Todas as empresas possuem clientes detratores, mas nem todas sabem lidar com eles.
Em um mundo digital que vivemos hoje, saber lidar com clientes é ainda mais importante, tendo em vista que ele pode ser o veículo de propaganda da empresa, tanto positivamente quanto negativamente.
Quando se encontram clientes detratores é um desafio e tanto, já que a sua insatisfação sobre o produto ou atendimento pode influenciar a escolha de outras pessoas por seus serviços e produtos.
Mas o que fazer com clientes detratores? De que maneira é possível trabalhar com estratégias mais de acordo com o que você precisa de fato e com o que ele espera para ser atendido da maneira adequada?
Quem são os clientes detratores?
Os clientes detratores nada mais são do que os clientes insatisfeitos, que além de não estarem contentes com algo específico, podem tornar pública essa insatisfação, através de depoimentos sobre a sua experiência com a empresa em questão.
As avaliações negativas são péssimas para a empresa, que precisa de outras estratégias para conseguir reverter a situação e não ficar com sua imagem manchada no seu mercado de atuação.
Lidar com tais clientes é desafiador e requer um processo estruturado, que exige estratégias bem definidas e que possam trazer um tipo de resposta mais adequada para que você reverta a situação para os dois lados, empresa e consumidor.
Por que eles avaliam negativamente a empresa?
Existem diversas situações que podem fazer com que existam os clientes detratores, todos dependem da sua empresa, desde a experiência de compra que é oferecida no ponto de venda/e-commerce até o atendimento e pós venda. Basicamente, todos os pontos de contato que o seu cliente possui com a sua marca, podem ser cruciais para o cliente ser um promotor ou detrator.
Existindo algum ponto crítico na jornada o cliente pode se sentir insatisfeito, e assim buscam por meios que ajudem no contato com a empresa, conseguindo rever algo que falhou, dando o suporte adequado.
O problema maior ocorre quando não existe o primeiro atendimento, o que pode causar uma procura por meios que possam expor a empresa, como o Reclame Aqui ou as redes sociais, por falta de atenção ou de suporte.
O que fazer nesse caso?
Como já foi dito, lidar com clientes detratores não é nada fácil, afinal, eles já estão descontentes com uma série de coisas, e conseguir reverter esse quadro não é tão simples assim.
No entanto existem algumas estratégias que podem ajudar nesse sentido, de maneira que você dê a atenção necessária e possa principalmente trabalhar com informações que estejam ao seu alcance de fato.
Vou trazer 5 dicas de como lidar com essa situação e principalmente o que você pode fazer para conseguir tratar adequadamente esse cliente.
1 – Tenha informações sólidas sobre eles
Colher informações sobre os clientes é a forma mais efetiva de conseguir tomar qualquer tipo de decisão, desde o trabalho de marketing até mesmo ter o índice de satisfação com relação à compra.
Quando um cliente não está contente com algo, ele pode fazer isso nos canais adequados, quando no pós venda avalia a compra, o produto, o atendimento e tantos outros pontos que você mesmo pode destacar.
Assim você consegue colher mais informações sobre, de maneira que ele consiga apontar o que não foi positivo e o que deve ser revisto pela equipe dentro do processo como um todo.
2 – Busque por detalhes
Ter as informações de insatisfação não basta, sendo necessário ir mais além, saber qual foi o ponto que pode ser destacado, e o que precisa ser feito, ou o que faria a diferença nesse setor ou contexto específico.
Uma pessoa descontente procura detalhar cada ponto que não lhe agradou, e isso pode atingir também a outros clientes, o que evita novas situações e reações parecidas, que manchem a empresa.
Com os detalhes em mãos é preciso também conseguir agir prontamente, de maneira que se consiga solucionar o problema em si, e também tenha todo o tipo de retorno que é de fato ideal.
Por isso é importante possuir uma ferramenta que integre todos os seus canais de comunicação e assim seja possível mensurar de uma forma mais adequada a jornada do seu cliente.
3 – Foque no atendimento ao cliente
Com os detalhes e informações sobre o seu descontentamento com todo o processo de vendas, é preciso focar no atendimento ao cliente, dar os encaminhamentos necessários e importantes nesse contexto.
Ouvir o cliente é um grande diferencial, desde que se tenha um canal indicado para isso, e que pode também trazer maior segurança em todos os outros processos que você pode dar início de fato.
Com esse espaço definido para este fim, e com um bom atendimento ao cliente, é possível reverter a maioria dos clientes detratores, dando soluções prontas, ou pelo menos o suporte adequado para as situações.
