O atendimento ao cliente foi definido como essencial durante o período de quarentena do coronavírus e muitas empresas, profissionais e BPOs foram pegos de surpresa.
Porém, isso não significa que as empresas devem ignorar as ações preventivas. Inserir os profissionais em home office foi uma das alternativas encontradas por algumas empresas do setor de atendimento ao cliente,como a InHouse Contact Center & Technology, que aceitou os desafios para adotar esse formato. “A principal barreira foi o curto prazo, para inserir todos os profissionais trabalhando em suas casas, com tecnologia adequada e segurança”, cita Silvia Marinho, CEO da InHouse.
Assim que os primeiros casos começaram a aparecer no Brasil, Silvia, junto com sua equipe de gestores na área de TI, Operações, RH e Administrativo/Financeiro elaboraram um plano contingencial com o objetivo de inserir todos os profissionais em home office o mais rápido possível. Assim, desde o dia 16 de março, algumas células da empresa, como Financeiro, Tecnologia-Sistema, Qualidade, Comercial, Marketing, Recursos Humanos, Departamento Pessoal e algumas operações e profissionais que fazem parte do grupo de risco já estavam atuando de casa. Os demais profissionais das áreas administrativas ficaram trabalhando em regime de escala. Atualmente 97% da empresa está em home office.
A tecnologia utilizada pela empresa foi elemento primordial que tornou essa mudança possível. Graças ao sistema de Gestão de Contact Center (tráfego de ligações), InSoft – CRM próprio e outros softwares de gerenciamento de equipe, chamados, qualidade, atendimento remoto e VPN, os colaboradores podem realizar o atendimento de casa, necessitando apenas de Internet, computador, headset e ambiente favorável para a realização do trabalho.
Para alguns profissionais que não possuíam internet em suas residências, a InHouse contratou modem e chip para auxiliar a migração. “Pretendemos ter 100% dos nossos profissionais exercendo suas atividades em suas casas contribuindo para que o mínimo de pessoas circule nas ruas, assim ajudando a combater a transmissão desse vírus que está colocando em risco a vida das pessoas acima de 60 anos e com doenças pré-existentes”, comenta Silvia.
Silvia ainda acrescentou que “o sucesso da execução, foi graças à colaboração de todos os profissionais, do time que elaborou o plano e participou da ação e do governo que flexibilizou a lei trabalhista, pois todos unidos, pensando na gravidade do cenário vivido pelo nosso País e no mundo, se cada um fizer sua parte venceremos esse momento difícil.” Todas as reuniões e processos seletivos da empresa estão sendo feitos por meio de videoconferência, para que nenhum setor da empresa seja prejudicado pela quarentena. A executiva reforça que a ideia é que todos os setores funcionem normalmente, se adequando ao novo momento e com o mesmo nível de excelência, até que tudo possa voltar à normalidade, tendo em vista um cenário que possa auxiliar na saúde dos profissionais e suas famílias.
