Que o serviço de SAC é obrigatório para qualquer empresa, todos já sabemos. No entanto, o modelo de implementação do serviço ainda gera discussões: SAC interno ou terceirizado?
Ambas as opções possuem vantagens e desvantagens distintas, sendo essencial entender os prós e contras de cada abordagem.
Um SAC interno oferece controle direto sobre o atendimento, permitindo ajustes rápidos e personalização conforme as necessidades da empresa.
A proximidade com outras áreas pode facilitar a resolução de problemas complexos.
No entanto, os altos custos associados à infraestrutura, treinamento e gestão de pessoal podem sobrecarregar o orçamento.
Por outro lado, a terceirização do SAC oferece acesso a expertise especializada, reduzindo custos operacionais e permitindo que a empresa se concentre em suas atividades principais.
Além disso, a escalabilidade e flexibilidade proporcionadas por empresas especializadas podem lidar com flutuações sazonais de demanda.
No entanto, a comunicação entre a empresa e o prestador de serviços pode ser um desafio, e a qualidade do atendimento pode variar.
Ao ponderar entre um SAC interno ou terceirizado, é crucial considerar as necessidades específicas da empresa, o orçamento disponível e o nível desejado de controle sobre o atendimento ao cliente.
O SAC pode ter diversos objetivos, seja para se relacionar com o cliente, vender, solucionar problemas, registrar reclamações, negociar e por aí vai.
Para que ele atinja o objetivo com sucesso é preciso saber fazê-lo funcionar corretamente.
Então qual seria a melhor opção para que isso aconteça, o SAC interno ou terceirizado?
Bem, um fator que pode ser decisivo para definir se é melhor ter o SAC interno ou terceirizado é a demanda da sua empresa.
Ambas as abordagens possuem vantagens e desvantagens distintas, e a escolha ideal dependerá das necessidades específicas e dos objetivos estratégicos de cada empresa.
A decisão entre um SAC interno e terceirizado é multifacetada e requer uma análise cuidadosa.
Seja dos recursos disponíveis, da capacidade financeira, das expectativas de qualidade de atendimento e da priorização de foco no core business.
Enquanto um SAC interno oferece controle direto sobre o atendimento e a possibilidade de personalização conforme as necessidades internas.
A terceirização proporciona acesso a expertise especializada, redução de custos operacionais e flexibilidade para lidar com flutuações na demanda.
Portanto, é essencial considerar diversos fatores, como a capacidade de investimento, a complexidade das operações, a disponibilidade de recursos internos e a importância estratégica do atendimento ao cliente para a empresa.
Ao ponderar sobre qual seria a melhor opção, é crucial avaliar minuciosamente as vantagens e desvantagens de cada abordagem para tomar uma decisão informada e alinhada com os objetivos organizacionais.
Se o seu negócio ainda é pequeno, está ingressando agora no mercado, ou já está consolidada, mas não depende tanto do telefone para atender seus clientes.
Então talvez ela consiga dar conta sozinha de prestar o atendimento e manter o SAC internamente.
Veja então, o que é preciso para manter um SAC interno ou terceirizado:
Manter um Serviço de Atendimento ao Cliente interno ou terceirizado é uma decisão estratégica que requer cuidadosa consideração.
Ambas as opções oferecem vantagens e desvantagens distintas, influenciando diretamente a experiência do cliente e a eficiência operacional da empresa.
Portanto, é essencial compreender o que é necessário para manter cada tipo de SAC.
Vamos explorar os principais aspectos a serem considerados ao decidir entre um SAC interno, que proporciona controle direto e proximidade com a cultura organizacional.
E um terceirizado, que oferece expertise especializada e flexibilidade financeira. Confira:
Acesso a tecnologia avançada: Benefício de ter acesso a sistemas e tecnologias de ponta utilizados por empresas terceirizadas especializadas em SAC.
Prestar o atendimento ao cliente, toda a aparelhagem e infraestrutura fica integralmente por sua conta quando se opta pelo SAC interno, bem como toda manutenção necessária para manter tudo funcionando corretamente.
Isso inclui ter uma URA de atendimento, aparelhos de acompanhamento e gravação das ligações, sistemas de TMA e TME e tudo mais que você pode ver mais em nosso artigo sobre dicas de telemarketing para vender mais, fundamentais para seus atendentes.
