Apesar de muitas empresas hospedarem centros de atendimento apenas online, muitos clientes ainda optam por entrar em contato com o contact center, através do atendimento humanizado.
Há uma série de razões para isso, como a falta de confiança nos chats bots, dificuldade em encontrar uma resposta para suas perguntas ou o fato de não querer esperar por uma resposta por e-mail.
No dinâmico mundo dos negócios, um Contact Center eficiente é crucial para garantir a satisfação do cliente e a continuidade do sucesso da empresa.
Portanto, este guia definitivo do Contact Center foi elaborado para oferecer uma visão abrangente e detalhada sobre a gestão e a operação de contact centers modernos.
Exploraremos desde os conceitos básicos até as estratégias avançadas que podem transformar a maneira como sua empresa se comunica com os clientes.
Você encontrará insights sobre a importância de tecnologias como sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), inteligência artificial e automação, que podem melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento.
Além disso, discutiremos as melhores práticas para a formação e a gestão de equipes, garantindo que seus agentes estejam sempre preparados para oferecer um serviço excepcional.
Mas como é trabalhar em um call center? É divertido e há vantagens no trabalho? Ou é apenas um monte de clientes irritados reclamando ao telefone? Qual é o ambiente de trabalho típico fornecido por uma operadora de call center?
Como qualquer trabalho, trabalhar em um call center tem pontos positivos e negativos. Este guia explica tudo o que você precisa saber sobre o trabalho.
Continue lendo e saiba mais!
Quais são as habilidades necessárias para atuar no contact center?
Como em qualquer trabalho de atendimento ao cliente, trabalhar em contact center requer habilidades básicas de interação humana, como conseguir ouvir, ser educado e gentil.
É claro que, no atendimento ao cliente, seja por telefone ou nas redes sociais, o objetivo final é ajudar o cliente em qualquer problema ou dúvida que ele possa ter.
Atuar em um contact center exige um conjunto específico de habilidades que garantem um atendimento eficiente e de qualidade.
Primeiramente, habilidades de comunicação são essenciais.
Os agentes devem ser capazes de transmitir informações de maneira clara e concisa, tanto verbalmente quanto por escrito, adaptando seu estilo de comunicação conforme o perfil do cliente.
A empatia é outra competência crucial. Os agentes precisam compreender as emoções e necessidades dos clientes, demonstrando genuína preocupação e oferecendo soluções adequadas.
Isso ajuda a construir um relacionamento positivo e a aumentar a satisfação do cliente.
Os agentes devem ser capazes de pensar rapidamente, analisar situações e encontrar soluções eficazes para os problemas apresentados pelos clientes.
Isso exige um bom conhecimento dos produtos ou serviços da empresa, bem como dos processos internos.
A capacidade de trabalhar sob pressão é fundamental, dado que os contact centers muitas vezes lidam com um alto volume de chamadas e interações.
Por fim, a familiaridade com tecnologia é indispensável.
Agentes de contact center devem ser proficientes no uso de sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), softwares de atendimento e outras ferramentas digitais que auxiliam na realização de suas tarefas diárias.
Em resumo, habilidades de comunicação, empatia, resolução de problemas, capacidade de trabalhar sob pressão e domínio tecnológico são essenciais para o sucesso no contact center.
A seguir listamos cinco competências necessárias para uma equipe de contact center, desde os agentes da linha de frente até o gerente do call center. Confira!
1. Retenção de conhecimento
Os trabalhadores do contact center são uma fonte de conhecimento. Eles têm que ser, porque sempre que um cliente liga, ele quer uma resposta.
Eles não querem um representante de atendimento ao cliente que atenda sem ter conhecimento, uma pessoa que só anota, mas não resolve.
Isso envolve a coleta, armazenamento e disseminação eficiente de informações e práticas dentro da equipe.
Uma das principais estratégias para a retenção de conhecimento é a criação de uma base de dados centralizada, onde procedimentos, scripts, FAQs e soluções de problemas comuns estão acessíveis a todos os agentes.
Treinamentos contínuos desempenham um papel crucial na retenção de conhecimento. Sessões regulares de capacitação mantêm os agentes atualizados sobre novos produtos, serviços e mudanças nos processos internos.
Além disso, incentivar a troca de informações entre colegas, por meio de reuniões de equipe e plataformas de colaboração, ajuda a compartilhar insights e experiências valiosas.
A implementação de sistemas de gerenciamento de conhecimento (KMS) também é fundamental.
Esses sistemas permitem que os agentes acessem rapidamente informações necessárias durante as interações com os clientes, melhorando a eficiência e a precisão do atendimento.
