Este guia completo de terceirização de SAC foi criado para esclarecer todas as etapas e aspectos envolvidos nesse processo.
Entretanto, com a crescente complexidade e demanda por serviços de atendimento, muitas organizações optam por transferir essa responsabilidade para parceiros especializados, capazes de fornecer soluções ágeis e tecnológicas.
Ao longo deste guia, discutiremos os principais benefícios da terceirização, como a redução de custos operacionais, a flexibilidade na gestão de equipe e a melhoria na qualidade do atendimento.
Além disso, abordaremos os desafios que podem surgir, como a manutenção da qualidade do serviço e a gestão da relação com fornecedores.
Também exploraremos critérios essenciais para a escolha do parceiro ideal e as melhores práticas para uma transição bem-sucedida, garantindo que a terceirização traga os resultados desejados sem comprometer a satisfação do cliente.
Se você está considerando terceirizar seu SAC ou busca otimizar um processo já existente, este guia fornecerá insights valiosos e orientações práticas para maximizar os benefícios dessa estratégia, assegurando um atendimento ao cliente excepcional e sustentável.
Acredite, mas o atendimento ao cliente ainda não é uma competência essencial para muitas organizações e, quando você deixa de prestar um bom atendimento ao cliente, sua receita com certeza será prejudicada.
Há uma curva de aprendizado quando você “tenta” dominar o serviço de atendimento ao cliente e torná-lo eficaz, mas sua empresa continuará a perder dinheiro à medida que aprende, por via de erros e acertos de como atender melhor seus clientes.
Felizmente, existe uma alternativa, terceirizar o serviço do atendimento ao cliente e focar totalmente no seu core business.
Acompanhe a leitura a seguir e entenda melhor sobre a terceirização e seus benefícios!
O que é terceirização de SAC?
É quando você contrata uma empresa especializada em uma determinada tarefa ou área para cuidar de todas as suas tarefas a esse respeito.
Esse processo permite que a empresa contratante foque nas suas competências principais, enquanto as tarefas secundárias ou especializadas são executadas por terceiros.
Historicamente, a terceirização surgiu como uma estratégia para reduzir custos operacionais e aumentar a eficiência.
Ela abrange uma ampla gama de serviços, desde limpeza e segurança até funções mais complexas como TI, recursos humanos e atendimento ao cliente.
Empresas de diversos setores adotam a terceirização para obter acesso a habilidades e tecnologias que seriam dispendiosas de desenvolver internamente.
Um dos principais benefícios da terceirização é a flexibilidade.
Ela permite que as empresas ajustem rapidamente suas operações de acordo com as demandas do mercado.
Além disso, ao terceirizar, as empresas podem economizar em treinamento, recrutamento e equipamentos.
No entanto, a terceirização também apresenta desafios.
A perda de controle direto sobre a qualidade do serviço e a dependência de fornecedores externos são riscos a serem gerenciados.
Para mitigar esses riscos, é crucial estabelecer contratos claros e manter uma comunicação contínua com os fornecedores.
Em suma, a terceirização é uma ferramenta poderosa para as empresas que desejam otimizar suas operações, mas deve ser implementada com cautela para garantir que os benefícios superem os desafios.
Pode ser atendimento ao cliente, vendas ou suporte técnico. Muitas empresas também terceirizam contabilidade, folha de pagamento, pessoal e muito mais.
Os receios sobre a segurança da informação e o cumprimento dos padrões de serviço ao cliente são compreensíveis, mas muitas vezes infundados.
Por que terceirizar o SAC?
Quando seus clientes têm diversas maneiras de entrar em contato com você, ficar por dentro do atendimento ao cliente pode ser um verdadeiro desafio.
É por isso que, para competir no mundo dos negócios, é fundamental ter bons processos, parceiros e um produto ou serviço comercializável.
É preciso ser capaz de se conectar de forma eficaz com seus clientes, em quaisquer canais de sua preferência, para responder a perguntas e resolver quaisquer problemas que surjam, de forma eficiente.
No entanto, nem toda empresa tem a experiência para gerenciar a comunicação em tantos canais.
Então, ela terceiriza suas operações de atendimento ao cliente através de um especialista em SAC.
O atendimento ao cliente é uma das maiores oportunidades de terceirização que existe.
A empresa certa conseguirá responder a perguntas sobre seus produtos ou serviços, aumentar as vendas através de vendas cruzadas e up selling, ajudar a resolver reclamações de clientes e dar feedback, que você pode usar para melhorar seu produto ou serviço.
