Como cualquier empresa, los contact centers tienen regulaciones y expectativas específicas que cumplir, desde, tanto una perspectiva legal como de servicio al cliente. “Cumplimiento” es un término amplio para las diversas regulaciones que afectan a las empresas, como salud y seguridad, prácticas corruptas. y responsabilidad social, y es esencial que estos se respeten para que las empresas y sus empleados estén protegidos contra amenazas legales.
Los contact centers tienen numerosas regulaciones que considerar, y éstas pueden diferir según la industria de las compañías. Por ejemplo, algunos tienen que cumplir con el Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS), un estándar de seguridad de la información para organizaSatisfacer las expectativas de los clientesciones que manejan tarjetas de crédito de marca. La lista de “No llamar” es otra cosa que debe tener en cuenta. Esto le da a los consumidores la oportunidad de optar por no recibir llamadas de tele-marketing y el incumplimiento puede resultar en multas elevadas.
Más recientemente, el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) se introdujo en mayo de 2018. Este reglamento de la Unión Europea ha tenido un impacto significativo en los contact centers cuando se trata de la información personal de sus clientes.
Esencialmente, bajo el GDPR, los consumidores pueden obtener acceso completo a sus datos y pueden solicitar su borrado en cualquier momento. Las multas por violaciones de datos son importantes: las empresas pueden ser multadas con un máximo de 20 millones de euros o el 4% de la facturación anual mundial del año anterior, lo que sea mayor. Por lo tanto, es importante que los contact centers sean lo suficientemente eficientes como para tener operaciones implementadas para que puedan cumplir con las diversas expectativas legales, que incluyen el procesamiento, el seguimiento y la fiscalización de las solicitudes de datos de forma rápida y profesional.
Para ciertas regulaciones, se pueden tomar pasos específicos para asegurar el cumplimiento. Por ejemplo, si un contact center tiene la intención de aceptar pagos con tarjeta, lo que implicaría almacenar, procesar y transmitir datos del titular de la tarjeta, deben alojar esos datos de forma segura con un proveedor de alojamiento compatible con PCI.
Otro paso a considerar es la administración de auditorias de seguridad de datos y evaluaciones de riesgos, que identificarán y evaluarán los riesgos relevantes y determinarán la probabilidad de que ocurran ciertos escenarios. Se requerirá que un equipo de especialistas haga esto: esto puede parecer un sacrificio en términos de desempeño de ventas, pero priorizar las expectativas y el consentimiento del cliente sobre las métricas de ventas construirá una relación más sólida con el consumidor y una base de datos más comprometida.
Los empleados también deben recibir capacitación consistente en temas relacionados con el cumplimiento; Los empleados expertos que se mantienen al día con las nuevas regulaciones podrán cumplir con las expectativas de los clientes con un estándar más alto. Los agentes de capacitación también evitarán acciones legales y multas costosas, que tienen un efecto significativo en la eficiencia de un contact center. Debido a que el cumplimiento es un tema amplio, hay muchas áreas de capacitación que deben cubrirse. Esto podría incluir:
- Cómo tratar las solicitudes de los consumidores para acceder a sus datos personales;
- Cómo tratar las solicitudes de los consumidores para corregir errores de datos personales;
- El “derecho al olvido” del consumidor;
- Cómo obtener el consentimiento para utilizar los datos personales de los consumidores.
Aunque la capacitación inicial puede tomar la forma de talleres o sesiones en el aula, que puede garantizar que los conocimientos importantes se fortalezcan continuamente. Esta es la base sobre la que trabajamos: nuestros “simulacros diarios”, que se adaptan a los objetivos de aprendizaje de cada organización, se pueden completar en 2–3 minutos al día en los escritorios de los agentes o de forma remota. La capacitación se basa en la Repetición espaciada, donde la información se expone repetidamente a los alumnos a intervalos específicos, lo que significa que el conocimiento vital está comprometido con su memoria a largo plazo para una rápida recuperación al comunicarse con los clientes.
Además de la capacitación de Repetición espaciada, las evaluaciones también pueden consolidar el aprendizaje. El uso de evaluaciones previas y posteriores establece tanto el conocimiento de referencia del alumno antes de completar su módulo como su progresión general una vez que la capacitación ha finalizado.
Cumplir con las expectativas de los clientes y las normativas es vital para un contact center: cumplir con las regulaciones no solo reduce las posibilidades de multas importantes, sino que también crea un entorno de trabajo eficiente. Desde la perspectiva del cliente, si las expectativas relacionadas con temas delicados, como los datos personales, se cumplen de manera rápida y competente.
