Empresas em todo o mundo estão sempre em busca de melhorias em seus processos, garantindo, paralelamente, a melhor relação custo x benefício de seus investimentos. Neste sentido, os serviços de Call Center BPO são cruciais para oferecer a vantagem de que sua empresa precisa em um mundo tão competitivo quanto o que nos encontramos.
Contudo, ao considerar as etapas de crescimento do seu negócio, existem alguns fatores vitais a serem discutidos.
Com a contratação da empresa certa de BPO, esse plano de crescimento se torna muito mais claro e assertivo, terceirizando processos, principalmente os que fogem do core-business da sua empresa.
Essa terceirização é utilizada para aprimorar os processos atuais e aproveitar a experiência profissional de anos no negócio da empresa parceira, para lidar com volumes maiores de clientes.
A importância de um atendimento eficiente para o sucesso empresarial
Um bom atendimento ao cliente pode ser o grande diferencial de uma empresa no mercado. Em um mundo onde os consumidores têm inúmeras opções, a qualidade do atendimento muitas vezes pesa mais do que o próprio preço ou produto. Pois, quando bem feito, ele não só fideliza clientes, como também impulsiona a reputação da marca e gera novas oportunidades de negócio.
A eficiência no atendimento começa com a agilidade e a clareza na comunicação. Ninguém gosta de esperar horas por uma resposta ou receber informações confusas. Empresas que investem em atendimento rápido e objetivo conquistam a confiança do cliente e aumentam suas chances de conversão.
Além disso, um atendimento humanizado faz toda a diferença. Mesmo com a automação e o uso de inteligência artificial, a empatia e o entendimento das necessidades do consumidor são essenciais. Resolver problemas de forma personalizada e demonstrar preocupação genuína fortalecem o vínculo com o cliente e aumentam sua satisfação.
Outro ponto fundamental é a consistência. Um atendimento eficiente precisa ser padronizado em todos os canais, seja por telefone, chat, redes sociais ou presencialmente. A experiência do cliente deve ser fluida e coerente, independentemente do meio escolhido.
Em suma, empresas que priorizam um atendimento de qualidade se destacam no mercado, reduzem reclamações e transformam clientes satisfeitos em verdadeiros promotores da marca.
O que é o BPO?
BPO, ou Business Process Outsourcing, é a terceirização de processos de negócios para empresas especializadas. Em outras palavras, em vez de executar certas funções internamente, a empresa delega essas atividades a um parceiro externo, garantindo mais eficiência, redução de custos e foco no que realmente importa: o crescimento do negócio.
O BPO pode abranger diversas áreas, como atendimento ao cliente, RH, financeiro, TI e até marketing. No caso do BPO de atendimento, por exemplo, as empresas contratam especialistas para gerenciar call centers, suporte ao cliente e relacionamento com o consumidor, garantindo um serviço profissional e otimizado.
Um dos principais benefícios do BPO é o acesso a tecnologias avançadas e equipes altamente treinadas, sem a necessidade de investimentos pesados em infraestrutura ou treinamento interno. Além disso, permite escalabilidade, ou seja, a empresa pode expandir ou reduzir operações conforme a demanda, sem complicações.
Outro ponto forte é a melhoria na qualidade e na produtividade. Com processos padronizados, tecnologia de ponta e indicadores de desempenho bem definidos, a terceirização garante maior controle e eficiência operacional.
Um exemplo muito conhecido de BPO são os call centers e os contact centers.
Veja o exemplo a seguir:
A empresa X possui um e-commerce de materiais médicos, e seus clientes naturalmente entram em contato constantemente para falar sobre pedidos, produtos, para tirar dúvidas, para falar sobre devolução e reembolso.
Mas a empresa X não possui a tecnologia, os profissionais e a infraestrutura necessários para tomar conta dessa operação tão importante para a satisfação dos seus clientes
Sendo assim, contratam a empresa Y, especializada em call center BPO, para assumir esse processo.
Assim a empresa X pode focar todos os seus esforços nos produtos e soluções que oferece e deixar o atendimento com a empresa Y que possui grande experiência no setor e consegue atender os clientes da melhor forma possível.
Entenda a diferença entre BPO, Call Center e Contact Center
Comumente as pessoas tendem a acreditar que estes nomes possuem a mesma definição, mas isso não é verdade, existem algumas diferenças entre eles.
