Você conhece o método H.E.A.R.D.? Com o passar do tempo, as empresas evoluíram e melhoraram a maneira como se relacionam com os seus clientes. Isso é o resultado da competitividade do mercado.
Atualmente, a necessidade de encantar os clientes é enorme para que eles retornem e sejam fidelizados.
Você sabia, por exemplo, que 96,7% dos clientes brasileiros consideram o atendimento ao cliente satisfatório quando são escutados por um atendente?
Para que essa satisfação aconteça, é importante ter atenção às possibilidades de oferecer um atendimento melhor e mais humano, fazendo com que a empresa se destaque no meio de todos os concorrentes.
Preparamos este material com cuidado para esclarecer suas dúvidas sobre o assunto, então leia este artigo até o final para conhecer o método H.E.A.R.D de encantar clientes.
Entenda mais sobre o método H.E.A.R.D.
H.E.A.R.D. é uma sigla para Hear, Empathize, Apologize, Resolve e Diagnose, ou seja: Ouça, Empatize-se, Desculpe-se, Resolva e Diagnostique.
Esse método foi criado pela Disney para encantar as pessoas com os seus produtos e serviços.
Só de saber que foi a Disney quem criou esta forma de oferecer mais excelência aos consumidores já dá um peso para o assunto, você concorda?
Ir para a Disney é o sonho de milhões de pessoas ao redor do mundo, fato que evidencia o desejo criado pela marca.
É por isso que se torna válido entender o método H.E.A.R.D. Conheça mais sobre cada tópico da sigla logo abaixo:
– Hear: escute com muita atenção o que o seu cliente tem a dizer, deixando que ele fale tudo o que deseja.
Ouvir o cliente é um passo importante para entendê-lo completamente, desde os seus problemas até os seus desejos.
– Empathize: se coloque no lugar do seu cliente para compreender qual é a necessidade dele e o que você pode oferecer, com os seus produtos ou serviços, para ajudá-lo.
Dessa forma, você terá mais certeza de como atender as necessidades do cliente.
– Apologize: quando a empresa erra, nada melhor do que pedir desculpas de maneira verdadeira.
Entender que errou com muita humildade ajuda a melhorar a relação com o cliente de maneira significativa, mas cuidado para não transformar o pedido de desculpas em outro problema.
– Resolve: resolver as pendências e os erros com os clientes é uma etapa importantíssima.
Reconheça o valor da sua empresa e atue para consertar o que for preciso, demonstrando ao cliente que, mesmo com o erro, você continua sendo uma referência.
– Diagnose: fazer um diagnóstico apurado sobre como é a relação da marca com os clientes é benéfico para corrigir a rota e seguir outros caminhos.
Entenda as falhas e os acertos do seu produto ou serviço para aprimorar o seu trabalho e evitar os mesmos erros de sempre.
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Benefícios de encantar o cliente com o método H.E.A.R.D
O método, que se baseia em cinco etapas simples (Ouvir, Empatizar, Pedir Desculpas, Resolver e Diagnosticar), tem um impacto direto na experiência do cliente, criando momentos mágicos até em situações difíceis.
Quando você encanta seu cliente com H.E.A.R.D., o primeiro grande benefício é a lealdade. Quem se sente bem tratado, volta.
E não só isso: recomenda sua marca para amigos, familiares e até nas redes sociais. Isso significa mais marketing de graça para o seu negócio.
Outro ponto é a confiança. Quando o cliente percebe que você realmente se importa com a experiência dele e resolve problemas de forma rápida e eficaz, ele confia mais na sua marca.
A confiança gera uma relação de longo prazo, o que é ótimo para fidelização.
Além disso, encantar o cliente ajuda a reduzir conflitos e retrabalhos. Quanto mais rápido você resolve um problema, menos chances ele tem de virar uma bola de neve. E quando você diagnostica a causa, evita que o problema se repita.
No final, o método H.E.A.R.D. é uma ferramenta poderosa que não só resolve problemas, mas transforma clientes insatisfeitos em defensores da sua marca. E isso é um baita diferencial no mercado.
