Quando se trata de um SAC, Serviço de Atendimento ao Cliente, não é preciso ser especialista na área para diferenciar o bom atendimento do ruim: basta ser um consumidor.
Afinal, erros de português, descumprimento de prazos, procedimentos diferentes passados para o consumidor e claro, falta de simpatia são sentidos imediatamente por qualquer pessoa ao entrar em contato com um serviço de atendimento.
Buscando evitar que isso aconteça, muitas empresas criam um protocolo de atendimento ao cliente. Trata-se de um roteiro que estabelece o caminho a ser seguido pelo atendente conforme as necessidades de quem entra em contato com a central. Consequentemente, nota-se uma melhora palpável na satisfação do público.
Além disso, a criação de um protocolo oferece outros benefícios a qualquer estabelecimento, e vou citar alguns a seguir:
Padronização é fundamental
E-mail, telefone, redes sociais e aplicativos de chat. O consumidor atual está conectado em todas as plataformas, e, consequentemente, espera que as empresas que o atendem também estejam. Deste modo, a presença multicanal não é uma vantagem: é uma obrigação.
O problema é que, nesse caso, pode ser difícil manter um padrão de atendimento em todas essas plataformas, o que, por sua vez, é sentido pelo consumidor.
Felizmente, o estabelecimento de protocolos padrão, todos inseridos em um mesmo software de CRM, evita que isso aconteça: por meio deles, é possível alinhar os discursos e os procedimentos de todos os canais, garantindo um padrão mínimo de qualidade.
A documentação abre espaço para melhorias
Quando uma empresa se preocupa em implementar um protocolo padrão de atendimento em seus canais de contato com o público isso fica registrado. Afinal de contas, os profissionais que atuam na área precisam ter treinamentos constantes e orientações sempre disponíveis para executar o seu trabalho.
Isso, por sua vez, traz outras vantagens importantes: encontrar eventuais erros – e, consequentemente, corrigi-los – ficará muito mais fácil. Afinal de contas, caso, determinada etapa do processo se transforme em um gargalo, isso será identificado rapidamente pelos próprios funcionários que atuam na linha de frente do atendimento e pelo departamento de Qualidade que monitora as ligações.
O treinamento de novos talentos fica mais fácil
À medida que uma empresa cresce, é normal que sua força de trabalho aumente. Isso é especialmente verdadeiro no caso das centrais de atendimento: quanto mais clientes um estabelecimento tiver, mais ela será acionada.
Importante envolver todas as partes que estarão comprometidas com o atendimento ao Cliente, pois essa importante missão não é só papel do SAC e sim da Empresa como um todo.
Exemplo: Se o Cliente leva o produto em uma assistência técnica e não tem o reparo em tempo hábil, se a Empresa se compromete enviar um produto ou fazer um reembolso e não faz no tempo combinado, isso com certeza gerará frustação aos Consumidores, mais reclamações da Marca nas redes sociais e outros canais, gerando um círculo vicioso.
Como normalmente há a necessidade de que tais profissionais entrem em ação o quanto antes, a documentação dos processos e a disponibilização em formato digital traz algumas vantagens importantes: ela torna a linguagem objetiva, traz celeridade, direcionamento e segurança, além de auxiliar nos treinamentos dos novos membros da equipe.
Somado aos treinamentos dos procedimentos e produtos, temos os treinamentos técnicos e treinamentos comportamentais, como boas práticas de atendimento, o domínio da gramática, técnicas de comunicação, CDC “Código de Defesa do Consumidor, entre outros, que faz que você tenha um time de Sucesso capacitado para atender seu bem mais precioso, seus Clientes!
O lucro da empresa aumenta
Todas as melhorias trazidas pela implementação de um conjunto de procedimentos padrão no atendimento ao cliente se traduzem no que todo e qualquer empreendedor busca para o seu negócio: um aumento nos lucros.
Isso porque, por mais que as adaptações e documentações dos protocolos padrão exijam um investimento, ele retorna sob a forma de clientes mais satisfeitos e de uma boa reputação do estabelecimento no mercado.
Consequentemente, em última análise, pode-se dizer que a adoção de procedimentos padronizados ajuda uma empresa a ser mais lucrativa e competitiva.
Tem um artigo da InHouse, que explica muito bem a importância e as vantagens de se desenvolver os chamados POPs, que são os procedimentos operacionais padrão, nele é descrito em todos os detalhes como a padronização do atendimento pode ajudar a melhorar os resultados dentro do SAC, clique aqui e leia na íntegra!
