Para entregar ao seu cliente a experiência que ele merece, e atingir um nível superior de atendimento, é possível utilizar três tipos de atendimento, que falaremos nesse artigo.
Um SAC de qualidade, que seja rápido e eficiente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.
Lembre-se que: clientes bem atendidos fidelizam, ao passo que aqueles que vivem experiências negativas de atendimento.
Além de não retornarem, podem levar outros junto ao espalharem uma imagem negativa da marca.
“Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Philip Kotler.
Uma experiência ruim poderá colocar em risco todo esforço e investimento feitos para conquistar o cliente.
Para evitar que isso aconteça, é preciso identificar onde ocorre a falha e aplicar as estratégias necessárias para melhorar a qualidade de seu SAC.
Por que o atendimento ao cliente é crucial para o sucesso empresarial
Em um cenário cada vez mais competitivo, onde produtos e serviços podem ser facilmente replicados, o atendimento ao cliente se destaca como um diferencial significativo.
Primeiramente, um atendimento ao cliente de alta qualidade promove a satisfação e a fidelização.
Clientes satisfeitos são mais propensos a retornar e a se tornarem defensores da marca, recomendando-a a amigos e familiares.
Isso gera um ciclo virtuoso de lealdade que não apenas aumenta as vendas repetidas, mas também atrai novos clientes por meio do boca a boca positivo.
Além disso, o atendimento ao cliente eficaz pode transformar experiências negativas em positivas.
Problemas e reclamações são inevitáveis, mas a maneira como uma empresa os resolve pode fazer toda a diferença.
Um cliente que vê sua queixa tratada com seriedade e eficiência tende a valorizar ainda mais a empresa, percebendo-a como responsável e confiável.
Em tempos de redes sociais e avaliações online, uma má experiência pode se espalhar rapidamente, prejudicando a imagem da marca.
Finalmente, um bom atendimento ao cliente contribui para o feedback contínuo.
A interação constante com os clientes fornece insights valiosos sobre suas necessidades e expectativas, permitindo que a empresa ajuste seus produtos, serviços e processos de acordo com essas demandas.
Evolução das expectativas dos clientes com atendimento
No passado, os clientes esperavam apenas tipos de atendimento básico e eficiente.
Hoje, porém, as expectativas são muito mais elevadas, exigindo personalização, rapidez e uma experiência multicanal integrada.
A tecnologia desempenhou um papel central nessa transformação.
Com o advento da internet e dos smartphones, os clientes agora esperam atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana.
Chatbots, assistentes virtuais e inteligência artificial permitem respostas imediatas, e os clientes valorizam essa conveniência.
Apesar disso, as redes sociais tornaram-se um canal vital de comunicação, onde os clientes esperam interações rápidas e soluções eficazes.
Os clientes desejam que as empresas conheçam suas preferências e historico de compras para oferecer soluções personalizadas.
Isso significa que as empresas precisam utilizar dados de forma inteligente para antecipar necessidades e oferecer recomendações relevantes.
Os clientes querem a flexibilidade de iniciar uma interação em um canal, como redes sociais, e concluí-la em outro, como telefone ou e-mail, sem perder continuidade.
A integração perfeita entre diferentes canais de atendimento é essencial para proporcionar uma experiência coesa e satisfatória.
Além disso, eles valorizam quando as empresas demonstram genuína preocupação com seus problemas e se esforçam para resolvê-los de maneira eficaz e amigável.
Em suma, a evolução das expectativas dos clientes com o atendimento reflete uma demanda por personalização, rapidez, acessibilidade e empatia.
Atender a essas expectativas é crucial para as empresas que desejam manter-se competitivas e conquistar a lealdade de seus clientes.
Como falamos, existem três tipos de atendimento ao cliente que podem ser implementados em qualquer empresa, de acordo com sua necessidade, sendo eles: básico, robotizado e humanizado.
Cada um deles possui vantagens e desvantagens, porém sabendo aplicar da forma correta em seu negócio, a qualidade do seu SAC pode aumentar significativamente – ou diminuir em caso contrário.
Conheça a seguir os três principais tipos de atendimento ao cliente, dessa forma você poderá analisar qual deles se encaixa melhor ao seu negócio.
-
Tipos de atendimento ao cliente: BÁSICO
Esse tipo de atendimento pode ser prestado tanto por pessoas quanto por robôs, a diferença está no suporte que será oferecido.
Responder perguntas frequentes e fornecer informações básicas sobre produtos e serviços.
O atendimento básico ao cliente geralmente inclui canais como atendimento telefônico, e-mail e chat online.
Esses canais permitem que os clientes entrem em contato com a empresa de forma rápida e conveniente, buscando suporte para questões rotineiras.