Por isso que na maioria das vezes, mesmo – e principalmente – se a demanda de atendimento da empresa não seja ainda muito grande, vale a pena terceirizar o SAC.
Pois o custo com todos esses equipamentos pode ser muito alto, além de ser necessário possuir toda a expertise para conseguir implementar e manter toda essa estrutura e o que pode não compensar.
Uma empresa especializada já possui tudo isso pronto e está preparada para executar o trabalho para você.
Escalabilidade: Capacidade de escalar rapidamente a equipe de atendimento para lidar com picos sazonais de demanda ou volumes imprevistos de chamadas.
Uma matéria do Hubspot diz: “A escalabilidade é um termo que vem ganhado cada vez mais poder no mundo dos negócios e está diretamente relacionado a processos inovadores e tecnológicos.”
Durante picos sazonais de demanda ou volumes imprevistos de chamadas, ter a capacidade de escalar a equipe de atendimento é fundamental para garantir um serviço eficiente e satisfatório para os clientes.
Com a escalabilidade, a empresa pode adicionar temporariamente mais agentes de atendimento para lidar com o aumento do volume de chamadas, garantindo tempos de espera mínimos e uma experiência de atendimento fluida.
Isso evita a sobrecarga dos agentes existentes e ajuda a manter a qualidade do serviço mesmo em períodos de alta demanda.
Além disso, a escalabilidade oferece flexibilidade para ajustar a equipe de acordo com as necessidades específicas de cada momento, sem a necessidade de contratos de longo prazo ou investimentos em infraestrutura adicional.
Isso permite uma resposta ágil às mudanças no ambiente de negócios e às flutuações na demanda do cliente.
Garantindo que a empresa possa atender às necessidades dos clientes de forma eficaz e eficiente em todas as circunstâncias.
Foco no core business: Liberdade para concentrar os recursos e esforços da empresa em suas atividades principais, sem se distrair com operações de atendimento ao cliente.
O foco no core business é essencial para o sucesso de uma empresa, permitindo que ela concentre seus recursos e esforços nas atividades principais que impulsionam seu crescimento e competitividade no mercado.
Ao terceirizar o Serviço de Atendimento ao Cliente, a empresa ganha a liberdade de se dedicar plenamente ao desenvolvimento de produtos, estratégias de marketing, inovação e outras áreas essenciais para seu negócio.
Ao transferir as operações de atendimento ao cliente para uma empresa especializada, a organização não apenas elimina a sobrecarga de gerenciar internamente essas operações.
Mas também pode aproveitar a expertise e eficiência dos provedores de serviços terceirizados.
Isso permite que a empresa se beneficie de práticas recomendadas e tecnologias avançadas de atendimento ao cliente sem ter que investir tempo e recursos significativos em sua implementação e manutenção.
Dessa forma, o foco no core business proporciona à empresa uma vantagem competitiva, permitindo-lhe concentrar-se no que faz de melhor.
Enquanto deixa o atendimento ao cliente nas mãos de especialistas, garantindo uma experiência positiva para os clientes sem distrações desnecessárias.
Expertise especializada: Acesso a uma equipe especializada em atendimento ao cliente, com experiência e treinamento específicos.
Para oferecer um atendimento de qualidade para seus clientes, sua equipe precisa estar bem treinada e capacitada.
Todos os envolvidos devem ser experientes no assunto, possuir todo o conhecimento necessário dos processos e tecnologias utilizadas.
Será necessário ter uma liderança que seja capaz de gerenciar todos os funcionários, tempo das ligações dos mesmos, organizar as escalas de trabalho, monitorar a qualidade do atendimento prestado um a um, ou seja, um líder que precisará lidar com toda a questão de departamento pessoal e recursos humanos e conhecer todas as táticas de vendas, conversão e tudo mais.
Ao optar por manter o SAC interno, a fim de diminuir os custos você pode cometer um erro gravíssimo de deslocar funcionários de outras funções e atividades para executar o trabalho de relacionamento e atendimento ao cliente e isso pode sobrecarregar estes colaboradores.
Desta forma eles não conseguirão ter o foco que precisa para executar ambas as funções. Problema que não existe ao contratar uma empresa especializada.
Todos os gestores, líderes, colaboradores e agentes já estão prontos para fazer exatamente a função que precisa e garantir o sucesso de sua empresa.
