O Reclame Aqui é um dos principais canais de reclamações de clientes do Brasil.
Por isso, separamos 6 dicas de atendimento de excelência, para você otimizar a reputação da sua marca no portal.
Um atendimento para ser de excelência deve possuir o mesmo nível de qualidade em todos os canais, desde o telefone até as redes sociais e também Reclame Aqui.
Contudo, com as mudanças no comportamento e expectativas dos clientes através dos anos, a forma de comprar e se relacionar com as empresas também sofreu modificações.
O atendimento via telefone, e-mail e chat se popularizaram e são fundamentais no momento que o consumidor deseja sanar dúvidas, buscar auxílio ou resolver eventuais problemas.
Mas desde antes do cliente optar pela compra de determinado serviço ou produto, ele irá pesquisar para conseguir informações sobre a experiência de outros consumidores com a marca e por isso, a internet consolidou-se como um recurso muito importante.
O Reclame Aqui se difundiu como uma plataforma independente em que os consumidores que se sentem lesados podem expor o ocorrido e que potenciais clientes são capazes de ver como a empresa lidou com o acontecido.
Em setembro de 2019, a plataforma divulgou que 700 mil pessoas acessam o site diariamente em busca de informações sobre mais de 200 mil empresas cadastradas.
Reputação no Reclame Aqui
A interação via Reclame Aqui começa quando o cliente publica sua reclamação no site e após o recebimento de uma posição da empresa, o consumidor atribui uma nota de acordo com seu grau de satisfação com a solução apresentada.
Portanto, o site opera com cinco status de avaliação do atendimento, na forma de ‘carinhas’ com diferentes cores:
- Carinha vermelha: foi realizada uma reclamação, mas ainda não houve resposta;
- Carinha azul: a reclamação foi respondida pela empresa;
- Carinha amarela: a resposta enviada pela empresa foi contestada pelo cliente;
- Carinha verde: o consumidor considerou a situação resolvida após a resposta da empresa;
- Carinha roxa: a reclamação foi respondia, porém, o cliente julga que seu problema não foi resolvido.
O RECLAME AQUI É UM VILÃO?
Apesar de que possa parecer um oponente para as empresas, o Reclame Aqui pode trabalhar como uma grande vitrine, seja antes da venda ou no pós-venda.
Muita gente vê o Reclame Aqui como um verdadeiro vilão para as empresas, mas será que ele é mesmo?
Na verdade, o Reclame Aqui pode ser uma ferramenta poderosa tanto para os consumidores quanto para as marcas, se usada da maneira certa.
Claro, ninguém gosta de ver a própria empresa criticada publicamente, mas como você lida com essas críticas é o que realmente faz a diferença.
O Reclame Aqui é um termômetro da satisfação do cliente e uma oportunidade de ouro para melhorar a sua imagem.
Quando uma empresa responde às reclamações de forma rápida e eficiente, ela demonstra que se preocupa com seus clientes e está comprometida em resolver problemas.
Portanto, isso pode transformar uma situação negativa em uma chance de fidelizar clientes e mostrar que você está atento às suas necessidades.
Por outro lado, ignorar as críticas ou dar respostas automáticas sem solucionar o problema pode acabar com a reputação de qualquer empresa.
O Reclame Aqui só vira “vilão” quando as empresas não se preocupam em usar a plataforma para melhorar o relacionamento com os consumidores.
Então, o Reclame Aqui não precisa ser o inimigo. Ele pode ser seu aliado na busca por um atendimento melhor e na construção de uma imagem de confiança e respeito.
A chave está em como você escolhe encarar e responder aos feedbacks.
A impressão causada pela reputação e a forma que a marca lida com as reclamações realizadas no site, em conjunto com outros fatores, tornou-se um aspecto importante no momento da decisão do cliente.
A MELHOR FORMA DE LIDAR
Primeiramente, é necessário ter em mente que mesmo buscando oferecer sempre a melhor experiência aos clientes, ocasionalmente, uma reclamação poderá ocorrer e a maneira escolhida de lidar com isso é fundamental.
Quando se sentem enganados ou prejudicados, os clientes podem se alterar, assumindo uma postura raivosa, indignada e até mesmo, desrespeitosa. Porém, a empresa não deve se portar da mesma forma.
Manter o profissionalismo, a calma e demonstrar que o principal objetivo é oferecer uma solução satisfatória ao cliente é indispensável.
