O SAC é o suporte oferecido aos clientes — antes e após comprar e usar seus produtos ou serviços — que os ajuda a ter uma experiência fácil e agradável com uma empresa. Oferecer um atendimento ao cliente incrível é importante para reter clientes e expandir os negócios.
O Serviço de Atendimento ao Cliente de hoje vai muito além do agente de suporte por telefone tradicional. Ele está disponível por e-mail, web, mensagem de texto e mídia social.
Muitas empresas também oferecem suporte de autoatendimento, para que os clientes possam encontrar suas próprias respostas a qualquer hora do dia ou da noite. O suporte ao cliente é mais que apenas fornecer respostas; é uma parte importante da promessa que uma marca faz aos clientes.
Continue a leitura e entenda a importância do SAC para o bom andamento de um negócio!
Por que o SAC é importante para o sucesso de uma empresa?
O excelente suporte gera uma experiência incrível para o cliente, especialmente quando a equipe vai além de apenas reagir aos problemas e passa a antecipar os problemas dos clientes.
Quando os agentes de suporte têm autonomia para ir além com os clientes ou têm uma solução de help desk que facilita o upsell ou a venda cruzada de serviços relevantes, eles podem criar experiências vencedoras que ajudam o negócio a se destacar da concorrência.
O atendimento ao cliente pode fazer ou destruir sua reputação
Os clientes de hoje são rápidos em compartilhar experiências negativas online, onde podem alcançar rapidamente grandes públicos.
É mais importante do que nunca oferecer suporte aos clientes em todos os canais desde o primeiro dia e estabelecer o que é um bom atendimento ao cliente interna e externamente.
O SAC é parte integrante da experiência do cliente com a Marca (produto ou serviço)
Algumas empresas online começam integrando o SAC aos cabeçalhos e rodapés de seus sites ou adicionando links para artigos de suporte relevantes a páginas específicas em seus sites.
E muitas empresas de aplicativos estão adicionando uma maneira dos clientes registrarem tíquetes em sua experiência com o produto. O suporte no produto é a onda do futuro para o atendimento ao cliente.
Os clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor
Focar na experiência do cliente não é apenas a última tendência — também é um negócio inteligente. Tornar cada ponto de contato excelente não faz apenas com que os clientes amem uma marca, mas também pode aumentar seus lucros.
É possível escalonar sua base de clientes se alguns estiverem dispostos a pagar mais por experiências premium, incluindo suporte de excelência, acesso antecipado a recursos ou outros benefícios. De qualquer forma, boas experiências de atendimento ao cliente beneficiarão seus resultados financeiros.
Como oferecer um excelente atendimento ao cliente?
Visto que o atendimento ao cliente é um fator-chave para o sucesso dos negócios, é hora de as empresas pararem de pensar no suporte como um centro de custo e começarem a reconhecer o serviço ao cliente pelo que ele é: uma oportunidade esperando para acontecer.
Cada pessoa ou empresa terá sua própria definição do que significa um bom atendimento ao cliente. A seguir listamos alguns princípios de atendimento ao cliente que podem ajudar a transformar operações de suporte e fornecer a melhor experiência de atendimento ao cliente sempre!
Apoie os clientes como uma equipe
O atendimento ao cliente é um esporte em equipe — e não apenas para a equipe de suporte ao cliente. É preciso ver o panorama geral, mantendo linhas de comunicação abertas com a equipe e treinar todos os funcionários da equipe (back offices, supervisores) para que todos possam colaborar durante os horários de pico e também, quando a ocorrência exigir tratamento de uma área parceira, que essa área compreenda a importância do atendimento ágil.
Todos precisam ser capazes de ajudar. As startups bem-sucedidas podem dizer que, quando todos passam tempo na linha de frente, é mais fácil ficar alinhado com os clientes e manter os níveis de serviço quando as coisas ficam difíceis.
Ouça os clientes (e compartilhe seus comentários)
Nada se compara a conversar com um agente de suporte que realmente escuta em todos os sentidos. Reserve um tempo para entender os problemas e como eles afetam os negócios do cliente.
