Para qualquer empresa, garantir uma excelente e lucrativa gestão de call center nos tempos de hoje é um desafio e tanto, ainda para mais o responsável pelo setor.
A todo momento é preciso se certificar se tudo está correndo bem, se todos os agentes estão conseguindo realizar suas atividades sem impedimentos, se os clientes estão satisfeitos com o atendimento prestado, quais são as tendências do mercado e por aí vai.
Gerir um call center exige muito conhecimento e expertise na área, pois não é fácil enfrentar esses desafios diários. Neste artigo vamos mostrar os segredos de uma boa gestão em contact center e como superar todos os obstáculos para alcançar o sucesso. Acompanhe!
Antes, vamos entender um pouco melhor como funciona toda a estrutura de um setor de atendimento ao cliente e tudo o que é necessário que o gestor do call center tenha pleno conhecimento.
ESTRUTURA DE UMA GESTÃO DE CALL CENTER:
Basicamente toda os pilares de um call center pode ser desenhada a seguinte maneira:
- Espaço Físico;
- Hardwares e Softwares;
- Pessoas;
- Clientes;
- Resultados;
Cada empresa pode demandar de algo a mais, ou de algo a menos, tudo depende do seu segmento e finalidade de seus serviços, mas para termos uma noção um pouco melhor do que é preciso para garantir uma boa gestão, vamos explicar os principais.
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Espaço físico de um call center
Ter um espaço físico apropriado para um call center é fundamental para que se possa garantir um bom trabalho a toda equipe. Um departamento de atendimento ao cliente que não comporta tudo o que precisa com segurança, impacta diretamente nos resultados de todos.
Garanta que toda a aparelhagem estejam instaladas corretamente, sem fios soltos ou que possam ser perigosos de alguma forma, o ambiente precisa estar sempre limpo, arejado, com espaço para todos os colaboradores poderem se movimentar tranquilamente sobretudo, que possam falar com o cliente no telefone sem ruídos de outras conversas ou dos aparelhos.
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Hardwares e Softwares de um call center:
Todo call center precisa de aparelhos e sistemas, então é preciso que seja utilizado sempre tecnologias avançadas e sistemas eficientes. Telefones, computadores, impressoras e tudo mais, é preciso que estejam sempre em perfeito estado.
Os sistemas de CRM, URA, monitoramento, pesquisa de satisfação, gestão e etc, devem ser confiáveis, de suportem todas as informações que sua empresa precisa registrar e analisar. São eles que mostrarão todos os dados que são precisos para gerir um call center com sucesso.
- Pessoas experientes em gestão de call center:
As pessoas são as principais da lista, obviamente. Elas representarão a empresa, seus produtos e serviços para os clientes e todo o mercado. Pessoas são emotivas, podem ter imprevistos, podem entrar em conflitos, um gestor de call center precisa ter habilidade para saber lidar com todas as possíveis situações, sejam elas boas e ruins.
- Clientes:
Nem precisamos dizer que sem eles a empresa nem existiria, certo?! Foi para eles que um dia a empresa surgiu e criou os seus produtos e/ou serviços na intenção de resolver alguma necessidade deles. Eles precisam da sua solução e você precisa deles para vender e manter uma boa reputação no mercado. Sabendo ouvi-los e atendê-los bem, faz parte de uma excelente gestão de call center e seu departamento só tende a crescer.
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- Resultados do setor de call center:
Se tudo até o momento está de acordo, então neste pilar você só tem motivos para sorrir. Se toda a infraestrutura do seu departamento de call center está impecável, se todos os colaboradores estão bem treinados e atingindo suas metas, todos os clientes estão satisfeitos, os resultados do seu setor são de orgulhar qualquer diretoria.
Porém, estamos falando de tudo bem superficialmente, os conhecimentos para realizar com eficiência a precisa ir muito além. É necessário conhecer todas as estratégias, executar bons planejamentos, acompanhar de perto todos os processos, ter organização e ainda ter carisma e se comunicar com muita clareza.
A seguir veremos, quais são os principais desafios da gestão de call center e como alcançar o sucesso, continue lendo.
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Conheça bem as tecnologias e sistemas de um call center
É de suma importância que o gestor da área conheça os principais sistemas que podem e devem ser usados em um call center. É preciso fazer todo o monitoramento das conversas entre os agentes e os clientes, mensurar o tempo de espera do cliente na linha, o tempo de atendimento do agente e tudo mais.
É imprescindível que o tempo do cliente na fila de espera para o atendimento e o atendimento sejam o menor possível, além disso, enquanto ele espera na linha garanta uma URA de atendimento de qualidade.
Evite gravações repetitivas, use um sistema de autoatendimento, desta forma o cliente é direcionado para o departamento exato da qual ele precisa de atendimento e evita transferências exageradas de um agente para outro.