Caso o problema não tenha sido gerado pela empresa, ainda assim não se deve rebater as críticas ou responder em tom sarcástico, pois afinal em outro momento, esse cliente vai lembrar da sua marca e qual sentimento ele terá?
6 DICAS PARA UM ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA NO RECLAME AQUI
1 – ATENÇÃO
As empresas devem estar atentas à plataforma e ter o cuidado de responder todas as publicações, pois isso é fundamental para o cálculo da reputação no site.
Quando se trata de atendimento no Reclame Aqui, dar atenção é a chave para transformar uma crítica em oportunidade.
Não é fácil ver uma reclamação pública, mas, se bem gerenciada, pode ser o diferencial que mostra que sua empresa realmente se importa com os clientes.
O primeiro passo para um atendimento de excelência no Reclame Aqui é responder rapidamente.
Não deixe o cliente esperando! Quanto mais rápido a empresa agir, maior a chance de resolver o problema antes que ele se agrave.
Além disso, nada de respostas automáticas. O cliente quer sentir que sua reclamação foi lida com atenção e tratada com seriedade.
Responda de maneira personalizada, mostrando que você entendeu o problema e que está disposto a resolver. Isso passa uma imagem de compromisso e humaniza o atendimento.
Outro ponto importante é ser transparente. Se houve um erro, assuma. Se o problema tem solução imediata, explique o que será feito. E sempre mantenha o cliente atualizado sobre o andamento da resolução.
Atender bem no Reclame Aqui vai muito além de resolver um problema: é sobre mostrar que a empresa se importa, está aberta ao diálogo e pronta para melhorar.
É a chance de virar o jogo, conquistar a confiança de quem reclamou e, de quebra, construir uma boa reputação pública.
2 – TEMPO
Outro fator levado em consideração para calcular a reputação da empresa no Reclame Aqui é o tempo entre a reclamação e a resposta.
Quanto mais rápido você responder a uma reclamação, maior a chance de acalmar o cliente e evitar que o problema se agrave.
Ninguém gosta de esperar dias para ser atendido, especialmente quando está insatisfeito. Respostas rápidas mostram que a empresa está atenta e valoriza o cliente, algo que conta muitos pontos.
Mas não é só responder rápido por responder. A qualidade da resposta também importa! Não adianta ser rápido se a resposta for vaga ou genérica.
O ideal é unir agilidade com personalização: entenda o problema, responda de forma clara e já ofereça uma solução ou os próximos passos.
Outro ponto importante é o acompanhamento. Responder rápido é só o começo.
Continue atualizando o cliente sobre o status da resolução do problema e garanta que tudo será resolvido no menor tempo possível.
No fim, o tempo é um grande aliado para um atendimento de excelência no Reclame Aqui.
Respostas rápidas, personalizadas e soluções ágeis não só resolvem problemas, mas também demonstram que a empresa se importa, reforçando uma imagem positiva e de confiança.
3 – PEÇA DESCULPAS
Reconhecer o erro (seja no processo, produto, uma falha na prestação do serviço, etc.) é importante. Dessa forma, a empresa mostrará ao cliente que se importa com a situação.
Muita gente esquece, mas admitir um erro e se desculpar de verdade faz toda a diferença. Quando um cliente está frustrado, a primeira coisa que ele quer é ser ouvido e entender que a empresa reconhece o problema.
Não adianta fingir que nada aconteceu ou tentar jogar a culpa no cliente. Uma desculpa sincera abre portas para o diálogo e faz o cliente sentir que está sendo tratado com respeito.
Mas, atenção, pedir desculpas não é só dizer “desculpe pelo transtorno” de forma automática. Mostre empatia! Deixe claro que você entende a frustração do cliente que a empresa está disposta a corrigir o erro.
Uma boa desculpa vem acompanhada de ação.
Além de reconhecer o erro, ofereça uma solução rápida e eficiente. Isso transforma uma situação negativa em uma chance de reconquistar a confiança do cliente.
No fim das contas, pedir desculpas no Reclame Aqui é um sinal de maturidade da empresa. Mostra que você está disposto a melhorar e que valoriza o cliente.
E essa transparência é essencial para construir uma reputação sólida e confiável.
4 – PREPARE-SE
Um inconveniente desse tipo nunca é esperado. Porém, a empresa deve estar preparada para prestar um atendimento eficaz que garanta ao seu cliente que os envolvidos realmente se esforçaram para resolver a situação.