Portanto, outra prática eficaz é a documentação de processos e melhores práticas.
Manter registros detalhados e atualizados garante que o conhecimento não se perca com a rotatividade de funcionários, preservando a continuidade e a qualidade do serviço.
Assim, trabalhar com atendimento telefônico significa que a equipe deve conseguir responder a qualquer coisa, desde “Para onde vão às baterias neste controle remoto?” até “Este texto é realmente seu ou de um hacker?”.
Aqueles que tiverem essa habilidade conseguirão entender e interpretar qualquer questão de suporte ao cliente que surgir, por isso a importância de um POP (procedimento operacional Padrão) bem escrito e muito treinamento.
2. Flexibilidade do contact center
Apesar da ideia de que trabalhar como agente de contact center significa fazer ligações frias e vender o mesmo produto continuamente, na realidade o dia de um atendente é muito variado.
Mesmo que a equipe esteja fazendo várias ligações, ainda é um trabalho muito imprevisível e com muitas responsabilidades.
Como diz uma matéria do Jornal Empresas e Negócios: “Os clientes de hoje esperam a flexibilidade de escolher como desejam se comunicar com uma empresa.”
Ela se manifesta em várias áreas, começando pela gestão de horários. Horários flexíveis permitem que os agentes trabalhem em turnos que se ajustem às suas vidas pessoais, aumentando a satisfação e a produtividade.
Além disso, essa flexibilidade ajuda a cobrir períodos de pico e sazonalidades, garantindo que haja sempre um número adequado de agentes disponíveis para atender os clientes.
A adoção de tecnologia moderna é outro aspecto crucial da flexibilidade.
Ferramentas como sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), plataformas de comunicação unificadas e inteligência artificial permitem que os agentes respondam rapidamente e eficientemente a uma variedade de consultas e problemas dos clientes.
Essas tecnologias também possibilitam o trabalho remoto, oferecendo aos agentes a capacidade de trabalhar de qualquer lugar, o que é especialmente útil em situações imprevistas como desastres naturais ou pandemias.
Além disso, a flexibilidade operacional, como a capacidade de rapidamente reconfigurar equipes e processos para responder a mudanças no volume de chamadas ou novas necessidades de negócios, é essencial.
Isso inclui a habilidade de integrar novos canais de comunicação, como chatbots e redes sociais, conforme as preferências dos clientes evoluem.
Os agentes muitas vezes enfrentam dificuldades na sua rotina de trabalho e precisam lidar com isso de forma rápida.
Se algo aleatório ou inesperado surgir, eles são os únicos que podem administrar a situação enquanto o cliente ainda está no telefone.
3. Atenção aos detalhes
Uma das melhores habilidades que você pode ter em um contact center é ser específico. Os clientes gostam de saber exatamente o que está acontecendo e como o seu problema pode ser resolvido.
A atenção aos detalhes é um elemento fundamental no contact center, essencial para garantir um atendimento de alta qualidade e a satisfação do cliente.
Cada interação com o cliente oferece uma oportunidade de demonstrar cuidado e profissionalismo, e a atenção aos detalhes faz toda a diferença.
Isso começa com a escuta ativa, onde os agentes devem ouvir cuidadosamente as necessidades e preocupações dos clientes, anotando informações importantes e respondendo de forma precisa e personalizada.
A precisão nas informações fornecidas é crucial. Erros ou informações incorretas podem levar a insatisfações e retrabalho.
Portanto, os agentes devem ter um conhecimento aprofundado dos produtos, serviços e processos da empresa, bem como acessar rapidamente bases de dados e sistemas de suporte para garantir a exatidão das respostas.
Além disso, a personalização do atendimento mostra ao cliente que ele é valorizado.
Usar o nome do cliente, referir-se a interações passadas e antecipar necessidades específicas são práticas que demonstram atenção aos detalhes e contribuem para uma experiência positiva.
Manter a qualidade do atendimento também envolve o cuidado com os aspectos técnicos, como a clareza na comunicação escrita e verbal, evitando erros gramaticais e utilizando um tom adequado.
A revisão de interações anteriores pode ajudar a identificar padrões e áreas de melhoria, garantindo um aprimoramento contínuo.
Um grande representante de serviço vai além e responde a todas as perguntas, é assim que você pode alcançar a satisfação ideal do cliente.
4. Criatividade
Haverá momentos em que uma pergunta simplesmente não poderá ser respondida. Quando isso acontece, cabe ao agente encontrar uma solução alternativa.
