A tecnologia veio para melhorar muitos dos processos do dia a dia, especialmente para empresas e para negócios que se utilizam dela para prospectar clientes e estar sempre no raio de interesse do público. Nesse cenário que aparece a LGPD no atendimento ao cliente, e sua presença vai atingir a muitos locais e segmentos da empresa, inclusive a parte de atendimento ao cliente, que tem um tipo de comportamento diferente nesse novo cenário.
Porém, tais dados vão servir para análise e mapeamento de interesses que podem posteriormente trazer outros benefícios para a empresa novamente.
Importância da lei para empresas e consumidores
No mundo dos negócios, a lei não é apenas um conjunto de regras burocráticas, ela é o que garante equilíbrio e segurança para empresas e consumidores.
Para os consumidores, a legislação protege direitos básicos, como qualidade dos produtos, transparência nas informações e privacidade de dados (LGPD). Se algo dá errado, existe um caminho legal para buscar solução. Já para as empresas, seguir a lei não é só uma obrigação, mas também uma forma de construir credibilidade e evitar dores de cabeça.
Empresas que respeitam normas trabalhistas, tributárias e de proteção ao consumidor criam um ambiente mais confiável e sustentável. Além disso, estar em conformidade com a lei evita multas e problemas jurídicos que podem prejudicar a reputação da marca.
No fim das contas, leis bem estruturadas não servem apenas para evitar problemas, elas também impulsionam o crescimento e a inovação. Empresas que operam dentro das regras conquistam mais clientes, criam relações de confiança e se destacam no mercado.
Ou seja, cumprir a lei não é só uma obrigação, mas uma estratégia inteligente para crescer de forma sustentável e segura.
O que é a LGPD
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é a legislação brasileira que regula o uso, o armazenamento e a proteção de dados pessoais. Criada para garantir mais segurança e transparência, ela vale tanto para empresas quanto para órgãos públicos que lidam com informações de clientes, funcionários e usuários.
Um dos pontos mais importantes da LGPD é o direito do consumidor de acessar, corrigir ou até excluir seus dados de uma empresa. Isso dá mais controle para o usuário e obriga as empresas a adotarem práticas mais responsáveis no tratamento das informações.
Para as empresas, estar em conformidade com a LGPD no atendimento ao cliente não é apenas evitar multas (que podem ser milionárias), mas também garantir a confiança dos clientes. Ninguém quer entregar seus dados para uma empresa que não os protege direito, certo?
Por fim, a LGPD veio para equilibrar a relação entre empresas e consumidores, trazendo mais segurança para todos.
Qual o impacto LGPD no atendimento ao cliente e nos negócios
A Lei Geral de Proteção de Dados mudou a forma como as empresas lidam com informações dos clientes. Mais do que uma obrigação legal, a adequação à lei se tornou um diferencial competitivo no mercado.
Para os negócios, o impacto começa na necessidade de revisar processos internos. Empresas precisam mapear quais dados coletam, porque coletam e como os armazenam. Isso exige ajustes em políticas de privacidade, termos de uso e sistemas de segurança. Além disso, a transparência se tornou essencial: clientes querem saber exatamente como suas informações estão sendo tratadas.
A LGPD também trouxe desafios financeiros. Empresas que não seguem as regras podem enfrentar multas pesadas, que chegam a 2% do faturamento, com limite de R$ 50 milhões por infração. Mas, além do risco jurídico, há o impacto na reputação. Vazamentos de dados ou uso indevido de informações podem afastar clientes e prejudicar a credibilidade da marca.
Por outro lado, empresas que se adaptam à LGPD no atendimento ao cliente ganham pontos com o público e fortalecem a confiança dos consumidores. A segurança dos dados passou a ser um fator decisivo na escolha de produtos e serviços.
No final, a LGPD não é apenas uma lei para evitar problemas, mas uma oportunidade para negócios crescerem de forma mais ética, segura e alinhada com as expectativas do mercado moderno.
Por que colher dados de clientes
No mundo dos negócios, informação é poder, e os dados dos clientes são um dos ativos mais valiosos para qualquer empresa. Mas por que coletar esses dados? A resposta é simples: entender melhor o público para oferecer experiências mais eficientes.
