Qual a importância de trabalhar com múltiplos canais de atendimento?

Os benefícios dos avanços tecnológicos são inegáveis ao mundo dos negócios. No que tange o universo de atendimento ao cliente, é incontestável a importância de tais avanços para uma queda considerável na distância entre empresa e cliente, tanto física, quanto burocrática.

A verdade é que aceitar a realidade em que vive os clientes é fundamental para se manter em contato e garantir satisfação nos atendimentos.

O consumidor mudou, e a forma com que ele interage com a sociedade ao redor também está em constante mudança.

As marcas tem que ter consciência que estão falando com uma pessoa cada vez mais conectada, que carrega um mundo de informações no seu Smartphone, e que entra em contato com a empresa em múltiplos canais de atendimento, seja para comprar, reclamar ou sugerir, munido de informações.

Hoje, um consumidor antes de realizar uma compra checa as redes sociais da empresa, as avaliações, os comentários de outros usuários, etc.
Também checa no Youtube os Reviews de especialistas mostrando os prós e contras de um produto ou serviço, etc.

Em paralelo a isso, temos o fato de que as pessoas estão cada vez mais com o tempo escasso, o que significa que cada vez mais o meio mais rápido de atendimento será o preferido em detrimento de outros.

Hoje em dia, falar em múltiplos canais é tratar de forma realista os meios que os clientes utilizam para se comunicar, bem como entender os canais que as empresas  dispõem para atender seus clientes.

Ao mesmo tempo em que facilita a vida do consumidor, permitindo que ele tenha interações facilitadas com empresa, aumentar o número de canais de atendimento da empresa gera uma maior produtividade da equipe e ganho de tempo nos atendimentos realizados.

Se a empresa aderiu ao conceito omnichannel e possui uma plataforma que integre todas as ocorrências nos múltiplos canais de atendimento, ela consegue gerenciar de forma estratégica todos os pontos de contato, extraindo informações que auxiliem as empresas a tomar melhores decisões.

Um agente pode ser capacitado para atender ao mesmo tempo, chats, redes sociais e e-mails, por exemplo.

Além disso, as empresas contam com o ganho financeiro ao ver seus custos diminuírem consideravelmente ao tirar a exclusividade do atendimento por telefone, visto que os atendimentos por meios como chat, e-mail ou redes sociais, por exemplo, são menos onerosos.

Aceitar os avanços que a tecnologia proporciona à sociedade de consumo é se alinhar às possibilidade de constante crescimento e ganho de mercado.

E você? Já trabalha com múltiplos canais de atendimento na sua empresa? Conte-nos mais sobre a sua experiência.