Todos nós já ouvimos sobre o impacto positivo que as taxas de satisfação do cliente têm nos resultados de seus negócios, certo? Mas o que acontece se sua empresa tiver uma pontuação de satisfação do cliente baixa? Como isso pode prejudicar o seu negócio?
Resumindo, uma pontuação baixa significa que seus clientes não estão satisfeitos com sua empresa (seu produto, serviços, etc.). Os clientes insatisfeitos tendem a não ficar por perto, o que significa que suas taxas de retenção de clientes cairão e de rotatividade aumentarão. Com esses resultados, sua empresa perderá muito dinheiro ou, na pior das hipóteses, ir a falência.
Investir em um ótimo atendimento ao cliente pode ser exatamente o que sua empresa precisa para deixar seus clientes mais felizes e deixará você um pouco menos preocupado em cair nos cenários que mencionamos acima.
Vamos explorar algumas dicas juntos? Acompanhe a seguir!
5 dicas de atendimento ao cliente para melhorar seu atendimento ao cliente
1. Por que se contentar com um serviço “bom” quando você pode criar experiências memoráveis?
Este não é o primeiro item da lista por acaso. Qualquer líder de uma equipe de suporte ao cliente com vários anos de experiência em atendimento ao cliente, pode dizer com segurança que um “bom” atendimento ao cliente pode ser encontrado em quase qualquer lugar e é facilmente esquecido, enquanto experiências memoráveis e únicas são difíceis de superar.
2. Menos bots, mais humanos
Dimensionar o atendimento ao cliente com base no número de pessoas em sua equipe só é possível até certo ponto. Explorar recursos automatizados, como fluxos de e-mail ou chatbots, não significa necessariamente adotar uma abordagem fria e distante que fará com que seus clientes tenham esperança de poder falar apenas com uma pessoa.
Uma boa maneira de começar seria explorando todas as opções de personalização oferecidas por sua solução de automação. Se as informações estiverem disponíveis, aproveite o conteúdo dinâmico e sempre se refira ao cliente pelo nome. Isso por si só faz uma grande diferença.
Ao enviar mensagens / respostas automatizadas, certifique-se de que seus modelos tenham uma certa personalização. Embora ter uma sequência de e-mail de integração automatizada possa ser a melhor solução que você encontrou para integrar seus clientes, eles são raramente personalizados o suficiente e essa pode ser a razão pela qual suas taxas de abertura / clique estão cada vez mais baixas.
Não estamos dizendo que você nunca deve usar automação de qualquer tipo, muito pelo contrário, na verdade. Mas que deve usar a quantidade certa de tecnologia combinada com alguns toques humanos pode ser a combinação vencedora que o levará ao sucesso.
Leia também: Saiba a importância de fidelizar clientes e manter um bom relacionamento
3. Valorize (e recompense) clientes fiéis: criação de embaixadores da marca
Se você impressionar seus clientes com seu produto e experiência de atendimento ao cliente, é muito provável que eles permaneçam por perto. Considere aproveitar as vantagens de ter clientes satisfeitos e leais, transformando-os em embaixadores da marca.
Há restaurantes que oferecem um pequeno cartão de “fidelidade” que carimbam toda vez que um cliente consome e, após receber os 10 selos, oferece uma refeição grátis.
Parece fácil e bobo, não é? Contudo, isso motiva e fideliza consumidores, pelo simples fato de ganhar um almoço grátis e os incentiva a levar um ou mais colegas, tornando-se promotores que geram novos negócios para o restaurante.
Esse é um exemplo simplificado demais, é claro, mas se você pensar sobre isso, há várias maneiras de as marcas usarem essas estratégias para fazer seus clientes voltarem, se tornarem leais e, por fim, terem um conceito tão elevado de seu produto / serviço que o recomendariam para seus amigos e familiares.
4. Invista em seu suporte ao cliente
Se você pensa que investir em suporte ao cliente é um desperdício de dinheiro, é necessário parar e reconsiderar. Pense em quando os clientes entram em contato com o suporte ao cliente? Eles normalmente precisam de ajuda com algo ou têm um problema, certo?
Oferecer suporte omnichannel de alta qualidade pode separar as pessoas que podem ficar muito frustradas com sua empresa, daquelas que podem ficar impressionadas com a eficiência do atendimento ao cliente.
O suporte ao cliente não deve ser visto como uma despesa desnecessária. É um investimento sólido com a possibilidade de aumento das pontuações no atendimento, fidelidade do cliente, etc.
Os canais de suporte preferidos podem variar dependendo do seu setor, portanto, a melhor maneira de descobrir o que funcionará melhor para sua empresa é pesquisando e analisando seus clientes. Onde eles normalmente procuram ajuda? Eles são autossuficientes para usar um portal de autoajuda e passar por um fluxo de bot automatizado para encontrar uma resposta ou precisam de um toque mais humano?
Não existe uma fórmula única quando se trata de atendimento ao cliente. No entanto, existem várias categorias de pesquisa e referências disponíveis que você pode usar como ponto de partida. Enquanto alguns setores podem se beneficiar de suporte em tempo real 24 horas por dia, 7 dias por semana, outros podem pensar ser suficiente ter canais assíncronos ou suporte apenas durante o horário comercial.
Converse com seus clientes, descubra o que eles esperam e descubra a melhor maneira de acomodar suas necessidades com os recursos de que você dispõe. Lembre-se de que o suporte ao cliente não é um custo, é um investimento.
5. O feedback do cliente é ouro, trate-o bem!
A melhor maneira de descobrir o que seus clientes desejam e precisam é perguntar a eles, visto que reunir as informações e deixá-las acumulando poeira em um canto não fará nenhum bem.
Ter um processo estruturado para coletar, avaliar e encerrar o ciclo de feedback voltado ao cliente é uma forma garantida de ter certeza de que ele está feliz. Mesmo que você responda-lhe para dizer que sua solicitação está em andamento, apenas reserve um tempo para deixá-lo saber a importância de seu feedback e o quanto sua empresa valoriza a qualidade do atendimento.
Além de focar apenas em ser centrado no cliente, sua empresa deve ser centrada no feedback. Não se acomode e espere que seus clientes lhe digam o que pensam ou desejam, vá em frente e pergunte. Mostre a eles que o mais importante para sua empresa é fazer tudo o que puder para ajudá-los a atingir seus objetivos e você terá clientes mais felizes e satisfeitos.
Explore todos os seus canais disponíveis para coletar feedback e certificar-se de que todas as informações que você obtém sejam encaminhadas adequadamente para as pessoas que podem realmente fazer algo a respeito (como a sua equipe de desenvolvimento de produto, por exemplo).
Existem tantas maneiras diferentes de aproveitar o atendimento ao cliente para criar experiências incríveis e transformar clientes simples em promotores e embaixadores da marca. Comece reservando um minuto para ler as dicas acima e identificar qual seria a melhor maneira de começar, depois faça algo a respeito!
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