Além disso, você também terá como vantagem:
- economia financeira;
- escalonamento fácil do seu nível de serviço;
- expansão para novos territórios;
- quebra de barreiras do idioma.
E muito mais…
Quais são os benefícios de terceirizar o SAC?
Embora você possa contratar um especialista para implantar um SAC em suas próprias instalações, existem algumas vantagens importantes em terceirização de SAC.
Empresas terceirizadas de SAC possuem experiência e expertise para lidar com uma variedade de situações e clientes, o que pode resultar em um atendimento mais eficiente e profissional.
Além disso, a terceirização de SAC pode gerar significativa redução de custos.
Empresas especializadas em atendimento têm infraestrutura, tecnologia e mão de obra treinada, permitindo que os custos operacionais sejam menores em comparação à manutenção de um SAC interno.
Isso inclui economias em treinamento, salários e benefícios dos funcionários.
Outro benefício é a flexibilidade. Empresas terceirizadas podem ajustar rapidamente o tamanho de suas equipes conforme a demanda, o que é especialmente útil em períodos de alta sazonalidade.
Isso garante que os clientes recebam um atendimento ágil e de qualidade, independentemente do volume de contatos.
A terceirização também possibilita a utilização de tecnologias avançadas, como sistemas de CRM, inteligência artificial e análise de dados, que melhoram a eficiência e a satisfação do cliente.
Por fim, ao terceirizar o SAC, a empresa pode oferecer atendimento multicanal (telefone, chat, e-mail, redes sociais), proporcionando uma experiência mais completa e satisfatória ao cliente.
Em resumo, terceirizar o SAC oferece vantagens como especialização, redução de custos, flexibilidade e acesso a tecnologias avançadas, resultando em um atendimento mais eficiente e de alta qualidade.
Ao contratar outra empresa para cuidar do atendimento ao cliente, você pode evitar o ambiente interno com o departamento mais rígido e ajudar sua empresa a ter sucesso em atividades muito importantes, tais como:
Cumprir o acordo de nível de serviço
Ao terceirizar as necessidades do seu SAC, você transfere a responsabilidade crítica de atender ao nível de serviço desejado para a experiência do cliente.
Existem muitas medidas usadas na entrega de serviços de SAC, que geralmente, são chamadas de indicadores-chave de desempenho (KPIs).
Alguns são medidos em tempo real, outros por longos períodos, mas são usados pelo contratante para gerenciar seu desempenho e demonstrar seus resultados ao cliente.
Exceder a satisfação e as expectativas do cliente com a terceirização de SAC
A satisfação do cliente pode ser medida pelo rastreamento do número de reclamações e elogios e através de pesquisas e análises.
Você deseja fornecer um serviço que seja não apenas preciso e completo, mas também que faça o cliente se sentir bem ou satisfeito.
Há muitas maneiras de classificar a satisfação do cliente, incluindo resultados de pesquisas e pontuações.
Trabalhe com o contratante se você não tiver uma maneira eficaz de rastrear o que seus clientes estão pensando, pois eles têm experiência com o que funciona e o que não funciona.
Atender aos requisitos orçamentários
Ao terceirizar SAC, você pode criar um orçamento e exigir que o provedor de terceirização o cumpra. Mas seja flexível às sugestões deles sobre maneiras de cortar custos e, ao mesmo tempo, manter o serviço esperado.
Um verdadeiro parceiro frequentemente conseguirá sugerir formas de entregar seus resultados a um custo inferior, mas para isso não adianta ser raso, é necessário aprofundar para conhecer todo o processo da jornada do cliente e assim propor soluções reais.
Ter acesso às melhores práticas com a terceirização de SAC
Selecione um parceiro terceirizado com anos de experiência e usufrua dessa vantagem. Escolha uma empresa dedicada à melhoria contínua.
Dessa forma, seu programa se tornará cada vez mais eficiente quanto mais tempo você ficar com eles. Exija também uma reunião mensal e definição de metas para impulsionar as melhorias.
Concentrar-se no que você faz melhor
Ao terceirizar o seu SAC, você libera seus recursos internos para se concentrar no seu trabalho principal, que agrega mais valor à sua organização.
A terceirização ajuda você a manter o foco em suas ofertas de produtos ou serviços de forma mais intensa. Todas as organizações, do governo às corporações, podem se beneficiar da terceirização de atividades que não são sua competência principal.
Fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana
Seus clientes podem querer ter uma conexão 24 horas com sua empresa, que vai além de um website. Infelizmente, as operações feitas 24 horas, 7 dias por semana podem ser caras, mesmo para grandes organizações.