Como usar a estratégia do método H.E.A.R.D. para obter mais sucesso com os clientes
Como você percebeu, o método H.E.A.R.D. é poderoso para melhorar o atendimento ao cliente, estreitando a relação entre ele e a empresa.
Portanto, se você usar essa estratégia no seu negócio, terá mais sucesso com os clientes.
Contudo, também é importante levar em consideração outros pontos para pôr em prática o método H.E.A.R.D. na sua empresa.
Foco total nos seus clientes
Você precisa dar atenção aos comportamentos dos clientes para que eles possam ter um engajamento com a sua marca.
Sabe qual é o verdadeiro diferencial de uma empresa? Não é o produto mais inovador ou o preço mais baixo. O que realmente faz a diferença é o foco total no cliente.
Quando você entende as necessidades, desejos e expectativas do seu público, sua empresa passa a ser muito mais do que apenas uma fornecedora de produtos ou serviços, ela se torna uma parceira.
Clientes que se sentem ouvidos, compreendidos e bem atendidos voltam. E o melhor: eles recomendam sua marca.
Por isso, invista tempo em conhecer seu cliente, crie canais de comunicação abertos e genuínos, esteja presente nas redes sociais e, acima de tudo, tenha empatia.
Atendimento personalizado e eficiente pode parecer óbvio, mas poucas empresas fazem isso de verdade.
Surpreender o cliente com uma resposta rápida, resolver problemas sem enrolação e sempre entregar mais do que o esperado são ações que geram confiança. E confiança é tudo no mundo dos negócios.
Não adianta focar só em números e esquecer que, no fim do dia, quem mantém sua empresa funcionando são os clientes. Eles são o coração do seu negócio.
Portanto, não economize energia em conquistá-los e fidelizá-los. Com o foco total neles, o sucesso é consequência.
A criatividade sempre é uma vantagem
A empresa que investe em soluções criativas, tende a conseguir uma cartela de clientes maior. Isso se deve ao fato da inovação atrair a atenção dos clientes para um problema que eles têm há tempos.
Se tem uma coisa que nunca sai de moda no mundo dos negócios, é a criatividade. Em um mercado tão competitivo, quem se destaca não é necessariamente o que tem mais recursos, mas quem consegue pensar fora da caixa.
A criatividade é aquela vantagem que vai além do óbvio, que permite enxergar soluções onde ninguém mais viu.
Ser criativo não é só inventar algo do zero, mas também saber usar o que já existe de uma maneira inovadora.
Às vezes, uma pequena mudança na forma de apresentar um produto, ou até mesmo no atendimento ao cliente, já pode fazer uma diferença enorme.
E sabe o melhor? Todo mundo pode ser criativo. Basta abrir a mente, observar e estar disposto a arriscar.
Quando você estimula a criatividade dentro da sua empresa, abre portas para novas oportunidades.
Ideias que pareciam impossíveis começam a ganhar forma, e é aí que o jogo vira.
Enquanto a maioria segue os mesmos caminhos, quem tem coragem de inovar está sempre um passo à frente.
No final das contas, a criatividade é uma vantagem competitiva que não se compra, se cultiva.
Então, da próxima vez que estiver diante de um desafio, pergunte-se: “Como posso resolver isso de um jeito diferente?”
Essa simples mudança de pensamento pode levar seu negócio para outro nível.
Os problemas vão surgir e você precisa solucioná-los
Sim, sempre vai existir um contratempo, mas cabe à empresa solucionar os problemas a fim de garantir a satisfação do cliente. De nada adianta a marca ter algum erro e não ter o mínimo interesse em pensar em uma solução.
Não adianta fugir: problemas vão aparecer no seu caminho. Seja no trabalho, na vida pessoal ou nos negócios, sempre vai ter aquele momento em que as coisas fogem do controle.
Mas, sabe de uma coisa? Isso é normal. O que realmente importa é como você lida com essas situações.
Encarar os problemas com calma e buscar soluções é o que separa quem cresce de quem fica parado no mesmo lugar. Ao invés de ficar preso no problema, concentre suas energias em encontrar a saída.
