Com a grande quantidade de e-commerces existentes hoje no mundo digital, é importante saber como se destacar e estar sempre um passo à frente da concorrência. As estratégias de pós-venda surgem nesse cenário para agregar vantagens a um negócio.
Trata-se de uma etapa posterior ao fundo de funil, em que após a finalização de uma compra ou a contratação de um serviço, a empresa entra em ação para informar o status da compra através de uma mensagem no e-mail.
Inicialmente, o pós-venda no e-commerce tinha como função primária fazer a coleta de feedbacks, resolver problemas e reclamações.
Mas, com a mudança do comportamento do consumidor moderno, atualmente o foco está em elevar a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que:
- Fortalecer o relacionamento com o comprador;
- Gera novas possibilidades de venda;
- Ganha uma excelente reputação no ambiente online;
- Fideliza clientes.
Em outras palavras, o pós-venda tem como principal atuação estabelecer uma relação sólida com cada cliente, ao mesmo tempo em que é responsável por evitar problemas, ao invés de ter que precisar resolvê-los.
Com a diversidade de opções de lojas online encontradas nos dias de hoje, é preciso saber destacar seus serviços, para que um cliente decida por comprar com seu estabelecimento em detrimento de outro.
É pensando em te ajudar nessa empreitada que elaboramos este artigo, com as principais dicas de pós-venda para você implementar em seu e-commerce, além de seus principais benefícios. Acompanhe a leitura!
Principais estratégias para planejar seu pós-venda
Existem dois modelos de pós-venda que podem ser empregados no e-commerce: o primeiro deles é o receptivo, em que, após a compra, o cliente se coloca à disposição para realizar contato com a empresa por meio de seus canais de comunicação, que podem ser:
- SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor);
- E-mail;
- Redes sociais;
- Chats.
Por meio deles, o consumidor pode dar sugestões, tirar dúvidas, fazer reclamações ou confirmar o recebimento de seu produto.
No pós-venda ativo, ocorre o contrário: o vendedor se mostra à disposição do consumidor, e realiza um contato direto após a venda.
Para ambos os casos, você pode utilizar as seguintes estratégias a serem implementadas em sua loja virtual:
1 – Pesquisas de satisfação
Quando a satisfação do consumidor é avaliada após uma compra, é possível corrigir possíveis gargalos existentes em algum processo, especialmente porque ele ocorre no ambiente digital.
Sem contar que essas ferramentas são capazes de acompanhar o tipo de propaganda boca a boca que o comprador fará da marca, ou seja, o que ele irá falar para seu círculo social e demais consumidores.
Do mesmo modo, as pesquisas de satisfação devem ser rápidas, para possibilitar que cada vez mais pesquisas sejam respondidas, bem como que os clientes as respondam até o final.
2 – Cross selling e upselling
Ambas as estratégias são de baixo custo e aumentam os lucros da loja, e tratam-se de opções complementares ou mais compensatórias que são feitas ao consumidor no momento da compra, respectivamente.
Um exemplo que ilustra o cross selling é quando, ao comprar um produto X, são oferecidos itens que complementam esse objeto.
Já no upselling, comprando o mesmo produto X, o e-commerce pode oferecer o produto Y que tem o valor um pouco mais elevado, assim como seu nível e performance.
3 – Logística reversa
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), caso uma compra não seja o que o cliente esperava, ele tem o direito de devolvê-la em até sete dias.
A logística reversa entra como uma estratégia a partir do momento em que oferece ao comprador esse processo, de maneira clara e com o objetivo de sempre melhorar sua experiência com a empresa.
Dito de outro modo, é essencial que o e-commerce saiba como usar a logística reversa a seu favor, convertendo-a em um diferencial.
4 – Práticas de remarketing
O remarketing é o ato de “vender novamente”, e ocorre após a fidelização do cliente. Dessa maneira, crie um banco de dados que contenha as preferências de cada consumidor, para oferecer produtos ou serviços personalizados, que correspondam com seu perfil e escolha.
Todo esse processo de revenda é essencial para que o negócio economize em suas estratégias, afinal, reter clientes é mais barato do que atrair e fidelizar novos.
5 – Ofereça benefícios
Outra opção que vale a pena ser explorada é a oferta de benefícios e recompensas para os usuários, de modo que fortaleça o remarketing, ao mesmo tempo em que mostra o reconhecimento que a marca tem com os clientes.
Existem opções como os programas de fidelidade, cupons de desconto e brindes, que de certa forma, motivam o consumidor a estreitar o relacionamento com o e-commerce.
6 – Roteiro de comunicação pós-venda
É sempre interessante ressaltar a importância dos canais de comunicação de uma empresa, especialmente as de atuação online, que devem seguir uma espécie de roteiro e podem valer-se de meios como o envio de SMS, e-mail e aplicativos da loja (se houver).
Por exemplo, após a finalização do checkout, é interessante enviar uma mensagem de agradecimento pela compra.
O próximo passo é informar ao cliente todas as etapas realizadas para concluir o pedido, como os itens da compra, finalização e dados da entrega.
Todo esse processo já mostra para o indivíduo do outro lado da tela que a empresa está acompanhando sua jornada de compra de maneira particular, e que como cliente, você é valioso para ela.
Vantagens dessa prática para o e-commerce
Os resultados do pós-venda são visíveis a curto prazo, e um de seus principais benefícios é o fato dele promover a fidelização e o aumento da carteira de clientes, o que é imperativo para quem procura se estabelecer ou crescer no mercado online.
Isso sem contar que o contato mais direto entre empresa e consumidor viabiliza mais personalização e eficiência, o que mais uma vez requer a humanização do atendimento, de modo a ir muito além de chatbots e ter uma equipe preparada.
Assim, o investimento assertivo no pós-venda certamente levará seu e-commerce a uma excelente reputação de marca e a outros patamares antes não imaginados.
