Um programa de monitoramento de call center pode ajudar as empresas a manter a qualidade do atendimento, fazer a transição do call center receptivo para um ativo estratégico, garantindo a resolução dos problemas dos clientes através de seus feedbacks.
Os call centers são uma parte crítica no atendimento ao cliente. Os atendentes desses departamentos, respondem a grandes volumes de chamadas diariamente, interagem com os clientes e coletam feedback para repassar ao negócio.
Muitas organizações têm um programa básico de monitoramento de garantia de qualidade, mas muitas vezes lutam para fazer a transição para um programa avançado.
Contudo, as empresas devem identificar os benefícios de um monitoramento avançado e implementar algumas das principais práticas recomendadas para apoiar essa jornada.
O que é um programa de monitoramento de call center?
Um programa de monitoramento da qualidade do call center consiste em ouvir chamadas telefônicas entre clientes e representantes e fornecer feedback para melhorar o desempenho do atendente.
Um programa avançado de monitoramento adiciona duas iniciativas principais:
- Determinar porque os clientes ligam e facilitar os planos de ação para abordar a causa raiz das consultas dos clientes;
- Analisar as ferramentas que os agentes usam e identificar possíveis aprimoramentos nessas ferramentas para melhorar a experiência do atendimento e fornecer respostas mais precisas e oportunas.
Ter um software de monitoramento de chamadas é necessário em um programa básico de monitoramento de qualidade e permite que uma equipe ouça uma amostra de chamadas telefônicas gravadas e depois avalie cada uma usando um formulário eletrônico.
A capacidade de capturar as telas também é fundamental para dar suporte a um programa básico de monitoramento de qualidade, pois permite que os analistas:
- Observem como os agentes interagem com as ferramentas de uso diário FAQ, CRM, entre outras;
- Identifiquem oportunidades onde os agentes podem melhorar um processo ou transação;
- Identifiquem como as empresas podem melhorar os sistemas e ferramentas para simplificar os processos.
Um desafio do programa básico de monitoramento de qualidade é que ele é muito trabalhoso, limitando o número de chamadas que uma empresa pode monitorar.
A maioria dos contact centers podem monitorar apenas um percentual de chamadas por agente, o que fornece uma pequena amostra, onde nem sempre é possível identificar o desempenho consistente de um representante.
Uma prática recomendada para passar de um programa de monitoramento de call center básico para um avançado é que as empresas adicionem uma ferramenta de análise de fala ao software de monitoramento, oferecendo vários benefícios.
A análise de fala permite que as organizações analisem sistematicamente grandes volumes de chamadas telefônicas em busca de palavras, frases, padrões e tons específicos.
Além disso, oferecer uma pesquisa logo após o atendimento, também é uma boa ferramenta para monitorar a qualidade do atendimento e a qualidade da solução oferecida pela empresa.
As ferramentas de análise de fala ajudam as empresas a avaliar as chamadas telefônicas atendidas, identificar falhas no atendimento e tipos recorrentes de chamadas telefônicas.
As empresas podem executar uma consulta, por exemplo, que fornece 100 chamadas nas quais os clientes têm problemas semelhantes com um produto.
Os analistas podem então ouvir essas chamadas para identificar a causa raiz de um problema com um produto ou serviço e resolvê-lo.
A análise de fala também pode fornecer relatórios para que as organizações possam identificar melhor as expectativas e os sentimentos dos clientes comunicados durante as chamadas.
Leia também: Interações: como fazer um bom atendimento ao cliente via redes sociais.
Outras práticas recomendadas de monitoramento de call center
A análise de fala é apenas a ponta do iceberg em um programa avançado de monitoramento de qualidade. Aqui estão algumas práticas recomendadas adicionais para aumentar a satisfação do cliente. Confira!
Defina a qualidade e a interação ideal com o cliente.
Os agentes do contact center não fornecerão o serviço adequado aos clientes se não souberem o que uma empresa espera deles.
Portanto, é importante que a liderança do call center treine os funcionários sobre o que dizer e fazer durante uma interação com o cliente, antes de iniciar o processo de monitoramento.
Primeiro, qualidade é tudo sobre consistência. O cliente precisa saber que pode contar com seu produto ou serviço todas às vezes que precisar.
