Infelizmente, devido a algumas práticas de telemarketing indevidas que empresas credoras e call centers aplicaram por muitos anos – e até hoje ainda existem algumas – o telemarketing ficou “com o nome sujo”.
Então será que em meio a essa reputação tão baixa o telemarketing é uma estratégia viável para as empresas ainda?
Neste artigo vamos analisar por que as pessoas odeiam tanto o telemarketing e entender se, com tanta tecnologia e estratégias de vendas que temos hoje, ainda é válido operar com telemarketing em seu negócio.
A resposta não é simples, mas vale a pena explorar os aspectos que mantêm essa prática relevante.
O telemarketing tem sido amplamente criticado por ser intrusivo e, muitas vezes, irritante para os consumidores.
Isso resultou em regulamentos mais rigorosos e um público cada vez mais resistente a chamadas não solicitadas.
No entanto, o telemarketing não é totalmente dispensável. Quando bem executado, pode ser uma ferramenta poderosa para a geração de leads e fidelização de clientes.
A chave para seu sucesso é a personalização e a segmentação adequada.
Com o uso de dados e análises, as empresas podem direcionar suas chamadas para públicos que realmente podem se beneficiar dos produtos ou serviços oferecidos.
Além disso, o telemarketing permite uma interação direta e humana, algo que muitas estratégias digitais não conseguem proporcionar.
Essa abordagem pessoal pode ser crucial para certos mercados e produtos que exigem uma explicação detalhada ou um toque mais humano.
Para se manter viável, o telemarketing deve evoluir e integrar-se a outras estratégias de marketing, como campanhas por e-mail e marketing digital, criando uma abordagem multicanal.
Assim, apesar da má reputação, o telemarketing ainda pode ser uma estratégia eficaz se adaptado corretamente às demandas e expectativas dos consumidores modernos.
Como surgiu o telemarketing no Brasil e no mundo?
O telefone foi inventado por Alexander Graham Bell em 1876 e em 1880 o aparelho passou a ser usado para fins comerciais na Alemanha por um comerciante, que uns dizem ser padeiro, outros dizem ser vendedor de pastel.
Segundo a história, ele possuía em suas anotações mais de 150 números de clientes e foi quando teve a ideia de oferecer seus produtos pelo telefone.
Então na década de 50, quando o aparelho já era mais popular, a Ford Motors resolveu fazer uma “pesquisa de mercado”.
Por telefone e contratou 15 mil donas de casa que possuíam o aparelho mágico para trabalhar como chamamos hoje em dia home office.
Ou seja, trabalhar de casa realizando ligações e o intuito era descobrir o potencial do mercado e dos compradores de automóveis.
No Brasil, a pioneira em vendas por telefone aqui foi as Páginas Amarelas. Lembram-se dela?
Na década de 90 além das vendas ativas, as empresas disseminaram o atendimento telefônico para disponibilizar aos clientes o que hoje chamados de SAC.
O telefone passou a ser um aparelho comum em todas as casas, as empresas perceberam o seu potencial e desde então o Brasil se tornou o segundo país líder em atendimento e vendas por telefone no mundo.
Impacto da internet e das mídias sociais
Tradicionalmente, o telemarketing dependia de chamadas telefônicas frias e de listas de contatos, mas a internet ampliou as possibilidades de alcance e segmentação do público.
A presença online das empresas permite uma coleta de dados mais precisa sobre os consumidores, permitindo abordagens mais personalizadas e eficazes.
As mídias sociais, em particular, desempenham um papel crucial. Plataformas como Facebook, Instagram e LinkedIn oferecem ferramentas avançadas de segmentação, permitindo que empresas direcionem suas campanhas de telemarketing a audiências específicas com base em interesses, comportamentos e dados demográficos.
Além disso, essas plataformas possibilitam interações mais diretas e imediatas com os consumidores, melhorando a experiência do cliente e potencialmente aumentando as taxas de conversão.
No entanto, essa evolução também trouxe desafios. Os consumidores estão mais informados e cientes de suas opções, e a facilidade de acesso à informação pode tornar o telemarketing tradicional menos eficaz.
A transparência e a confiança se tornaram essenciais; consumidores esperam uma comunicação mais autêntica e menos invasiva.
