todos entendam perfeitamente as expectativas e padrões da sua empresa.
A terceirização pode ser mais econômica devido à escala e especialização
Quando pensamos em cortar custos e aumentar a eficiência, a terceirização é uma solução que frequentemente vem à mente. Mas por que exatamente terceirizar pode ser mais econômico?
A resposta está na escala e na especialização, dois fatores que fazem toda a diferença.
Vamos começar pela escala. Empresas de terceirização geralmente atendem a múltiplos clientes, o que permite que elas operem em uma escala muito maior do que a maioria das empresas conseguiria sozinha.
Isso significa que elas podem negociar melhores preços com fornecedores, investir em tecnologia avançada e treinar equipes especializadas sem que isso pese tanto no bolso.
No final das contas, esses custos reduzidos se traduzem em preços mais competitivos para os serviços oferecidos.
Além disso, a especialização é um ponto-chave. Empresas de terceirização são especialistas no que fazem.
Elas possuem conhecimento profundo e experiência em áreas específicas, seja atendimento ao cliente, TI, marketing ou logística.
Isso significa que elas podem realizar essas tarefas de maneira mais eficiente e com maior qualidade do que uma equipe interna que precisa dividir seu foco entre várias responsabilidades.
Com profissionais altamente qualificados e processos otimizados, a terceirização não só mantém a qualidade, mas muitas vezes a melhora.
Agora, pense em todos os recursos que sua empresa economiza ao não precisar contratar, treinar e gerenciar uma equipe interna para essas funções.
Não há necessidade de investir em infraestrutura adicional ou em softwares caros.
E o tempo que sua equipe principal ganha pode ser redirecionado para o core business, ou seja, aquilo que realmente faz sua empresa crescer e se destacar no mercado.
Outro ponto importante é a flexibilidade. Com a terceirização, você pode ajustar a escala dos serviços conforme a demanda, sem precisar se preocupar com contratações ou demissões.
Se sua empresa precisa aumentar a produção durante uma temporada de alta demanda, por exemplo, uma parceira de terceirização pode facilmente aumentar a capacidade para atender essa necessidade temporária.
No final do dia, terceirizar não é apenas uma questão de economia, mas de estratégia.
Ao permitir que especialistas cuidem de determinadas áreas do seu negócio, você não só reduz custos, mas também melhora a eficiência e a qualidade dos serviços.
Então, se você está buscando maneiras de otimizar seus recursos e alcançar melhores resultados, a terceirização pode ser a resposta que você estava procurando.
Empresas terceirizadas podem personalizar o atendimento com as informações corretas
Você já se pegou pensando em como algumas empresas conseguem oferecer um atendimento tão personalizado, mesmo quando terceirizam esse serviço?
Pois é, o segredo está em uma palavrinha mágica: informação. Com as informações corretas, empresas terceirizadas podem oferecer um atendimento tão ou até mais personalizado do que uma equipe interna.
Primeiro, vamos entender o papel dos dados. Quando uma empresa terceiriza o atendimento ao cliente, ela não está simplesmente repassando o trabalho para outra.
Ela está compartilhando um tesouro de informações sobre seus clientes, suas preferências e comportamentos. Esses dados são a chave para um atendimento realmente personalizado.
Com acesso às informações corretas, as equipes terceirizadas podem se transformar em verdadeiros especialistas na sua marca.
Elas sabem quem são seus clientes, o que eles compraram antes, quais são suas dúvidas frequentes e até mesmo como preferem ser atendidos.
Com isso, conseguem oferecer respostas rápidas, precisas e, o mais importante, personalizadas.
Imagina que você sempre compra seus produtos de skincare na mesma loja online.
Quando liga para o atendimento, a atendente terceirizada já sabe quais produtos você comprou, se você teve algum problema no passado e pode até sugerir novos itens com base nas suas preferências.
Isso não é mágica, é gestão inteligente de informações!
Outro ponto interessante é que empresas terceirizadas geralmente têm acesso a tecnologias avançadas que ajudam a coletar e analisar dados de forma eficiente.
Isso significa que, com o tempo, o atendimento se torna cada vez mais afinado com as necessidades e expectativas dos clientes.
Além disso, a flexibilidade das empresas terceirizadas permite adaptar o atendimento conforme a evolução das demandas.
Se os dados mostram que os clientes estão buscando mais suporte via chat do que por telefone, a equipe terceirizada pode ajustar rapidamente sua abordagem para melhor atender essas preferências.
No fim das contas, a personalização no atendimento não depende necessariamente de quem está do outro lado da linha ou da tela, mas de como essa pessoa está equipada para entender e responder às suas necessidades.