Como dissemos, empresas de BPO são empresas que terceirizam serviços e, embora Call Center e Contact Center sejam bons exemplos de serviços oferecidos por essas empresas, elas podem desenvolver diversas atividades em diversos segmentos, como o financeiro, por exemplo.
Call Center é o nome dado ao serviço ou o local de fazer e receber ligações, tendo a tradução literal “Central de Chamada” ou “Central de Atendimento” como estamos acostumados a chamar aqui no Brasil.
Já o Contact Center é muito similar ao Call Center, tendo como única diferença o fato de que neste são realizados, além das ligações, outros tipos de contato com o cliente, como e-mails, chats, redes sociais, etc
Os serviços são semelhantes e por isso podem ser confundidos, mas agora você já entende melhor suas diferenças!
Como funciona um Call Center BPO?
Como explicamos no exemplo acima, nem todas as empresas possuem profissionais, ferramentas e habilidades necessárias para prestar um bom serviço de atendimento ao cliente.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk em 2020, 51% dos consumidores esperam ser atendidos em até cinco minutos quando entram em contato com o SAC de uma empresa.
Para empresas, principalmente as de pequeno porte, que não possuem um setor de atendimento ao cliente bem definido, atingir essa expectativa dos clientes pode ser uma tarefa difícil.
O serviço de BPO funcionará exatamente para suprir essa necessidade.
Vamos pegar novamente o exemplo do e-commerce de materiais médicos que optou por terceirizar seu serviço de call center.
Quando os clientes entram em contato com o número disponibilizado no site e nas redes sociais do e-commerce.
Quem atende é um profissional contratado pela empresa de BPO, em nome do próprio e-commerce.
Sendo assim, o cliente tem a sensação de estar sendo atendido diretamente pela empresa que está contatando, mas na realidade quem irá atendê-lo é um funcionário terceirizado que tem todo o know-how para isso, oferecendo todas as informações necessárias para prestar um bom atendimento.
Tipos de terceirização de call center
A terceirização de call center pode assumir diferentes formas, dependendo das necessidades da empresa. Desde o atendimento completo até serviços específicos, como suporte técnico ou vendas, esse modelo permite mais eficiência, redução de custos e maior qualidade no atendimento.
Existem três tipos de call centers, aqui está uma análise mais detalhada de cada um para determinar qual deles é mais adequado para sua empresa:
Terceirização de Call Center Receptivo
Um call center receptivo não faz chamadas telefônicas para os clientes. Eles atendem as chamadas recebidas. Eles podem aceitar reservas, fornecer informações e lidar com reclamações, por exemplo.
Se você tem uma empresa que precisa de uma linha direta de atendimento ao cliente ou uma central de informações, pode terceirizar suas atividades para um central de atendimento receptivo.
Terceirização de Outbound Call Center
Um call center ativo é especializado em fazer chamadas telefônicas. Isso inclui ligações para clientes atuais e potenciais, para fazer atendimento e venda de produtos ou serviços.
Terceirização de Call Center bidirecional
Call centers bidirecionais lidam com chamadas recebidas e efetuadas. Essas centrais de atendimento são geralmente divididas em departamentos para lidar com cada tipo de chamada separadamente.
Os call centers bidirecionais são uma ótima opção se sua empresa precisa de assistência para chamadas recebidas e ativas.
Por exemplo, use um call center bidirecional quando precisar de uma linha de atendimento ao cliente e ligações frias para vendas.
Além de fazer e receber chamadas, as atividades do call center BPO também podem incluir:
- Entrada de dados e outros trabalhos de back-end
- Serviços de help desk
- Atividades de front office e back office virtuais
- Suporte técnico
- Pesquisa de mercado
Por que terceirizar o serviço de Call Center?
Empresas que buscam melhorar o atendimento ao cliente e otimizar custos encontram na terceirização do call center uma solução estratégica e eficiente. Além de reduzir despesas operacionais, esse modelo traz mais agilidade, tecnologia e qualidade para o atendimento, garantindo uma experiência melhor para os clientes.
Um dos principais benefícios da terceirização é o acesso a equipes especializadas. Empresas de call center já possuem profissionais treinados, tecnologia de ponta e processos bem estruturados, o que reduz o tempo e o investimento necessário para montar uma operação interna. Isso significa um atendimento mais rápido, eficiente e alinhado às necessidades do consumidor.
