Os comércios eletrônicos no Brasil já movimentam mais de R$10 bilhões para a economia do país, segundo uma pesquisa realizada pela Ebit, e para 2018 a estimativa de crescimento é de 12% para o setor, com esses dados ressaltamos a importância de um bom atendimento no e-commerce.
Estamos na era do imediatismo, onde o consumidor tem pressa para obter informações daquilo que ele está interessado em comprar, tem pressa em receber e mais pressa ainda para resolver qualquer problema que possa ter posteriormente, por isso, todo cuidado neste processo é pouco.
Se seu e-commerce não oferecer esse suporte, você pode ter problemas. Dizemos isso, pois, se o cliente entrar em seu site e surgir uma dúvida sobre um produto ou serviço e você não estiver disponível para atendê-lo, ele logo irá correr para a concorrência.
Disputar a atenção do seu consumidor com seus concorrentes já é uma tarefa difícil, e quando você consegue despertar o interesse dele para sua marca, você não pode cometer nenhum deslize, por isso o atendimento no e-commerce deve ser realizado de maneira estratégica.
O relacionamento com o cliente em uma loja virtual começa bem antes dele realizar uma compra.
Seu negócio precisa garantir que ele tenha acesso fácil ao seu site, e que nele contenha todas as informações claras sobre sua empresa, produto e/ou serviço e o suporte ao cliente deve estar sempre disponível para ele, independente em qual fase da sua jornada de compra ele se encontra.
Continue lendo e entenda tudo sobre a importância de um bom atendimento no e-commerce.
É preciso ter cuidado com o cliente antes mesmo da venda, como também no ato da venda e principalmente, no pós-vendas. Vamos aos exemplos práticos:
ATENDIMENTO AO CLIENTE NA PRÉ-VENDA:
Seu cliente tem pressa, o tempo é curto e a correria do dia a dia é intensa, portanto se ele entrar em seu site interessado em comprar por um produto e surgir uma dúvida e não tiver um chat online disponível, esse é um grande problema.
Ok, você não tem um chat online, mas o cliente ainda quer saber mais sobre o produto que está interessado, então ele procura um telefone que esteja visível para ligar e perguntar o que precisa, mas cadê seu número do telefone? Está escondidinho no rodapé? Segundo problema!
Tudo bem, ele achou o telefone, mas já passou das 20h e ninguém atende, então ele pacientemente ainda tenta mais uma vez e envia um e-mail para a empresa solicitando mais informações, mas ele sabe que a resposta não vai ser imediata, então logo isso lhe dá tempo para ir realizar mais pesquisas em outros sites.
Mesmo assim ele ainda está te dando uma chance, ele já enviou o e-mail, sabe que ao menos no dia seguinte alguém irá lhe responder, mas já passou quase 24h e até agora nada. Poxa vida!
Infelizmente você já sabe qual é o final desta história, não é mesmo?
ATENDIMENTO AO CLIENTE NO ATO DA VENDA
O exemplo que demos é apenas um dos possíveis casos que podem acontecer com um comércio eletrônico que não está preparado para receber seus potenciais clientes.
Mas é preciso ter cuidado, mesmo se sua empresa atende as exigências do pré-venda, é preciso atingir outras muito importantes, que são: as exigências da venda! Vamos aos exemplos:
Seu cliente entrou no seu site, encontrou o produto que queria, mas tem dúvidas sobre ele, logo ele encontra um chat disponível, ele envia uma mensagem e logo vem um agente responder, ótimo, já estamos com pontos positivos até aqui.
Porém, seu cliente fez uma pergunta que o agente não sabe responder e o atendimento demora para ter retorno. Humm, tá se complicando…
O agente voltou com a resposta, mas o cliente não está sentindo firmeza, o agente parece despreparado, escreve tudo errado e não está correspondendo às suas expectativas, então ele sai da conversa e tudo acaba aí. O que o agente deveria fazer nesta hora?
Bom, ele pode ligar de volta ou enviar um e-mail. Mas o sistema do seu chat ou o agente por acaso captou algum dado do cliente? Se não… e agora?