Com as informações corretas, as empresas terceirizadas podem oferecer um atendimento personalizado que faz com que os clientes se sintam valorizados e bem cuidados.
Então, se você está pensando em terceirizar seu atendimento ao cliente, lembre-se: a chave está em compartilhar as informações certas e trabalhar em parceria para garantir que seu cliente receba sempre o melhor atendimento possível.
É por isso que a terceirização do atendimento ao cliente é fundamental, porém, muitos ainda possuem certos receios em efetivamente contratar uma empresa especialista devido aos mitos que existem.
Felizmente desvendaremos alguns aqui! Acompanhe:
Mito #1 – Custo alto:
O maior medo das empresas é ter um alto custo com a terceirização do atendimento ao cliente, pois grosso modo de falar sempre pensamos que “fazer por contra própria é mais vantajoso”, mas esse é um grande mito no SAC!
Na verdade, é totalmente o contrário, o intuito da empresa contratada para prestar o serviço terceirizado é exatamente oferecer um serviço de qualidade por um preço justo.
Enquanto seria necessário reestruturar toda sua empresa para montar seu próprio call center, arcar com a aparelhagem, tecnologia e claro, os funcionários, a empresa contratada para a terceirização do atendimento ao cliente já possui tudo isso.
O barato pode sair caro quando sua empresa contrata um serviço pelo preço mais barato que encontrou. Neste caso sim, o risco de receber uma enorme dor de cabeça como seu melhor resultado final são grandes.
Mito #2 – Poupa tempo:
Quando sua empresa opta por manter o atendimento ao cliente internamente, certamente irá levar um bom tempo até que tudo fique pronto, para a recente equipe pegar o ritmo, todos os envolvidos precisam aprender a lidar com as tecnologias, sistemas, operações e isso pode acarretar em um enorme prejuízo, afinal, como dizia o Tio Sam, “Time is Money” – Tempo é dinheiro!
Ao optar pela terceirização do atendimento ao cliente, a empresa contratada já possui tudo isso, já está com tudo pronto e montado e tem a experiência necessária para iniciar os trabalhos rapidamente.
Portanto, os primeiros resultados podem surgir (dependendo do segmento) em poucas semanas.
Todo o tempo que seria desperdiçado com tudo isso é poupado e pode ser direcionado para outras necessidades da empresa.
E é exatamente assim que fazemos na InHouse. Concentramos nossos esforços para levarmos o atendimento da sua empresa ao nível de excelência.
Cada atendente que trabalha conosco e cada cliente que confiou seus projetos a nós foram responsáveis por essa história de sucesso.
Mito #3 – Terceirização do atendimento ao cliente não dá resultado:
Terceirizar o atendimento ao cliente deixou muitos com o pé atrás também pelo fato de que muitas vezes, o trabalho não é executado “ás vistas” do contratante.
Desta forma fica a impressão para algumas pessoas de que o trabalho pode não estar sendo executado corretamente e que isso não traz resultados, porém esse é só mais um MITO!
O objetivo é obter os melhores resultados, concentrar esforços na excelência em atender seu cliente, converter o máximo possível de ligação para alcançar o objetivo esperado pela sua empresa.
Desta maneira permite que os especialistas avaliem cada resultado obtido de forma que seja possível identificar todos os pontos fortes e fracos da sua empresa, identificar quais são as maiores ocorrências registradas, como direcionar o atendente no telefone, focando sempre no que é necessário para o crescimento do seu negócio.
Certamente os resultados serão aparentes e sua empresa notará isso em cada relatório apresentado.
Mito #4 – Call center está com os dias contados:
Já podemos dizer logo de cara: mito!
Muito na contramão do que todo mundo imagina para o futuro do call center, ele ainda tem muito o que crescer.
O mundo mudou e a forma de prestar este tipo de serviço também.
Não estamos mais limitados a realizar o contato com o cliente apenas pelo telefone, agora é possível ser multicanal. Podemos atender o cliente pelo telefone, chats, e-mails, redes sociais e muito mais!
A tecnologia avança e a InHouse acompanha. Por isso somos especialistas em consultoria em contact center!
Entretanto, podemos ajudar a sua empresa, que pretende possuir uma central de relacionamento com o cliente própria ou terceirizada, a melhorar o seu desempenho.
Toda a equipe destinada irá operar de maneira omnichannel, através de telefone, fax, SMS, chat, carta – se necessário -, e-mail e mídias sociais, assim o consumidor possui diversas formas de recorrer à sua empresa quando for preciso e sanar todas as dúvidas que possa ter.
Pronto para aumentar a sua e a satisfação dos seus clientes? Então fale com a gente!
Estamos há 30 anos no mercado oferecendo o melhor custo x benefício na terceirização do atendimento ao cliente.
