Nos dias atuais, quando uma empresa garante uma determinada experiência ao consumidor, uma das maneiras mais poderosas que ela possui de entender o estado atual e futuro do seu cliente, é através de um mapeamento da jornada.
Além disso, ter visão e estratégias claras ao interagir com o cliente já não é mais opcional, mas sim uma necessidade.
Para entender melhor o que é e como criar uma jornada do cliente, acompanhe a leitura a seguir e entenda como essa estratégia pode beneficiar o seu negócio!
O que é o mapeamento da jornada do cliente?
Um mapa da jornada do cliente é uma representação visual da experiência do cliente com sua marca. Esses recursos visuais contam uma história sobre como um cliente passa por cada fase de interação e como ele experimenta cada etapa.
O mapeamento deve incluir pontos de contato e momentos da verdade, mas também sentimentos do cliente em potencial, como frustração ou confusão, e quaisquer ações que você deseja que o cliente execute.
A estratégia costuma ser baseada em uma linha do tempo de eventos, como a primeira visita de um cliente ao seu site e a forma como ele progride em direção à primeira experiência no produto, compra, e-mails de integração, cancelamento, etc.
Além de que, os mapas da jornada do cliente podem precisar ser adaptados ao seu negócio ou produto, mas a melhor maneira de identificar e refinar essas fases é conversando com os seus clientes.
Pesquise seu público-alvo para entender como eles tomam decisões, decidem comprar, etc. Sem uma compreensão essencial de seus clientes e de suas necessidades, um mapa de clientes não o levará ao sucesso.
No entanto, quando a estratégia é bem elaborada e pesquisada, pode fornecer insights para melhorar drasticamente a experiência do cliente em sua empresa.
Quais os benefícios do mapeamento da jornada do cliente?
Compreender a jornada de um cliente em toda a organização faz muito mais do que aumentar sua receita associada a campanhas de marketing, reduzir seus custos de serviço e diminuir seu ciclo de vendas.
Ela permite que você descubra como ser consistente quando se trata de fornecer uma experiência positiva ao cliente e reter a sua lealdade.
Quando feito corretamente, o mapeamento da jornada do cliente ajuda a:
- aumentar o envolvimento do cliente por meio da otimização do canal;
- eliminar pontos de contato ineficazes;
- mudar de uma perspectiva empresarial para uma perspectiva focada no cliente;
- dividir as demandas dos clientes entre os departamentos e fechar as lacunas interdepartamentais;
- almejar personas de clientes específicos com campanhas de marketing relevantes para sua identidade;
- compreender as circunstâncias que podem ter produzido irregularidades nos dados quantitativos existentes;
- atribuir a propriedade de vários pontos de contato do cliente para aumentar a responsabilidade do funcionário;
- possibilitar avaliar o ROI de futuros investimentos em UX / CX.
Seguindo o processo que descrevemos acima, o mapeamento de clientes pode colocar sua organização em uma nova trajetória de sucesso.
Fazer o investimento para mapear a jornada do cliente e solidificar esse processo como parte do DNA da sua empresa resultará em vantagens significativas em seu cenário competitivo, tornando sua solução a opção preferida dos clientes.
Como criar um mapeamento da jornada do cliente?
Agora que você já sabe o básico, vamos te ajudar a visualizar a jornada. Os mapas da jornada do cliente podem se tornar complicados, a menos que você os mantenha focados.
Embora você possa ter como alvo várias personas, escolha apenas um junto a um cenário de cliente para pesquisar e visualizar por vez. Se você não tiver certeza de quais são suas personas ou cenários, reúna alguns colegas e tente desenvolver um diagrama de afinidade para gerar ideias.
Estabeleça metas
Sem uma meta, será difícil determinar se o mapa da jornada do cliente se traduzirá em impacto tangível para seus clientes e sua empresa.
Provavelmente, você precisará identificar compradores existentes – e futuros – para definir metas especificamente para esses públicos em cada estágio de sua experiência.
Considere reunir os principais interessados em sua empresa – muitos dos quais provavelmente tocam em pontos diferentes da experiência do cliente.