Outro ponto crucial é a escalabilidade. Se o volume de chamadas aumenta em determinados períodos, como em promoções ou datas sazonais, a empresa terceirizada consegue ajustar rapidamente a equipe, garantindo suporte sem comprometer a qualidade.
Por fim, a tecnologia utilizada por call centers terceirizados melhora a experiência do cliente. Então, com inteligência artificial, automação e análise de dados, o atendimento se torna mais ágil e personalizado, aumentando a satisfação e a fidelização.
Como redução de custos e aumento da qualidade do serviço prestado, para saber mais sobre estes benefícios, acesse nosso artigo clicando aqui.
Trouxemos para este artigo outros 4 motivos para você optar pela terceirização do seu call center. Veja a seguir:
Desburocratização e Flexibilidade
A contratação de pessoal, recursos, treinamento e espaço são apontados como os maiores obstáculos para a implementação de um SAC.
Terceirizando este serviço, todas as questões burocráticas passam a ser de responsabilidade da contratada.
Aqui na InHouse administramos todos os processos envolvidos, como, por exemplo, recrutamento, seleção, contratação de funcionários, gestão de folha de pagamento, controle de ponto (faltas, atrasos, etc.), administração de benefícios/convênios e rescisão.
Também executamos internamente todo o trabalho em parceria com o departamento de Talentos Humanos.
Responsável pela primeira etapa do processo e acompanhamento das competências comportamentais dos profissionais, orientando-os durante sua permanência na empresa através de treinamentos e capacitações.
Escalabilidade
Empresas que optam por ter o serviço de atendimento interno, constantemente se deparam com a frustrante realidade de observar seus agentes ociosos em períodos de menor atividade, ao passo que em momentos de maior demanda, ficam sem capacidade de atender bem.
Contratando empresas terceirizadas especializadas em serviços de call center, isso não acontece, pois você contrata conforme as suas necessidades.
Know-How
Ao contratar um Call Center, a empresa contratante ganha junto toda a experiência adquirida ao longo do tempo no atendimento a outras empresas. Pois, no caso da InHouse, são mais de 30 anos de experiência no serviço de atendimento ao cliente, atendendo grandes indústrias como a Nike, Danone, Arno, entre outras. Conheça nossos cases de sucesso.
Metodologia Otimizada
A falta de processos em call center BPO é um dos grandes vilões das empresas que internalizam esse tipo de serviço.
Organizar procedimentos e segmentar os motivos das ligações ajudam na resolução de casos, eliminando passos desnecessários, trazendo agilidade para a área de SAC, economia em tempo, custos e processos judiciais de sua empresa.
Contudo, o SAC é um grande identificador de tendências, já que está diretamente ligado ao principal fator da existência de uma empresa: seus clientes.
Para que você possa obter o máximo de retorno desse setor, é fundamental uma metodologia que otimize todos estes processos.
Como essa estratégia pode diferenciar sua empresa no mercado?
O BPO não é apenas uma estratégia de redução de custos, mas uma poderosa ferramenta para aumentar a eficiência e a competitividade no mercado. Ao terceirizar processos como atendimento ao cliente, financeiro e RH, as empresas conseguem otimizar recursos, focar no crescimento e garantir um serviço de alta qualidade.
Apesar disso, com o uso de tecnologia avançada e análise de dados, melhora a experiência do cliente, tornando o atendimento mais ágil, personalizado e eficiente. Então, a escalabilidade e flexibilidade desse modelo também permitem que as empresas se adaptem rapidamente às mudanças do mercado, mantendo a qualidade do serviço mesmo em períodos de alta demanda.
Portanto, investir no BPO não é apenas uma decisão operacional, mas uma estratégia inteligente para fortalecer a marca, melhorar a produtividade e conquistar uma vantagem competitiva sustentável. Empresas que adotam essa abordagem saem na frente, oferecendo experiências superiores e impulsionando seu crescimento de forma estratégica.
Se você continua em dúvidas de que a terceirização do seu serviço de atendimento ao cliente é a melhor solução para o seu negócio, entre em contato com nossos especialistas para agendar uma conversa, com certeza lhe ajudaremos a tomar a melhor decisão.