Isso significa não só oferecer algo que funcione bem, mas também garantir que todas as etapas do processo, desde o primeiro contato até o pós-venda, sejam impecáveis.
Pense na embalagem perfeita, no atendimento rápido e na solução de problemas sem complicações.
Agora, sobre a interação ideal, o segredo é ser autêntico e empático. Os clientes querem se sentir ouvidos e valorizados. Isso começa com uma comunicação clara e amigável.
Seja por meio de e-mails, chat, ou redes sociais, é essencial ser rápido e cortês.
Além disso, pergunte sobre as preferências e preocupações dos clientes e mostre que você está disposto a adaptar-se às suas necessidades.
Pequenos gestos de reconhecimento, como agradecimentos ou surpresas agradáveis, podem fazer maravilhas para fortalecer o relacionamento.
Ao final do dia, a qualidade e a interação ideal com o cliente são sobre criar uma conexão genuína e proporcionar uma experiência tão boa que eles simplesmente não conseguem imaginar ir para outro lugar.
Os scripts são às vezes uma prática de call center que podem ajudar os agentes a começar com o pé direito, dando-lhes um roteiro do que dizer e como uma interação deve ser.
Às vezes é necessário mudá-los para melhor atender o cliente, e é essencial que as empresas transmitam essas informações aos funcionários.
Decida quais métricas de atendimento ao cliente são mais importantes.
Os gerentes de call center precisam decidir quais métricas eles valorizam mais e comunicar isso às suas equipes antes de iniciar o processo de monitoramento de qualidade.
Algumas métricas incluem resolução no primeiro contato, tempo médio de atendimento, velocidade média de atendimento, taxa de repetição de chamadas, chamadas atendidas por hora e taxa de utilização do atendente.
Por exemplo, o objetivo da resolução no primeiro contato é resolver os problemas do cliente com um telefonema, eliminando a necessidade de chamadas repetidas e aumentando a satisfação do cliente.
No entanto, o tempo médio de atendimento pode demorar mais à medida que os agentes trabalham para resolver o problema.
Forneça feedback aos agentes em 100% das chamadas monitoradas.
Para chamadas que as empresas monitoram por análises, um scorecard, uma ferramenta que mede o atendimento ao cliente e o desempenho do agente, deve ser suficiente.
Sabemos que cada interação com o cliente é uma oportunidade de aprendizado e melhoria, então vamos aproveitar isso ao máximo!
No entanto, as empresas devem fornecer feedback e treinamento oportunos sobre as chamadas que monitoram, em vez de esperar por uma revisão mensal.
Monitorar todas as chamadas nos dá uma visão clara de como estamos nos saindo e onde podemos melhorar.
Quando oferecemos feedback construtivo, estamos ajudando nossos agentes a crescer e se desenvolverem em suas funções. Além disso, isso mostra que estamos investindo no sucesso deles.
Feedback consistente e detalhado ajuda a destacar os pontos fortes e a identificar áreas que precisam de atenção.
Com isso, podemos treinar e apoiar nossos agentes de forma mais eficaz, garantindo que eles se sintam confiantes e preparados para lidar com qualquer situação.
E não esqueça, o feedback não é só sobre apontar erros. Celebrar as vitórias e reconhecer o excelente trabalho também é essencial para manter a moral alta e a equipe motivada.
Então, vamos nos comprometer a dar esse retorno valioso em todas as chamadas. É um investimento que vale a pena e que faz toda a diferença na qualidade do nosso atendimento!
Também é importante que as empresas forneçam aos agentes, feedbacks direto dos clientes para identificar os pontos fortes e as áreas de oportunidade.
Permita que os agentes ouçam e marquem suas próprias chamadas telefônicas.
Em muitos casos, os agentes são os críticos mais duros de seu próprio trabalho. É como ter um espelho que reflete suas melhores práticas e as áreas onde você pode brilhar ainda mais!
Ao ouvir suas próprias chamadas, você consegue perceber nuances que talvez passem despercebidas no calor do momento.
Você pode ajustar seu tom, melhorar a clareza e até desenvolver novas maneiras de surpreender positivamente os clientes. E o melhor de tudo? Você faz isso no seu próprio ritmo, sem pressões externas.