Também é preciso de sistema de CRM de qualidade, sistemas e tecnologias que monitoram e gravam todas as ligações recebidas e realizadas, e todos os sistemas que é preciso para obter os resultados e novos insights para seu setor melhorar cada vez mais.
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Gerir um call center requer conhecimentos em gestão de pessoas
Para garantir uma boa gestão de call center, é preciso contar com colaboradores engajados, garantir a contratação de pessoas qualificadas a desempenhar suas atividades com expertise e de forma satisfatória, além ser necessário ter jogo de cintura para lidar com o emocional dos operadores.
Tanto para o colaborador, quanto para seu gestor, é extrema importância lidar com os empecilhos diários, emoções e sentimentos. Para que toda equipe permaneça integrada, o gestor deverá lidar com os possíveis conflitos, entender as dificuldades de cada um e dar feedbacks construtivos para melhorar a qualidade do trabalho e de vida de cada agente.
Se houver faltas é preciso repor e garantir que o fluxo do atendimento da empresa continue sem que o cliente seja prejudicado, se o agente está desmotivado, pense em formas de encorajá-lo a continuar se esforçando para bater sua meta.
Falando em metas, estabeleça diversas delas e com boas possibilidades de ganhos, que sejam possíveis de alcançar e não metas surreais, que se refiram ao desempenho individual e coletivo e que tragam resultados que de fato podem alavancar a produtividade de todos.
- Elabore estratégias e defina os KPIs mais importantes.
KPI significa, indicador chave de performance, em inglês é Key Performance Indicators. Esses indicadores serão representados em números que mostrarão onde você quer chegar.
Os KPIs de um call center serão fundamentais para dizer se a empresa está indo no caminho certo, ajudarão o gestor a tomar as melhores decisões em seu departamento, indicará se o mesmo está crescendo ou não, mostrarão quais os canais dão mais resultados e satisfaz o cliente.
Devem ser todos computadores em relatórios e junto com todos os seus superiores avaliar cada dado para saber quais são os próximos passos a serem tomados de forma individual e de toda a equipe.
Desta forma será possível prever erros operacionais e ajustá-los em tempo, será possível ajudar o agente a direcionar a conversa para que seja o mais objetiva e assertiva possível, garantindo um atendimento eficaz e gratificante.
Todos os KPIs como de tempo, capacidade, desempenho e qualidade, por exemplo, são fundamentais, eles serão seus alicerces na hora de tomar as melhores decisões, estabeleça os que mais são relevantes para você e seus objetivos. Com eles será possível ter relatórios completos e fazer análises significativas.
Veja em nosso outro artigo 5 dicas de telemarketing para vender mais, fundamentais para seus atendentes
- Analise a possibilidade de terceirizar a gestão do seu call center
Calma, se você é um gestor de call center fica tranquilo, você não será substituído. Pelo contrário, um call center terceirizado, pode ser seu grande aliado.
Vimos ao longo deste artigo a gestão de call center requer muito conhecimento em diversas áreas que fazem parte de toda a infraestrutura do serviço de atendimento ao clientes, o SAC.
De tecnologia a gestão de pessoas e até Business Intelligence – Inteligência de Negócios – o gestor precisa, ao menos, ter uma noção básica de cada pilar.
Em algumas situações, o call center pode estar pequeno, se seus KPIs indicarem que o tempo de espera do cliente na fila para o atendimento está muito alto, por exemplo, significa que o setor não está dando conta de realizar todos os atendimentos, por isso, terceirizar mesmo que uma parte do seu call center, pode resolver esse problema.
Muitas vezes um KPI pode estar ligado ao outro. Com o exemplo acima, outro indicador que pode ser afetado é a taxa de abandono. Se seus clientes esperam muito pelo atendimento, logo desistem, com isso, mais um número negativo cresce em seu departamento.
Muitos dos KPIs podem ser positivos apenas oferecendo treinamentos para seus colaboradores. A InHouse acredita que treinar é educar, ensinar, é mudar o comportamento, é fazer com que as pessoas adquiram novos conhecimentos, novas habilidades, e tenham novas atitudes.
Neste caso, podemos te ajudar nesta missão. Disponibilizamos treinamentos dinâmicos, interativos e personalizados, preparados de acordo com o perfil dos participantes, para otimização de resultados.
Para o gestor que está em busca de aprimorar seus conhecimentos, podemos oferecer uma Consultoria em Contact Center. Podemos ajudar a sua empresa, que já possui uma central de relacionamento com o cliente própria ou terceirizada a melhorar o seu desempenho e garantir a melhor gestão de call center do mercado.
Fale conosco, conte para nós no que podemos te ajudar!
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