Portanto, o atendente precisa ser criativo e descobrir algo que funcione tanto para o cliente quanto para a empresa.
A criatividade no contact center é uma habilidade valiosa que pode transformar a experiência do cliente e diferenciar uma empresa da concorrência.
Ela se manifesta de várias maneiras, desde a resolução inovadora de problemas até a criação de interações mais envolventes e personalizadas.
Na resolução de problemas, a criatividade permite que os agentes encontrem soluções fora do comum para os desafios dos clientes.
Em vez de seguir roteiros rígidos, agentes criativos podem pensar “fora da caixa” e oferecer alternativas que surpreendam e encantem os clientes.
Isso não só resolve problemas de maneira eficaz, mas também fortalece o relacionamento com o cliente.
Criatividade também é crucial na personalização do atendimento.
Agentes que utilizam insights criativos podem adaptar suas abordagens para melhor atender às necessidades individuais dos clientes, fazendo com que cada interação seja única e memorável.
Isso pode incluir o uso de humor apropriado, empatia ou histórias relevantes que criam uma conexão mais humana.
Além disso, a criatividade é essencial para o desenvolvimento de estratégias de engajamento.
Campanhas inovadoras, como gamificação do atendimento ou utilização de multicanais de forma integrada e intuitiva, podem tornar as interações mais dinâmicas e satisfatórias.
Em resumo, para fomentar a criatividade no contact center, é importante proporcionar um ambiente que encoraje a experimentação e valorize novas ideias.
Treinamentos regulares e sessões de brainstorming podem ajudar os agentes a desenvolver suas habilidades criativas.
5. Organização no contact center
Trabalhar com atendimento telefônico requer muita organização, bem como habilidades de comunicação. Os agentes de help desk podem receber um número excessivamente alto de chamadas telefônicas por dia.
Portanto, parte da qualificação requer que um atendente se mantenha informado sobre quem ligou.
A organização no contact center é essencial para garantir um atendimento ao cliente eficiente e de alta qualidade.
Uma estrutura bem-organizada permite que os agentes trabalhem de maneira eficaz, reduzindo erros e aumentando a satisfação do cliente.
Primeiramente, a organização começa com a gestão adequada das informações.
Utilizar um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) robusto ajuda a centralizar e acessar rapidamente os dados dos clientes, históricos de interações e informações relevantes.
Isso permite que os agentes forneçam respostas precisas e personalizadas de forma ágil.
A organização também se reflete na gestão de processos. Procedimentos padronizados e bem documentados garantem que todos os agentes sigam as mesmas diretrizes, resultando em um atendimento consistente.
Isso inclui scripts de atendimento, fluxos de trabalho claros e checklists para diferentes tipos de interações.
Além disso, a gestão eficaz do tempo é crucial.
Ferramentas de agendamento e monitoramento de chamadas ajudam a distribuir as tarefas de forma equilibrada, evitando sobrecarga e garantindo que todas as chamadas sejam atendidas prontamente.
Em suma, a organização física e digital do espaço de trabalho também não deve ser negligenciada.
Um ambiente de trabalho ordenado, com fácil acesso a recursos e materiais necessários, contribui para a produtividade e a moral dos agentes.
Dicas que podem ajudar futuros agentes de contact center
Existem algumas dicas simples que ajudarão as pessoas a aproveitar ao máximo o trabalho em um contact center. Seguir essas dicas manterão a equipe e os clientes satisfeitos.
- Seja empático – é particularmente importante não tomar partido e tentar permanecer neutro. Mas também é importante não ser um robô e mostrar empatia demonstrará que você está levando o cliente a sério.
- Faça anotações – às vezes, o trabalho de contact center pode envolver lidar com clientes que gostam de conversar. Anotar o que eles estão dizendo pode ajudá-lo a se manter atualizado sobre o problema.
- Seja confiante – mesmo que você esteja fingindo, se você parecer confiante, o cliente terá muito mais confiança em você.
- Seja paciente – atender clientes por telefone não é fazer tantas ligações quanto você pode em um dia, é ajudar os clientes a terem soluções concretas. Ser paciente fará com que as pessoas voltem.
- Mantenha uma atitude positiva – a positividade é contagiosa. Ficar feliz não afetará apenas seu cliente, mas também seus colegas.
Dessa forma, os contact centers são compostos por muitas pessoas talentosas que amam seu trabalho.
Naturalmente, sempre haverá algumas histórias de terror voando por aí.
Mas para aqueles que pensam que têm o que é preciso, trabalhar em um call center pode ser um trabalho único, sociável e interessante, que faz a diferença para clientes em todo o mundo.
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