Alguns tentam forçar os funcionários, que podem não ter as melhores práticas de atendimento ao cliente, a realizar várias tarefas e lidar com tudo internamente, mas isso geralmente não funciona.
A terceirização resolve esse problema, pois, em ambiente compartilhado, você estará por perto para dar suporte aos seus clientes 24 horas por dia, nos canais de sua preferência e sem desperdiçar recursos.
O que você deve esperar de uma terceirização de SAC?
Ao terceirizar o Serviço de Atendimento ao Cliente, espera-se atendimento especializado e profissional, com agentes bem treinados para resolver diversas questões.
Como diz uma matéria do Zendesk: O objetivo do SAC é promover o contato direto entre a empresa e os seus clientes.
A flexibilidade operacional é crucial, permitindo ajustes rápidos conforme a demanda.
A utilização de tecnologias avançadas, como sistemas de CRM e inteligência artificial, é essencial para melhorar a eficiência e personalização do atendimento.
Além disso, a qualidade do serviço deve ser mantida com monitoramento contínuo e feedback regular.
Em resumo, um SAC terceirizado deve oferecer expertise, flexibilidade, tecnologia de ponta e altos padrões de qualidade para garantir uma excelente experiência ao cliente.
A seguir, listamos algumas etapas importantes para o processo de terceirização que você deve esperar da empresa contratada. Veja!
Níveis de serviço e painéis
Você precisa de um local que possa atender aos seus requisitos de nível de serviço e demonstrar seus resultados.
O painel (Dashboard) é um método popular na indústria de SAC para relatar os resultados. Às vezes é um relatório formal ou monitor eletrônico, outras vezes é menos formal. Independentemente disso, precisa ser atualizado e compartilhado livremente.
Os níveis de serviço ou KPIs rastreados no painel podem passar por um ciclo de vida dependendo de onde o cliente está no processo de compra, ou resolução.
A capacidade de fechar a venda ou resolver um problema no primeiro contato é um KPI popular.
Diferentes organizações também podem ter seus próprios padrões de qualidade.
Alguns usam benchmarking do setor como ponto de partida. Indústrias altamente regulamentadas e medidas de segurança de dados geralmente desempenham um papel.
Experiência específica da indústria
Ter experiência no setor é uma vantagem, mas não essencial. Saber como administrar com eficiência uma operação de centro ou de back office é mais importante.
Os centros qualificados podem aprender as informações exclusivas necessárias para gerenciar com sucesso o seu projeto. É normal ter uma sessão de treinamento do treinador como parte da fase inicial.
É aí que seu treinador ou especialista no assunto treina o treinador do contratado e a equipe principal pela primeira vez. Em seguida, eles assumem o processo de treinamento.
Zero reclamações
Seu parceiro precisa ter um processo para gerenciar escalonamentos e gerenciar corretamente os clientes insatisfeitos.
Requer empatia, escuta e um processo de resolução definido — e um plano de resposta se as coisas derem errado. Quando você está lidando com o comportamento e com as respostas humanas, é impossível ser perfeito.
Sendo assim, você pode esperar um SAC que minimize qualquer “ruído” do cliente. O parceiro certo deve conseguir obter algo muito próximo da perfeição.
Envolvimento entre departamentos
Seu fornecedor de terceirização de SAC deve permanecer em sua raia e ser capaz de se concentrar nas tarefas que está fazendo por você.
Embora eles necessitam ser capazes de comunicar falhas, sugerir melhorias e rastrear o feedback do cliente, você não deve esperar que o terceirizador esteja envolvido no projeto do produto ou se esforce para mudar seu modelo de negócios.
Parceiros terceirizados são uma ótima fonte para testar novos preços, serviços, processos e mensagens. Eles podem ajudar obtendo feedback rápido e detalhado do cliente.
Gerenciando a complexidade de uma terceirização de SAC
Um SAC terceirizado pode gerenciar tarefas complexas, mas apenas se a repetibilidade for alta. Quanto mais personalizado o serviço precisa ser, mais difícil ou caro é tercerizá-lo ou gerenciá-lo.
Portanto, procure as áreas ou tarefas que aliviam a repetitividade de seus funcionários e terceirize-os primeiro. Conforme o relacionamento cresce, você pode testar outras áreas de suporte do contratado.
Seguindo essas dicas, você certamente conseguirá terceirizar o SAC ideal para a sua empresa conforme as suas necessidades.
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