Às vezes, a solução está ali, bem na sua frente, só esperando você mudar a perspectiva.
Resolução de problemas é uma habilidade que se aprende e se desenvolve. Quanto mais você enfrenta, mais preparado fica para o próximo.
E, claro, cada desafio é uma oportunidade de aprendizado. Errar faz parte do processo, mas insistir no erro, sem procurar melhorar, é o que deve ser evitado.
Ter um time preparado e disposto a colaborar também faz toda a diferença. Quando você tem uma equipe alinhada, todo problema vira um desafio coletivo, e a solução aparece mais rápido.
No final das contas, o segredo é simples: encare os problemas de frente, mantenha a cabeça no lugar e trabalhe em equipe.
Problemas vão surgir, mas o jeito que você os soluciona pode transformar crises em oportunidades de crescimento.
A proatividade conta muito para o cliente
Sabe quando dá para prever algumas situações ruins e todos entendem o que e como fazer para que elas não aconteçam? Pois é, essa proatividade é um fator importantíssimo para que o cliente veja a marca com bons olhos.
Sabe aquela sensação de ser bem atendido antes mesmo de pedir ajuda? Isso é o que chamamos de proatividade, e faz toda a diferença na experiência do cliente.
Ser proativo significa antecipar as necessidades do seu público e resolver problemas antes mesmo que eles surjam. E, acredite, o cliente nota e valoriza muito!
Quando uma empresa se antecipa e propõe soluções, o cliente se sente cuidado e confiante. Não precisa correr atrás para ser ouvido ou ficar esperando horas por uma resposta.
Você já está lá, pronto para ajudar. Essa atitude mostra que sua marca está comprometida em oferecer mais do que o básico, indo além do esperado.
Proatividade também é sobre enxergar oportunidades. Às vezes, o cliente nem percebe que tem uma necessidade até você sugerir algo que vai facilitar a vida dele.
Por exemplo, um e-mail com dicas de uso de um produto que ele comprou, ou uma mensagem de aviso sobre uma promoção relevante. Pequenos gestos que demonstram atenção e cuidado.
No final do dia, a proatividade é um fator chave na construção de relacionamentos duradouros com os clientes. Eles sabem que podem contar com você, e isso cria confiança e lealdade.
Então, fique sempre um passo à frente. Antecipe-se, resolva, sugira e veja como os resultados aparecem.
A experiência do seu cliente deve ser a melhor possível
Contribuir com ações que garantam a boa experiência do cliente é algo fundamental, visto que isso agrega valor à marca e entrega vantagens ao consumidor.
Com práticas que superem as expectativas, o cliente será facilmente encantado e fidelizado, construindo uma relação mais agradável e de sucesso.
Se o cliente não se sentir bem atendido, ele provavelmente não vai voltar. Por isso, fazer da experiência dele a melhor possível é essencial.
Tudo começa com a primeira impressão. Um atendimento rápido, simpático e eficiente já dá aquele toque especial que faz o cliente perceber que ele é prioridade.
Mas vai além disso: você precisa garantir que todas as interações, do início ao fim, sejam agradáveis. Isso significa resolver problemas sem burocracia, estar disponível para esclarecer dúvidas e, claro, entregar o que foi prometido (ou até mais!).
Lembre-se, a experiência do cliente não é só sobre o produto que ele compra, mas sobre todo o processo, desde a primeira pesquisa até o pós-venda.
E o pós-venda é uma etapa muitas vezes esquecida, mas fundamental.
Uma mensagem de agradecimento, um suporte rápido, ou até uma oferta personalizada, mostram que você continua cuidando do cliente mesmo depois que ele finaliza a compra.
Quando você coloca a experiência do cliente em primeiro lugar, ele não só volta, mas também recomenda sua marca. E acredite: não existe marketing melhor do que clientes satisfeitos espalhando a palavra.
Agora que você conhece mais do método H.E.A.R.D., que tal aplicá-lo na sua empresa para melhorar o atendimento aos clientes? Nós, da InHouse, podemos te ajudar com o assunto, é só clicar aqui.
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