No atendimento telefônico, por exemplo, os operadores estão disponíveis para resolver problemas simples, como verificar o status de um pedido ou fornecer informações sobre políticas de devolução.
Além disso, o atendimento básico deve ser ágil e eficiente.
A cortesia e a paciência são características fundamentais, pois a primeira impressão que o cliente tem da empresa pode influenciar significativamente sua satisfação e fidelidade.
Outro aspecto importante do atendimento básico é a automação.
Ferramentas como FAQs (Perguntas Frequentes) e sistemas de resposta automática podem ajudar a resolver dúvidas comuns sem a necessidade de intervenção humana, economizando tempo tanto para a empresa quanto para o cliente.
Em resumo, o atendimento ao cliente básico é crucial para garantir que os clientes se sintam valorizados e atendidos.
Ele estabelece uma base sólida para um relacionamento positivo e duradouro, sendo o primeiro passo para uma experiência de cliente excepcional.
-
Tipos de atendimento ao cliente: ROBOTIZADO
O atendimento robotizado, como seu próprio nome já diz, é aquele realizado por robôs, mais conhecido como Chatbots, ou ferramentas automáticas
Neste tipo de atendimento, são basicamente usados scripts já prontos e programados para resolver apenas as necessidades mais básicas dos clientes, sem necessidade de interação humana.
Desta forma, a empresa visa também oferecer mais agilidade e praticidade no atendimento, além de economizar com a mão de obra.
Atualmente o atendimento robotizado está sendo amplamente usado por diversas empresas, principalmente por ser mais econômico, uma vez que não é necessário manter no SAC uma grande equipe.
Porém, é necessário analisar se realmente este tipo de atendimento será suficiente para atender a demanda da sua empresa.
Pense que em algum momento seu cliente pode ter a necessidade de falar com alguém e será necessário oferecer essa opção no decorrer do seu atendimento robotizado.
Com o avanço da tecnologia, os Chatbots também estão se tornando cada vez mais responsivos, podendo criar diálogos com os clientes, atingindo dúvidas um pouco mais profundas.
Este contato pode ser realizado por meio de chat em computadores e smartphones e também por telefone.
Quando um robô fica responsável pelo primeiro atendimento e direcionar a ligação ou passar as informações solicitadas.
O Formulário Conversacional é outro exemplo de atendimento robotizado bastante dinâmico que vem agradando os clientes.
Por último, mas não menos importante, temos ainda mais um exemplo de atendimento robotizado, um dos mais utilizados atualmente: o Auto Atendimento.
O Auto Atendimento é uma tendência quando falamos em SAC.
Permitir que o próprio usuário conduza o seu atendimento, selecionando as opções que lhe são oferecidas, sem a interação de um atendente, é uma das formas mais tecnológicas de atendimento.
Mais uma vez falamos aqui em praticidade, rapidez e redução de custos por parte da empresa que oferece esse tipo de serviço.
O atendimento robotizado ainda não pode ser comparado com o terceiro tipo de atendimento que citaremos a seguir (humanizado), apesar de cumprir bem o seu papel de tornar o atendimento mais rápido e prático, tanto para o cliente como para a empresa.
Mas quando falamos em interação entre duas pessoas, a chance de entregar ao cliente um atendimento que irá surpreendê-lo é muito maior, continue a leitura para entender por quê.
-
Tipos de atendimento ao cliente: HUMANIZADO
Sem sombra de dúvida, o atendimento humanizado é e continuará sendo muito forte quando falamos em tipos de atendimento ao cliente.
Esse tipo de atendimento vai além das interações transacionais, focando na empatia, personalização e atenção às necessidades individuais de cada cliente.
No atendimento humanizado, a empatia é a base.
Os atendentes são treinados para ouvir ativamente e compreender verdadeiramente as preocupações e emoções dos clientes.
Isso envolve mais do que apenas resolver problemas técnicos; trata-se de reconhecer e validar as experiências e sentimentos dos clientes, mostrando que cada um deles é valorizado e importante para a empresa.
Portanto, ao invés de respostas genéricas e scripts pré-determinados, os atendentes humanizados adaptam suas respostas e soluções para atender às necessidades específicas de cada cliente.
Isso pode incluir o uso de nome próprio do cliente, o conhecimento de seu histórico com a empresa e a oferta de soluções customizadas que melhor atendam suas expectativas.
Além disso, a comunicação clara e transparente é fundamental.
O atendimento humanizado se caracteriza pela honestidade e abertura, mantendo os clientes informados sobre o status de suas solicitações e sendo transparentes sobre possíveis limitações ou atrasos.
A tecnologia também pode ser uma aliada no atendimento humanizado.