Esse processo pode valer pelo telefone, por e-mails ou redes sociais: Ao conseguir despertar o interesse do cliente na sua marca, garanta logo uma maneira de captar informações para que você possa entrar em contato novamente e, melhor que isso, prenda sua atenção, desperte seu interesse!
Desta forma seu atendimento garante mais possibilidades de contatos futuros com ele e até mesmo a possibilidade de resgatar uma venda que poderia ser perdida.
ATENDIMENTO AO CLIENTE NO PÓS-VENDAS
Bom, digamos que o pós-vendas seja o momento mais importante do que o ato da venda. Parece loucura dizer isso, mas acredite, um problema mal resolvido com o seu negócio e você pode perder uma fatia de até 70% de potenciais consumidores.
Estamos falando isso pois essa é a quantidade de pessoas que confiam em indicações de amigos e pessoas próximas, ou seja, se um cliente insatisfeito faz uma reclamação do seu negócio nas redes sociais, pode apostar que ela será disseminada rapidamente.
Então quando seu cliente entrar em contato precisando de resolver um problema ou sanar alguma dúvida que ele possa ter depois que adquirir o produto ou serviço, é de extrema importância que o atendimento seja realizado de maneira impecável.
Nesta hora é a hora mais importante para que ele possa confirmar ou perder a confiança em você.
Se ele perder a confiança, pode esperar que você terá muitos problemas até mesmo com quem ainda nem é seu cliente, continue lendo e entenda porquê!
Clique neste link e saiba mais sobre O papel do SAC no pós-venda
A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO MULTICANAL NO E-COMMERCE
Segundo informações do e-commerce Brasil, em 2017 quase 30% das compras online foram realizadas através de algum dispositivo móvel, sendo eles os celulares e os tablets.
Isso mostra que o atendimento omnichannel é cada vez mais importante, principalmente para um e-commerce que já faz parte da era da multicanalidade e só precisa saber aplicar boas estratégias para reter esses clientes interessados em seu produto.
O atendimento no e-commerce precisa ir do básico telefonema, até as formas mais inusitadas de atendimento ao cliente. Pois, seu cliente é seu maior tesouro, se você não souber trabalhar corretamente isso, você estará cada vez mais se complicando!
Uma pizzaria superfamosa identificou que as vendas online estavam crescendo cada vez mais e ao perceber que a maioria dos seus pedidos vinham de forma mobile, logo repensaram seus canais de atendimento.
Hoje ela oferece 15 maneiras diferentes de pedir pizza que vai desde o tradicional telefone, até mesmo com o envio de um simples emoji de pizza pelas redes sociais – emoji ou emoticon, caso não conheça esses termos, são aquelas carinhas e desenhos que costumamos enviar pelos apps de mensagens.
Como se não bastasse, a pizzaria possui um sistema que está ligado diretamente com as inteligências artificiais, como no caso o Google Home. Uma tecnologia um pouco parecida com a Siri do iPhone, ou seja, é só falar que o pedido é computado automaticamente pela assistente virtual.
Saiba mais em: Inteligência artificial transforma o ramo de contact center
Agora pergunte-se: Você realmente escuta seus clientes?
Seus clientes podem fornecer informações valiosas sobre a sua experiência de compra e todo o processo que envolve seu produto ou serviço, o que permite com que a sua equipe promova diversas melhorias na jornada de compra, aumentando receita e diminuindo gastos.
A InHouse pode te ajudar a oferecer o melhor atendimento no seu e-commerce!
Com um grande leque de soluções conseguimos através de uma gestão direcionada, personalizar projetos para atender a sua necessidade. Nossos processos envolvem os mais modernos softwares do mercado e você terá registros de todas as ocorrências através de relatórios, como também:
– Pesquisa de satisfação de clientes
– Televendas ativo/receptivo
– Soluções de tecnologia e atendimento omnichannel
– Processos estruturados (organização e eficácia)
Entre em contato conosco aqui nos comentários e nos diga como podemos ajudar você e o seu e-commerce?