4 – Pense em cada perfil
Cada perfil tem uma necessidade, e também tem uma maneira muito específica de lidar, sendo mais aberto ao diálogo ou mesmo sendo mais exigente, demandando ações mais firmes.
Separar o perfil do cliente e do problema pode dar ainda mais agilidade para o processo, tendo em vista que existem insatisfações diferentes, como com relação ao produto, ao atendimento, à entrega.
Cada caso deve ser tratado separadamente, já que eles não demandam necessariamente a mesma condução, e ter essa visão pode ajudar bastante a conseguir encaminhar corretamente cada insatisfação.
5 – Busque formas de agradar o cliente
Em todas as ocasiões os clientes detratores buscam ter sua situação resolvida. O que muda é que para alguns isso já é fantástico, enquanto para outros é obrigação, o que não muda a sua visão com relação à empresa.
Nessas situações é preciso trabalhar com algo que possa fidelizar o cliente, inverter a situação, indo além do atendimento e da solução do problema, é necessário agradar o cliente de certa forma.
Algum vale presente, ou simplesmente algum canal oficial que possa entrar em contato para resolver prontamente o problema, facilitar processos de substituição e troca são alguns dos pontos que podem ajudar nesse contexto.
Por que converter tais clientes é importante
Os clientes detratores são aqueles que podem avaliar negativamente a empresa e seu processo em todos os canais possíveis, isso pode fazer com que o reconhecimento frente ao público não seja recomendado.
Trazer a satisfação para esses clientes passa a ser muito necessário e principalmente pode também ser uma maneira de mudar a visão que as pessoas vão ter de seu atendimento, de seus produtos e dos processos em si.
De que maneira atender a tantas necessidades
Existem demandas que estão fora do alcance, e outras que são bastante parecidas. Mas o que fazer quando você precisa gerenciar tantas informações, de modo preciso e focado na decisão real?
Organizar essas informações é fundamental até mesmo para que você consiga dar a atenção necessária, conseguindo atender a todas as necessidades que são observadas e indicadas nesse contexto.
Existem métodos simples e que ajudam bastante na gestão de tais informações, conseguindo dar todos os encaminhamentos necessários e ideais para o que você de fato precisa.
Sistemas modernos
Ter sistemas modernos que possam trabalhar com informações mais precisas e que tragam possibilidades de intervenções que sejam de fato voltadas para o que você precisa e para o que é ideal nesse contexto.
Esses sistemas podem trabalhar com índices de satisfação, tratando todos os que forem negativos e já prestando os primeiros atendimentos sobre o que houve ou o que pode ser feito para melhorar aquele ponto.
Tais sistemas também abrem possibilidades de intervenções que estão de fato dentro do que você precisa, e de acordo com o que você precisa no momento, conseguindo dar todo o suporte adequado.
Informações detalhadas
Com um sistema moderno para colher essas informações você tem a possibilidade de ter informações mais detalhadas, que podem servir para que se consiga segmentar as insatisfações.
Como dito anteriormente, é preciso olhar e agir diferente com relação a reclamações de produtos e de atendimento, por exemplo, que exigem abordagens diferentes e principalmente ações mais específicas.
Com essa divisão de insatisfações por categorias, você tem uma visão mais ampliada e que pode voltar a seu favor, antecipando soluções e até mesmo personalizando o contato que pode ser feito.
Maior assertividade na abordagem
Com todo esse tratamento de informações de satisfação é possível entender como abordar esse cliente, se antecipando, através dos canais como e-mail, informando sobre esse feedback e procurando solucionar o quanto antes.
Para clientes detratores a antecipação pode ser muito bem avaliada, tendo em vista que é possível trabalhar com um atendimento pronto e disponível para o que ele precisa no momento.
Porém, só é possível alcançar tais objetivos a partir de uma leitura bem feita, conseguindo observar cada detalhe que possa de fato atender ao que o cliente busca de uma forma indicada e que tenha o suporte adequado.
Os clientes detratores são os que merecem maior atenção, afinal, eles são os que estando insatisfeitos fazem questão de procurar todos os meios para externar isso, o que pode prejudicar a imagem da empresa para o público externo.
Conseguir reverter a situação é muito importante, mas até que seja possível essa ação, é importante avaliar cada situação, ouvir e entender qual o motivo para isso, de maneira que o contato feito seja mais assertivo e produtivo.
Ter sistemas que trabalham com a avaliação do cliente e agrupa tudo referente a tais indicadores é um passo importante e que ajuda nesse processo de avaliação de demanda e pode favorecer uma abordagem que reverta a satisfação do cliente.
Está com dificuldade de se relacionar com os seus clientes detratores? Converse com um dos nossos especialistas e conheça as nossas soluções.