Reclamações sobre spam e abordagens agressivas são comuns, o que pode prejudicar a reputação da marca.
Ademais, as regulamentações sobre privacidade de dados, como o GDPR na Europa e a LGPD no Brasil, impuseram restrições rigorosas sobre como os dados dos consumidores podem ser coletados.
Exigindo que as empresas de telemarketing ajustem suas estratégias para cumprir com essas leis.
Em suma, a internet e as mídias sociais revolucionaram o telemarketing, oferecendo novas ferramentas e métodos de alcance, mas também exigindo maior cuidado e adaptação às expectativas e regulações atuais dos consumidores.
Regulamentações rigorosas: Leis e normas para proteger consumidores
Em diversas partes do mundo, leis e normas foram implementadas para garantir que as empresas operem de maneira ética e transparente.
No Brasil, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é um exemplo claro de regulamentação que visa proteger a privacidade dos consumidores.
A LGPD estabelece diretrizes sobre como os dados pessoais devem ser coletados, armazenados e utilizados, dando aos indivíduos maior controle sobre suas informações.
Empresas que não cumprirem essas diretrizes estão sujeitas a multas significativas, incentivando práticas mais responsáveis.
Na Europa, o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) é uma das legislações mais rigorosas nesse campo.
O GDPR aplica-se a todas as empresas que processam dados de residentes na União Europeia, independentemente de onde a empresa esteja localizada.
Essa regulamentação exige que as empresas obtenham consentimento explícito dos consumidores para o uso de seus dados e que proporcionem mecanismos para que os indivíduos acessem e controlem suas informações.
Nos Estados Unidos, a Federal Trade Commission (FTC) desempenha um papel crucial na proteção dos consumidores contra práticas comerciais desleais.
A FTC tem o poder de investigar e penalizar empresas que violam as leis de proteção ao consumidor, como o Telemarketing Sales Rule (TSR), que regula práticas de telemarketing e combate fraudes.
Essas regulamentações são essenciais para garantir um ambiente de mercado justo, onde os direitos dos consumidores são respeitados e onde as empresas são incentivadas a operar com transparência e responsabilidade.
A crescente preocupação com a privacidade e a segurança dos dados destaca a importância de tais leis, assegurando que os consumidores possam confiar nas empresas com as quais interagem.
Combinação com e-mail, redes sociais e marketing digital no telemarketing
A combinação de e-mail, redes sociais e marketing digital com telemarketing tem revolucionado a maneira como as empresas se conectam com seus clientes.
Integrar essas estratégias permite uma abordagem mais abrangente e eficaz, potencializando os resultados das campanhas de marketing.
O e-mail marketing, quando bem segmentado, pode servir como um ponto de partida poderoso para o telemarketing.
Enviar e-mails personalizados que despertam o interesse do cliente facilita o contato posterior via telefone, tornando a abordagem mais receptiva.
Além disso, a análise das métricas de e-mail, como taxas de abertura e cliques, fornece insights valiosos sobre os interesses dos consumidores, permitindo ajustes estratégicos nas chamadas de telemarketing.
As redes sociais desempenham um papel crucial nessa integração.
Plataformas como Facebook, Instagram e LinkedIn oferecem não apenas canais para promover produtos e serviços, mas também ferramentas de segmentação avançada.
Anúncios direcionados e interações orgânicas nas redes sociais ajudam a construir relacionamentos com os clientes, preparando o terreno para contatos de telemarketing mais informados e relevantes.
Monitorar o engajamento nas redes sociais fornece dados importantes sobre o comportamento e as preferências do público-alvo.
O marketing digital, de forma mais ampla, utiliza técnicas como SEO (Search Engine Optimization) e publicidade paga para aumentar a visibilidade online das empresas.
Essa presença reforçada na internet torna mais provável que os consumidores reconheçam e confiem na marca, facilitando o trabalho dos operadores de telemarketing.
Além disso, campanhas de remarketing mantêm a marca na mente dos consumidores, aumentando a probabilidade de sucesso nas abordagens por telefone.
Por fim, a combinação de e-mail, redes sociais e marketing digital com telemarketing cria uma sinergia poderosa.