Ao coletar informações como nome, e-mail, histórico de compras e preferências, as empresas conseguem criar campanhas de marketing mais assertivas, recomendar produtos certos e até melhorar o atendimento. Isso torna a comunicação mais relevante e aumenta as chances de conversão. Pois, ninguém gosta de receber ofertas que não fazem sentido, certo?
Portanto, os dados ajudam na tomada de decisões estratégicas. Saber quais produtos são mais procurados, quais canais geram mais vendas e como os clientes interagem com a marca permite ajustes para melhorar os resultados.
Mas atenção: coletar dados não significa armazenar qualquer informação sem critério. Isso evita problemas legais e, mais importante, fortalece a confiança do cliente na marca.
Quando usados de forma ética e inteligente, os dados impulsionam o crescimento da empresa e criam uma relação mais próxima com os consumidores.
Como os dados podem auxiliar no atendimento ao cliente
Quando o cliente busca atendimento, seja por qualquer canal, como exemplo, chat ou por telefone, ele também deixa registrado alguns dos dados que são utilizados especificamente para este fim, e que podem dar direcionamentos para negócios online.
Os dados permitem que as empresas ofereçam um suporte mais ágil, personalizado e eficiente, tornando a experiência do consumidor muito melhor.
Quando uma empresa tem acesso ao histórico de interações de um cliente, ela consegue resolver problemas mais rápido e com mais precisão. Por exemplo, ao identificar compras anteriores, preferências e registros de suporte, o atendente já começa a conversa com contexto, sem precisar fazer mil perguntas. Isso reduz o tempo de espera e melhora a satisfação.
Os dados também ajudam a antecipar necessidades. Se um cliente costuma comprar um determinado produto regularmente, a empresa pode oferecer um lembrete ou até um desconto especial no momento certo. Da mesma forma, se vários consumidores enfrentam o mesmo problema, a empresa pode ajustar processos ou criar conteúdos informativos para evitar dúvidas repetitivas.
Entretanto, ferramentas de análise permitem que as empresas identifiquem padrões e melhorem continuamente seus serviços.
Mas é claro, tudo isso precisa ser feito com segurança e respeito à privacidade, seguindo as diretrizes da LGPD. Em suma, quando bem utilizados, os dados transformam o atendimento em uma experiência mais fluida e positiva, fortalecendo a relação entre clientes e empresas.
De que forma colher tais dados
Como já foi dito, existem softwares especializados no recolhimento de dados a partir do atendimento, seja em um primeiro contato, ou a partir do histórico de contatos que foram feitos.
No entanto somente programas que auxiliem não servem de nada se não houver alguém tecnicamente pronto para minerar, ler os dados gerados, e propor ações assertivas para este ou aquele segmento de clientes que possuem comportamentos semelhantes.
Ao oferecer um benefício, como um desconto ou um material exclusivo, a empresa pode solicitar informações básicas, como nome e e-mail.
Pesquisas de satisfação também são ótimas para coletar insights. Pedir feedback após uma compra ou atendimento ajuda a entender o que pode ser melhorado e quais são as preferências dos clientes.
Outra forma eficiente é analisar o comportamento do usuário no site ou aplicativo. Quais páginas ele acessa? Quais produtos ele vê com mais frequência? Essas informações ajudam a personalizar ofertas e melhorar a experiência.
O atendimento ao cliente também é um grande aliado. Interações por chat, e-mail ou telefone fornecem informações valiosas sobre dúvidas e necessidades recorrentes.
Porém, coletar dados exige responsabilidade. É fundamental obter consentimento explícito, garantir segurança no armazenamento e permitir que o cliente tenha controle sobre suas informações.
Quando feito de forma ética e estratégica, o uso de dados beneficia tanto a empresa quanto o consumidor, criando um relacionamento mais próximo e relevante.
Leia também: O que fazer com clientes detratores?
LGPD no atendimento ao cliente
A LGPD vem para regular toda e qualquer atividade que esteja ligada à proteção de dados de consumidores, seja esse tipo de dado colhido em qualquer momento, inclusive no atendimento que é feito.
No atendimento, os dados pessoais são coletados o tempo todo: nome, CPF, histórico de compras e até conversas por e-mail ou chat. Além disso, ele tem o direito de solicitar a exclusão ou alteração de seus dados sempre que quiser.