Ferramentas como CRM (Customer Relationship Management) ajudam a rastrear e gerenciar interações com clientes, garantindo que cada contato seja relevante e pessoal.
Em suma, o atendimento ao cliente humanizado é uma estratégia eficaz para construir relacionamentos duradouros e positivos.
Ao tratar cada cliente como um indivíduo único e valioso, as empresas podem aumentar a satisfação e a fidelidade, criando uma experiência de cliente que realmente se destaca.
Já citamos em outro artigo sobre 5 maneiras de atender o cliente com criatividade, nele falamos sobre oferecer um atendimento de qualidade não somente com cortesia.
O objetivo principal do atendimento humanizado é ENCANTAR o cliente.
Mas lembre-se que para garantir a satisfação dos seus clientes de verdade, todos os detalhes são importantes.
Não importa qual desses 3 tipos de atendimento ao cliente você opte para implementar em seu negócio, o importante é manter a confiança deles.
O SAC é um grande identificador de tendências.
Inovações tecnológicas para o atendimento ao cliente
Entre as inovações mais impactantes estão os chatbots, a inteligência artificial (IA), e o atendimento omnicanal.
Os chatbots são programas de computador que simulam conversas humanas.
Utilizados em sites e aplicativos, eles podem responder perguntas frequentes, resolver problemas simples e encaminhar questões mais complexas para atendentes humanos.
Com a capacidade de operar 24/7, os chatbots melhoram a eficiência e reduzem o tempo de espera dos clientes.
A inteligência artificial é outra inovação crucial.
Sistemas de IA podem analisar grandes volumes de dados para identificar padrões e prever comportamentos dos clientes, permitindo um atendimento mais proativo e personalizado.
Assistentes virtuais, como os oferecidos por IA, podem compreender e processar linguagem natural, fornecendo respostas mais precisas e contextuais.
O atendimento omnicanal integra todos os pontos de contato do cliente em uma única plataforma, proporcionando uma experiência contínua e uniforme.
Clientes podem iniciar uma interação em um canal, como o chat online, e continuar em outro, como o telefone, sem perder o contexto da conversa.
Isso não só melhora a eficiência do atendimento, mas também aumenta a satisfação do cliente ao oferecer uma experiência mais fluida.
Além disso, a utilização de análise de sentimentos em tempo real permite que as empresas monitorem o humor e a satisfação dos clientes durante as interações.
Isso possibilita intervenções imediatas quando um cliente está insatisfeito, aumentando as chances de resolução positiva.
Em resumo, as inovações tecnológicas estão revolucionando o atendimento ao cliente, tornando-o mais eficiente, personalizado e responsivo.
As empresas que adotam essas tecnologias estão melhor posicionadas para atender às expectativas crescentes dos clientes e construir relacionamentos mais fortes e duradouros.
A importância de adaptar a abordagem conforme o perfil do cliente
A importância de adaptar a abordagem conforme o perfil do cliente é crucial para o sucesso de qualquer negócio. Cada cliente é único, com necessidades, expectativas e comportamentos distintos.
Portanto, uma abordagem padronizada pode não ser eficaz para todos.
Adaptar-se ao perfil do cliente não apenas melhora a satisfação e a experiência do consumidor, mas também fortalece a relação e aumenta a fidelização.
Primeiramente, conhecer o cliente é essencial.
Isso envolve entender suas preferências, histórico de compras e feedbacks anteriores.
Com essas informações, é possível personalizar a comunicação e o atendimento, tornando-os mais relevantes e eficientes.
Além disso, a adaptação da abordagem deve considerar o canal de comunicação preferido pelo cliente.
Enquanto alguns preferem interações por telefone, outros podem optar por e-mails ou mensagens de texto.
Utilizar o canal correto aumenta as chances de uma resposta positiva e engajamento do cliente.
A linguagem e o tom também são aspectos fundamentais.
Um cliente mais formal pode não se sentir confortável com uma abordagem demasiadamente casual, e vice-versa.
Ajustar a comunicação para que ressoe com o cliente demonstra respeito e compreensão de suas preferências, o que pode ser decisivo para a construção de um relacionamento sólido.
Por fim, a flexibilidade na oferta de soluções personalizadas é uma estratégia poderosa.
Clientes diferentes podem precisar de adaptações nos produtos ou serviços oferecidos.
Demonstrar disposição para atender a essas necessidades específicas pode ser um diferencial competitivo.
Por isso, ouvir o que seu cliente tem a dizer pode ser de suma importância para identificar pontos fortes e fracos que podem ser melhorados em seus processos na totalidade.
Com a especialização da InHouse em Contact Center, podemos ajudar a sua empresa, que já possui uma central de relacionamento com o cliente própria ou terceirizada, a melhorar o seu desempenho.
