É possível dizer que serviço e suporte desempenham papéis importantes em todas as organizações, e isso é especialmente verdadeiro para aqueles que vendem diretamente para consumidores individuais.
Acontece que, como um e-commerce, você não pode simplesmente replicar as abordagens de SAC que seus varejistas tradicionais preferidos usam.
Embora alguns proprietários de empresas cometam o erro de ver o atendimento ao cliente como pouco mais do que o processo de lidar com problemas inevitáveis, ele pode desempenhar um papel muito mais importante no sucesso geral da empresa.
Tendo isso em mente, continue a leitura a seguir para aprender como o suporte ao e-commerce é diferente do varejo tradicional e como você pode criar uma abordagem que funcione para o seu negócio.
Qual a diferença entre SAC e atendimento no e-commerce?
A diferença mais óbvia entre os dois tipos de atendimento é que as transações de comércio eletrônico ocorrem inteiramente online, enquanto os clientes podem comprar produtos pessoalmente em lojas físicas. Como resultado, toda a jornada de compra parece um pouco diferente para os compradores de e-commerce.
Do ponto de vista do SAC, a maior diferença aqui é que todo o processo pode ocorrer na própria casa do cliente. Ao contrário de uma loja de varejo, sua equipe não pode abordá-los para oferecer assistência ou orientá-los em suas opções.
Mesmo para questões simples, como dimensionamento e informações de estoque, você deseja garantir que os clientes saibam como entrar em contato com sua equipe e que isso seja fácil.
Como é realizado o atendimento ao cliente no e-commerce?
O atendimento ao cliente no e-commerce fornece a estrutura para apoiar os clientes através de plataformas ao longo de seus ciclos de vida.
O suporte para negócios online deve considerar os desafios únicos envolvidos no atendimento aos consumidores digitais, conforme seguem:
- altos volumes de solicitações de serviço e suporte;
- perguntas comuns relacionadas a produtos, atendimento e devoluções;
- bem como a necessidade de monitorar vários canais com tempos de resposta rápidos;
Em meio a essas preocupações, a experiência do cliente reina suprema. Sua equipe de serviço tem a tarefa (literalmente) de ser a voz de sua marca – o único ponto de contato humano em uma transação no mundo digital.
Para empresas que estão em estágio inicial, o medo de vozes desconexas pode não ser tão urgente. Provavelmente porque as pessoas que falam com os clientes são as mesmas que iniciaram o negócio. E é isso que os clientes adoram nas pequenas empresas!
Como você pode melhorar seu suporte ao cliente de e-commerce?
Se você está pronto para melhorar a estratégia de suporte ao cliente da sua loja e-commerce, as dicas a seguir te ajudarão a fornecer experiências alinhadas (se não melhores) ao serviço que os clientes recebem nas alternativas tradicionais de varejo.
Incentive os clientes a entrarem em contato
Ao contrário de uma loja de varejo tradicional, sua equipe não pode simplesmente ir até os clientes enquanto eles navegam em seu site de comércio eletrônico e perguntar se eles precisam de ajuda. Isso significa que, se você deseja que eles entrem em contato, é necessário incentivá-los a fazê-lo durante os pontos cruciais do processo de compra. Uma das melhores maneiras de fazer isso é considerar quando um comprador pode precisar de ajuda.
Em seguida, você pode adicionar informações de contato em locais que sejam convenientes para eles entrarem em contato com seus agentes.
Ofereça opções de suporte
Os consumidores de hoje estão acostumados a ter opções em todas as fases do processo de compra. Isso inclui as marcas com as quais eles compram e os produtos que escolhem – bem como os canais que podem usar para entrar em contato com as empresas e obter suporte. Como resultado, é do seu interesse oferecer várias opções para seus clientes escolherem.
Isso é especialmente importante se você não oferece serviço 24 horas, 7 dias por semana em determinados canais, como chat ao vivo ou linha de suporte por telefone. Nesse caso, você precisará fornecer uma alternativa para que suas dúvidas ou problemas não fiquem sem solução.
Permita que os clientes encontrem respostas
Se um cliente estiver procurando informações relacionadas a suas necessidades ou preferências específicas, provavelmente precisará falar com um agente. Mas se eles tiverem uma pergunta geral sobre sua empresa ou produtos, há uma boa chance de você fornecer as respostas que procuram diretamente em seu site.
E fornecer essas informações é uma ótima maneira de melhorar o processo de compra e ajudar seus clientes a se sentirem mais confortáveis ao fazer uma compra.
Portanto, se ainda não o fez, adicione recursos ao seu site com respostas a perguntas comuns. É uma ótima maneira de melhorar a experiência geral de compra e garantir que você não perca vendas por falta de informações. Certifique-se de que todas as informações relevantes (perguntas frequentes, entregas, política de devolução, etc.) também sejam fáceis de encontrar no Google.
Afinal, qual é a importância de um SAC para uma loja e-commerce?
A qualidade do atendimento ao cliente pode ter um grande impacto no sucesso da sua loja e-commerce. Como resultado, é essencial ter uma estratégia para ajudar os compradores e garantir que eles tenham experiências de compra positivas com sua marca.
E, como varejista de comércio eletrônico, um grande desafio é garantir que os clientes se sintam à vontade para entrar em contato sempre que precisarem de qualquer ajuda.
Reinventar a jornada de compra online e incorporar algumas práticas altamente eficientes de atendimento ao cliente renderá dividendos em vários parâmetros. Isso o ajudará a reter clientes e aumentar seu valor vitalício, enquanto conquistar novos clientes, o que é crucial em qualquer setor.
Sendo assim, se esforçar para melhorar o seu suporte ao cliente valerá muito a pena. Afinal, seus clientes são fundamentais para o sucesso de sua empresa, e um serviço excelente é a melhor maneira de garantir que eles permaneçam ativos por muitos anos.
A InHouse tem a missão de conectar pessoas, desenvolvendo e implementando projetos de contact center com a máxima qualidade e eficácia, fazendo nossos clientes atingirem seus objetivos.
Se você está em busca de soluções para o atendimento da sua empresa, entre em contato conosco! Teremos o prazer em te ajudar!