Toda a equipe já recebeu o treinamento necessário para oferecer o melhor atendimento para o seu cliente.
Desta forma você só recebe os resultados e tem mais tempo para conseguir tomar decisões importantes e assertivas, pensar em novos caminhos e objetivos para o seu negócio. Pensei nisso ao escolher entre SAC interno ou terceirizado.
Redução de custos: Possibilidade de reduzir custos operacionais, evitando investimentos em infraestrutura, tecnologia e pessoal.
Conforme seu negócio vai crescendo a demanda de espaço para acomodar a tudo e a todos no atendimento também.
Quando sua empresa cresce rápido demais, você pode não perceber que a estrutura do seu atendimento esteja ficando pequena, não percebe que seu atendimento pode estar “no passado”, que seus equipamentos já não comportam mais todas as informações.
Aí chega no ponto em que se faz necessário ampliar todo o departamento e isso significa investir em mais estações de trabalho, mais funcionário, mais tecnologia, ou seja, mais gasto!
Ao terceirizar isso não é um problema. Pelo contrário.
A própria empresa contratada já terá tudo pronto para perceber todo esse crescimento e providenciará para que seja feito tudo o que for preciso para dar conta do recado, sempre em contato com você.
Por essas e outras terceirizar é a melhor opção, confira:
Se você é uma pessoa extremamente ocupada e já tem coisas demais para resolver para o seu negócio.
Detesta tudo o que toma seu tempo e tudo que é muito burocrático, então certamente terceirizar o SAC da sua empresa é a melhor solução.
Por todos os fatores citados até agora, juntamente com a necessidade de se preocupar com os resultados obtidos e saber o que fazer com eles.
Optar pela terceirização o isentará de ter que lidar com toda a papelada e processos que existem no SAC.
Você só precisará acompanhar os resultados pelos relatórios oferecidos, que para facilitar ainda mais, hoje em dia são quase todos automatizados e enviados tudo diretamente em seu e-mail.
Simples, não acha? Toda aquela loucura de um SAC, não será problema para você.
Mesmo assim tem receios, pois acha que de longe não é possível acompanhar o que está sendo feito? Liberte-se disso!
Aqui na InHouse por exemplo, estudamos e nos aprofundamos em seu negócio de tal maneira que todo o trabalho será executado de uma forma que nem você, nem seu cliente perceberão qualquer diferença.
Imergimos em sua empresa ao nível de obter um entendimento minucioso de todas as suas necessidades aliadas aos seus objetivos e garantimos os resultados esperados levando somente os problemas que realmente são importantes e tudo poderá ser acompanhado por você a qualquer momento que achar necessário.
Com tudo isso que apresentamos sobre obter um SAC interno ou terceirizado, podemos concluir o seguinte:
SAC interno:
- É possível atender pequenas demandas;
- Obter informações sobre a empresa de forma mais aproximada;
- Quando assunto exige um conhecimento muito técnico que somente um especialista pode resolver.
Porém:
- Gera alto custo para manter toda a infraestrutura, especialistas em atendimento ao cliente, gestores e líderes.
- É preciso obter tecnologias modernas, espaço para maquinário e estações de trabalho.
- Expertise necessária para manter o funcionamento de tudo corretamente, com manutenção periódicas e lidar com a rotatividade dos colaboradores.
SAC terceirizado:
- Pode parecer que a distância entre a empresa e os processos seja um empecilho;
- Quando o assunto é muito específico sobre algum produto ou serviço pode não ser possível do atendimento ser realizado pela contratante com tanta clareza;
- Dificuldade para acompanhar os trabalhos que estão sendo executados em tempo real.
Porém:
- Não demanda espaço, mão de obra e custos de manutenção;
- Não é necessário remanejar colaboradores de outras atividades;
- A contratante possui gestores e agentes especializados em atendimento ao cliente, com treinamento e experiência;
- Filtra e lida com os problemas que possam surgir levando até você só o que realmente importa;
- Conta com especialistas que possuem expertise em vendas e estratégias de telemarketing campeãs para aumentar as vendas do seu negócio!
Somos uma das melhores empresas de SAC terceirizada por diversos clientes ao longo de 30 anos de história.
Tenha a certeza de contar com uma empresa de atendimento com expertise em diversos negócios.
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