Antes de qualquer coisa, sua equipe precisa estar preparada para lidar com os desafios que surgem por lá.
Afinal, as reclamações nem sempre são fáceis, mas uma boa preparação pode transformar situações complicadas em oportunidades.
O primeiro passo é ter um time bem treinado. Os atendentes precisam conhecer a fundo os produtos ou serviços e ter autonomia para resolver problemas.
Ninguém gosta de ficar sendo transferido de um lado para o outro, então é importante que a equipe tenha poder de decisão e, claro, empatia.
Outro ponto é se organizar. Tenha um processo claro para monitorar as reclamações e agir rápido.
Responder com agilidade é essencial, mas responder com qualidade é o que vai realmente fazer a diferença.
Prepare respostas personalizadas e sempre ofereça soluções concretas para o cliente.
Também vale a pena preparar um banco de dados com as dúvidas e reclamações mais comuns. Isso ajuda a antecipar problemas e já ter respostas prontas, sem perder a personalização.
No final, estar preparado para o Reclame Aqui é sobre se antecipar e treinar o time para resolver qualquer situação com empatia, rapidez e eficiência.
Isso é o que vai fazer sua empresa se destacar e conquistar a confiança dos clientes.
5 – FEEDBACK
Após a resolução do ocorrido, não hesite em entrar em contato com o cliente para saber se está satisfeito com a maneira que as coisas terminaram e até pedir para que ele avalie o atendimento no Reclame Aqui.
Quando um cliente reclama, ele está te dando uma oportunidade de ouro para melhorar. E saber ouvir esse feedback pode transformar a experiência do cliente e fortalecer a reputação da sua empresa.
Quando você recebe uma crítica, o primeiro passo é encará-la como uma chance de aprendizado, e não como um ataque.
Analise o feedback com atenção, entenda o que deu errado e pense em como pode ajustar seus processos para que isso não aconteça de novo.
Responder ao cliente com base no que ele te disse também é fundamental.
Contudo, isso passa uma imagem de que a empresa está comprometida em melhorar continuamente.
Além disso, o feedback não serve apenas para corrigir erros. Ele também pode te ajudar a identificar o que está funcionando bem.
Elogios e comentários positivos também são feedbacks valiosos para você saber o que está acertando.
Então, ao invés de temer o Reclame Aqui, aproveite o feedback que chega por lá para melhorar seu atendimento e fortalecer o relacionamento com seus clientes.
Isso faz toda a diferença para um atendimento de excelência!
6 – SURPREENDA
Quando uma situação dessas ocorre, a expectativa do consumidor é baixa e esse é o momento perfeito para surpreendê-lo.
Após oferecer um atendimento que demonstre a preocupação da empresa em resolver tudo da melhor maneira, experimente compensar o cliente pelo acontecimento: um brinde, desconto e outras coisas simples podem alterar uma situação incômoda em experiência positiva e cativar o cliente.
A maioria das pessoas que reclama não espera nada além de uma solução básica para o problema, mas quando você vai além do esperado, a má impressão pode virar encantamento.
Uma boa prática é oferecer algo a mais: pode ser um desconto, um brinde ou um pedido de desculpas personalizado. Esse tipo de atitude mostra que a empresa valoriza o cliente e está disposta a corrigir o erro.
Além disso, resolver o problema de forma rápida e eficiente já é um jeito de surpreender.
Muitas vezes, o cliente espera uma longa espera e burocracia, então, quando você age com agilidade e clareza, acaba superando as expectativas dele.
Entretanto, outra dica é continuar o contato mesmo após resolver o problema.
Um simples e-mail ou mensagem agradecendo pela paciência e informando que a empresa fez mudanças para evitar que o problema ocorra de novo já faz toda a diferença.
No fim das contas, surpreender o cliente no Reclame Aqui é mostrar que a empresa não apenas se importa, mas que está comprometida em oferecer uma experiência positiva, mesmo após um erro. Isso pode transformar uma crítica em fidelização!
Com dedicação, o Reclame Aqui pode se tornar um aliado, demonstrando o atendimento excepcional da empresa para com seus clientes e em um mercado disputado, esse pode ser um grande diferencial.
Como está a reputação da sua marca no Reclame Aqui? A INHOUSE pode ajudar sua empresa nesta jornada!