Lembrando que, para definir uma meta lógica e alcançável, o trabalho em equipe multifuncional é essencial. Reúna perspectivas e percepções exclusivas sobre cada parte da jornada do cliente existente e onde melhorias são necessárias e como essas melhorias serão medidas.
Conduza pesquisas pessoais
Divulgue o máximo de informações possível sobre a persona na qual seu mapa de jornada do cliente se baseia. Dependendo da maturidade do seu negócio, você pode ter apenas alguns registros, relatórios ou outros dados pré-existentes sobre a pessoa-alvo.
Você pode também compilar suas descobertas preliminares para traçar o que você acha que pode ser a jornada do cliente.
No entanto, os dados mais perspicazes que você pode coletar são de clientes reais ou clientes em potencial – aqueles que realmente interagiram com sua marca. Reúna dados significativos do cliente de uma das seguintes maneiras:
- fazendo entrevistas;
- conversando com funcionários que interagem regularmente com os clientes;
- enviando uma pesquisa por e-mail para os usuários existentes;
- examinando o suporte ao cliente e os registros de reclamações;
- extraindo clipes de conversas gravadas no call center;
- monitorando as discussões sobre sua empresa que ocorrem nas redes sociais;
- aproveitando a análise da web;
- reunindo dados do Net Promoter Score (NPS).
Não deixe de procurar informações que façam referência a:
- como os clientes encontraram sua marca inicialmente;
- quando / se os clientes compram ou cancelam;
- quão fácil ou difícil eles acharam seu site de usar;
- quais problemas sua marca resolveu ou não.
A coleta de informações qualitativas e quantitativas ao longo de seu processo de pesquisa garante que sua empresa tome decisões baseadas em dados com base na opinião de clientes reais.
Defina os pontos de contato do cliente
Os pontos de contato com o cliente constituem a maior parte do mapa da jornada do cliente. Eles são como e onde os clientes interagem e experimentam sua marca. Ao conduzir pesquisas e traçar seus pontos de contato, certifique-se de incluir informações que abordem elementos de ação, emoção e desafios potenciais.
O número e o tipo de pontos de contato no mapeamento dependerão do tipo de negócio. Por exemplo, a jornada de um cliente com uma empresa de SaaS será inerentemente diferente da experiência de uma cafeteria. Basta escolher os pontos de contato que refletem com precisão a jornada de um cliente com sua marca:
Após definir seus pontos de contato, você pode começar a organizá-los no mapa de jornada do cliente.
Mapeie o estado atual
Crie o que você acredita ser o estado atual da jornada do cliente, ou seja, a experiência atual. Use um espaço de trabalho visual e comece a organizar seus dados e pontos de contato.
Tente priorizar o conteúdo certo sobre a estética, convide as partes interessadas e construa o mapeamento da jornada do cliente de forma colaborativa, para garantir a precisão.
Reforçando que não existe uma maneira “correta” de formatar o mapa da jornada do cliente, mas para cada fase ao longo da linha do tempo da jornada, inclua os pontos de contato, ações, canais e propriedade atribuída de um ponto de contato (vendas, atendimento ao cliente, marketing, etc.).
Em seguida, personalize o design do diagrama com imagens, variação de cores e formas para visualizar melhor as diferentes ações, emoções, transições, etc. em um relance.
Mapear seu estado atual também o ajudará a começar a identificar lacunas ou sinais de alerta na experiência.
Mapeie os estados futuros
Agora que você visualizou o estado atual da jornada do cliente, seu mapa provavelmente mostrará algumas lacunas em seu CX, sobreposição de informações, transições inadequadas entre os estágios e pontos problemáticos ou obstáculos significativos para os clientes.
Use pontos de acesso e camada para identificar facilmente soluções potenciais e comparar rapidamente o estado atual da jornada do cliente com o estado futuro ideal.
Apresente suas descobertas em toda a empresa para deixar todos atualizados sobre as áreas que precisam ser melhoradas, com um roteiro claro para a mudança esperada e como suas funções desempenham um papel na melhoria da jornada do cliente.
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