Outro ponto importante é a segurança. Vazamentos de dados podem gerar multas pesadas e, pior ainda, prejudicar a reputação da empresa.
A LGPD também fortalece a relação de confiança entre empresa e consumidor. Um atendimento que respeita a privacidade do cliente demonstra profissionalismo e compromisso com a ética. Quando os clientes se sentem seguros, a tendência é que se tornem mais leais à marca.
Implementação de políticas de privacidade no suporte ao cliente
As empresas precisam garantir que os dados dos clientes sejam tratados com segurança e transparência, principalmente no suporte ao cliente, onde informações pessoais são frequentemente coletadas.
Para isso, a implementação de políticas de privacidade é essencial. Coletar apenas o essencial reduz riscos e facilita a proteção das informações.
Outro ponto crucial é o treinamento da equipe. Os atendentes devem ser orientados sobre boas práticas de privacidade, como não compartilhar informações sem autorização, evitar anotar dados sensíveis em locais inseguros e utilizar sistemas criptografados para armazenamento.
A empresa também deve adotar protocolos de segurança, como controle de acessos, senhas fortes e registros de atividades, garantindo que apenas pessoas autorizadas possam visualizar os dados dos clientes.
Apesar disso, é fundamental oferecer ao consumidor a opção de gerenciar seus dados, permitindo que ele solicite a exclusão, alteração ou obtenha informações sobre como seus dados estão sendo tratados.
Implementar essas políticas não apenas mantém a empresa em conformidade com a lei, mas também fortalece a confiança do cliente e melhora a qualidade do atendimento.
Como empresas podem transformar a adequação à LGPD no atendimento ao cliente em um diferencial positivo
Quando bem implementada, a conformidade com a lei não só evita riscos, como também fortalece a confiança dos clientes e melhora a reputação da marca.
A transparência no uso de dados, por exemplo, cria um relacionamento mais sólido com os consumidores. Empresas que deixam claro como coletam, armazenam e utilizam informações demonstram compromisso com a ética e a segurança, o que gera mais credibilidade no mercado.
Além disso, adotar boas práticas de privacidade pode ser um diferencial na experiência do cliente. Políticas bem estruturadas garantem atendimentos mais rápidos, personalizados e seguros, mostrando que a empresa se preocupa de verdade com o consumidor. Isso pode ser um fator decisivo na hora da escolha entre um concorrente que não valoriza a proteção de dados.
Outro ponto importante é que a adequação à LGPD incentiva a modernização dos processos internos. A revisão e otimização do uso de dados tornam a operação mais eficiente, reduzindo desperdícios e melhorando a produtividade.
Ou seja, ao invés de encarar a LGPD como um fardo, as empresas podem transformá-la em uma vantagem competitiva. Quem prioriza a segurança e o respeito ao consumidor sai na frente, construindo uma marca forte e sustentável no longo prazo.
No fim das contas, proteger os dados dos clientes não é apenas seguir regras, é investir no futuro do próprio negócio.
Utilizando os dados para o contexto correto
Explorar dados de clientes não é crime, desde que você responda às questões que foram colocadas acima.
A LGPD no atendimento ao cliente não permite que a utilização desses dados seja deturpada e ações de marketing de cunho emocional e apelativo sejam feitos, assim como o fato de linkar com informações que não são acessíveis em um primeiro momento.
Seguir todas as indicações dadas e tendo um bom planejamento de uso de dados colhidos no atendimento ao cliente já oferece condições mínimas para que se consiga ter o resultado que você espera.
Utilizar dados de clientes para trabalhos de marketing e de monitoramento de sua satisfação é algo comum, e muito utilizado principalmente no contexto de atendimento ao cliente, o que tem um peso muito importante.
Saber trabalhar com o que tem é um ponto importante, e não extrapolar limites ajuda você a ter planejamentos sólidos e que podem trazer resultados mais seguros e dentro do que a lei rege e exige.
No InHouse Cast o advogado, Dr. Felipe Antoniazzi do escritório Coimbra e Leite Sociedade de Advogados, responde várias perguntas sobre este tema, venha saber mais!