Essa abordagem integrada permite que as empresas alcancem seus clientes de maneira mais precisa e eficiente, otimizando os esforços de marketing e melhorando as taxas de conversão.
Então por que as pessoas odeiam tanto o telemarketing?
Infelizmente, pelos motivos que citamos no início deste artigo, quando as empresas perceberam que o telemarketing era a melhor forma de falar diretamente com o cliente, passaram a usá-lo de forma ativa para oferecer seus produtos ou serviços a quem não os conhecia.
Afinal, antes só era possível fazer propagandas em veículos de circulação em massa e era muito caro.
Porém, com o passar dos anos, os resultados foram crescendo e as pessoas começaram a usar listas telefônicas para ligar nas casas das pessoas fazendo suas propagandas.
No começo era uma novidade, mas aí muitos mailings de contato começaram a ser comercializado para qualquer “empresa ou pessoa” que quisesse comprá-los.
As pessoas começaram a receber ligações de empresas que nunca tinham ouvido falar para oferecer produtos das quais também não conheciam.
Como todo bom vendedor não desiste fácil, as ligações eram constantes e insistentes.
Como se a política fosse “ficar ligando até conseguir vender” a qualquer hora do dia, inclusive à noite e aos finais de semana.
E não só as vendas se disseminaram, mas também logo veio às ligações de pedidos de doações, pesquisa de qualquer coisa e hoje temos até políticos ligando em casa nos tempos de eleição pedindo votos!
Com o aumento das vendas aumentaram também as vagas para trabalhar como operador de telemarketing e muitas pessoas não recebiam treinamento antes de começar, oferecendo um atendimento sem qualidade alguma.
As ligações receptivas foram crescendo, as linhas começaram congestionar fazendo as pessoas esperarem muito tempo para um atendimento.
E quando finalmente conseguia falar, vinha aquele atendimento sem qualidade, além disso, quando o assunto era cancelamento de um serviço, era quase impossível conseguir isso fácil.
Como podemos ver, motivos não faltam para as pessoas detestaram o telemarketing, mas a pergunta que não quer calar é:
O telemarketing é uma estratégia viável?
Sim! Ainda é uma estratégia viável, sem dúvida, só é preciso fazer diferente do que citamos aqui para reverter essa situação.
Sempre citamos aqui em nossas matérias que o treinamento é a base de tudo no atendimento, além das estratégias aplicadas.
Hoje temos algumas que são muito eficientes e totalmente inversas ao que se está acostumado a aplicar no mercado.
Conquistar um novo cliente é muito mais caro do que manter os clientes já existentes, e essa é a razão para afirmarmos que telemarketing é uma estratégia viável!
Antes, a prática de ficar ligando atrás do cliente insistentemente era aceitável, hoje não mais.
Hoje é preciso atrair o cliente para sua empresa para que ele venha por conta própria em busca de mais informações.
No artigo 6 estratégias de telemarketing campeãs para aumentar suas vendas contamos como o Inboud Marketing, o treinamento, a gestão de pessoas, o marketing de relacionamento e diversas outras técnicas podem ajudar o telemarketing ser um sucesso.
Mantenha um atendimento unificado e multicanal, esteja disponível para seu cliente em todos os meios de comunicação, permita que ele possa te encontrar e te contatar a qualquer momento.
Prepare sua equipe para dar suporte e tirar todas as suas dúvidas.
Conheça muito bem o mercado e o seu público-alvo, ofereça facilidades ao cliente. Tenha sempre em mãos todos os seus dados e evite atendimentos robotizados.
Olhe também para dentro da sua empresa, para seus colaboradores.
Funcionário feliz trabalha feliz, permita que eles possam interagir, dar ideias, trocar informações, sem pressão ou com metas impossíveis.
Auxilie-os em tudo o que for preciso para poderem prestar um atendimento de qualidade para seus clientes.
Como pudemos ver, o telemarketing é uma estratégia viável e um atendimento de excelência e organização pode, literalmente, salvar o seu negócio e nós da InHouse podemos te ajudar!
A falta de processos no telemarketing é um dos principais vilões das empresas. Com nossa especialização em Contact Center, podemos ajudar a sua empresa melhorar o seu desempenho.