Quando as pessoas sabem que você valoriza as necessidades delas, é provável que continuem com sua marca. Incentive os agentes de serviço a fazer perguntas ao interagir com os clientes. Quanto mais seus agentes sabem sobre seus clientes e suas necessidades, mais valiosos esses agentes são para a empresa e seus clientes.
Uma equipe de suporte ao cliente também pode ser uma fonte incrível de inovação de produtos. Algumas startups de sucesso fazem com que a equipe de suporte ao cliente apresente feedback do cliente em todas as reuniões da empresa.
Ofereça um serviço amigável e pessoal
Robôs são legais, mas as pessoas raramente escolheriam conversar com um deles. Mostre aos clientes que você não é uma máquina. No final do dia, é como você faz as pessoas se sentirem que mais importa. Não tenha medo de adicionar personalidade ao serviço e incentive os agentes a adicioná-lo aos seus e-mails.
Ou para preencher o tempo de silêncio quando eles precisam obter informações sobre a conta perguntando aos clientes como está o tempo ou quem são seus times esportivos favoritos — basicamente qualquer coisa que acrescente um rosto pessoal e amigável às suas operações de suporte.
Seja honesto sobre o que você não sabe
Um cliente não pode esperar nada mais do que a verdade. Quando se mantém um diálogo aberto e o cliente informado o tempo todo, você ganha o compromisso dele com o seu negócio.
Se os seus agentes não tiverem certeza de como solucionar um problema, não há problema em avisar ao cliente que entrarão em contato com a pessoa certa e voltarão quando tiverem uma resposta. Mantenha um diálogo aberto com seus clientes e mantenha-os informados o tempo todo; isso vai conquistar o respeito e o comprometimento de seus clientes.
Pratique a empatia
Coloque-se no lugar dos clientes, especialmente em situações difíceis. Os clientes não apenas apreciarão; sua empatia se tornará uma vantagem competitiva.
Uma empresa não pode ter sucesso com uma cultura de apatia. Seus agentes de serviço, especialmente, devem dominar a arte perdida da empatia para fornecer um atendimento eficaz ao cliente. Peça aos agentes que se coloquem no lugar do cliente ao trabalhar em um caso. Sua empatia será mostrada e os clientes irão apreciar isso.
Conheça o seu produto
Quanto mais sua equipe de suporte ao cliente souber sobre o seu produto, melhor eles prestarão serviços de manutenção. Faça do treinamento uma parte fundamental de suas operações de suporte ao cliente.
Algumas empresas integram cada novo funcionário — não apenas seus representantes de vendas — com um treinamento de produtos de uma semana para garantir que eles conheçam seus produtos por dentro e por fora. Certifique-se de prepará-los para cada novo lançamento também.
Lembre-se que cada segundo conta
Os clientes odeiam esperar. Eles ganham confiança quando você responde rapidamente e resolve seus problemas para sempre e, então, é mais provável que tenham um relacionamento contínuo com sua marca.
Portanto, dê aos seus agentes as ferramentas de que precisam para oferecer suporte aos clientes da forma mais eficiente possível. Afinal, reduzir o tempo que leva para atender um cliente diretamente reduz o tempo que os outros clientes também devem esperar.
Ao mesmo tempo, certifique-se de motivar os agentes para resolver cada problema completamente; a velocidade é importante, mas os tempos de resolução nunca devem superar a satisfação do cliente.
Melhore conforme avança
Vendo os mesmos problemas repetidamente? Pode ser que haja um problema com seu produto ou serviço e você precise alertar outras equipes para corrigi-lo. Ou pode ser um problema com seus manuais, ou conteúdo de suporte.
Explore o que não está claro e atualize sua base de conhecimento ou perguntas frequentes. Ao esclarecer suas mensagens, você pode reduzir os contatos para muitos problemas repetitivos e melhorar a satisfação do cliente. Certifique-se de acompanhar qualquer queda na carga de serviço e compartilhar seus resultados.
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