Além disso, marcar suas próprias chamadas ajuda a criar um senso de responsabilidade e propriedade sobre seu trabalho. Você se torna mais engajado e motivado a buscar sempre o melhor.
Essa prática não só impulsiona o crescimento pessoal, mas também melhora a qualidade do nosso atendimento como um todo.
Ao permitir que eles ouçam e marquem suas próprias chamadas, eles terão a oportunidade de ouvir como elas soam e interagir com os clientes.
Inclua monitoramento lado a lado como parte do programa de monitoramento de qualidade.
O monitoramento lado a lado permite que analistas e supervisores interajam com agentes e façam perguntas imediatamente após um telefonema.
Apesar disso, ao adotar o monitoramento lado a lado, criamos um ambiente de aprendizado contínuo.
Os agentes têm a chance de receber feedback imediato, o que ajuda a corrigir quaisquer problemas na hora e aprimorar suas habilidades de comunicação e resolução de problemas.
Além disso, essa abordagem promove um espaço aberto para discussão, onde os agentes podem compartilhar suas perspectivas e contribuir para o aprimoramento dos processos.
Outro benefício importante é o fortalecimento do relacionamento entre supervisores e agentes.
Quando trabalham juntos, há uma maior compreensão das dificuldades enfrentadas no dia a dia, e isso cria um senso de equipe e apoio mútuo.
Contudo, os agentes se sentem mais valorizados e motivados, sabendo que têm suporte para crescer e se desenvolver em suas funções.
Em última análise, o monitoramento lado a lado eleva o padrão de qualidade do nosso atendimento, resultando em clientes mais satisfeitos e fiéis.
Isso permite que o gerenciamento obtenha informações adicionais sobre ações específicas durante a interação com o cliente, incluindo quaisquer lacunas nas ferramentas usadas.
Use a análise de fala em tempo real.
A análise de fala em tempo real analisa as chamadas telefônicas à medida que elas acontecem e pode identificar as chamadas quando o cliente e/ou agente pode ficar frustrado.
Com a análise de fala em tempo real, conseguimos captar emoções, identificar padrões e até mesmo detectar problemas antes que eles se tornem grandes.
Entretanto, isso significa que podemos ajustar nosso atendimento no momento exato, garantindo que o cliente se sinta ouvido e compreendido.
Imagine estar no meio de uma conversa e receber dicas sobre como melhorar sua abordagem. É como ter um treinador pessoal sussurrando no seu ouvido!
Além disso, essa ferramenta ajuda a reduzir o tempo de resolução de problemas, já que conseguimos identificar rapidamente as questões mais críticas.
E não é só isso. A análise de fala também nos dá insights valiosos sobre o que está funcionando bem e onde podemos fazer ajustes para melhorar ainda mais a experiência do cliente.
Contudo, é uma maneira poderosa de evoluir continuamente e garantir que estamos sempre um passo à frente.
Vamos aproveitar essa tecnologia de ponta para transformar nosso atendimento e surpreender nossos clientes em cada interação!
Use um formulário de qualidade diferente para cada canal de atendimento ao cliente.
Os contact centers interagem com os clientes em mais de um canal, incluindo telefones, e-mail, aplicativos móveis, bate-papo e mídias sociais.
Portanto, é necessário criar diferentes formulários de controle de qualidade para cada canal para coletar insights apropriados.
Por exemplo, em um formulário de monitoramento de controle de qualidade para chamadas telefônicas, é recomendável perguntar se o agente exibiu habilidades de escuta ativa.
Embora essa possa ser uma pergunta apropriada para um telefonema, pode não fornecer nenhum valor para uma interação por e-mail.
Salve exemplos de excelentes interações com clientes.
À medida que os líderes do call center monitoram os agentes do contact center, eles inevitavelmente encontrarão alguns exemplos de excelente serviço e suporte, e é importante salvá-los para análise posterior.
Apesar disso, os contact centers podem usar esses exemplos padrão ouro como ferramentas de treinamento para novos agentes que precisam aprimorar suas habilidades, destacando a linguagem e as técnicas que ajudaram a criar uma experiência ideal para o cliente.
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