O gerenciamento de contact center não é tarefa fácil. Sempre citamos em nossos artigos que, para garantir uma boa gestão de um SAC, é extremamente necessário ter conhecimento e experiência no setor.
Dizemos isso, justamente pelo fato de que, o gestor de um contact center precisa conhecer muito bem todas as ferramentas e os recursos que facilitam o relacionamento com o cliente e aumentam o lucro da empresa.
Para qualquer empresa atualmente, possuir um setor de contact center é uma maneira de se destacar no mercado.
Este, nada mais é, do que um setor de atendimento ao cliente realizado por diversos canais e não só pelo telefone, como é a base de um call center. Entenda melhor como funciona no artigo: Diferença entre call center e contact center.
O cliente deve entrar em contato com a empresa por e-mail, chat, redes sociais ou aplicativo de mensagens e ter uma boa experiência, além de conseguir resolver o problema sem a necessidade de realizar uma ligação, tornando a experiência do usuário uma métrica importante a ser avaliada no gerenciamento de contact center.
Com a era da tecnologia, já é sabido por todos nós que o comportamento do consumidor e das empresas mudaram muito.
Hoje, quando alguém quer adquirir um produto ou serviço, ele pesquisa antes na internet para saber a reputação da empresa, procura saber o que outras pessoas dizem sobre a qualidade do serviço ou produto, pesquisa boas referências em seus círculos de amigos, para só depois de ter certeza que a empresa é de confiança, fechar negócio
Por isso a importância de trabalhar estratégias de Inbound Marketing no gerenciamento de contact center.
Com a correria do dia a dia, em uma era que quase não temos muito tempo livre, seu potencial cliente pode querer enviar um e-mail ou uma mensagem pelas redes sociais na hora que lhe for mais oportuna em busca de informações que possam ser cruciais para ele fechar negócio mais rapidamente com sua empresa, e é exatamente por isso que é importante ingressar seu negócio na era da multicanalidade.
Se a tecnologia veio para facilitar a vida das pessoas, então porque não usá-la a favor de empresa? Por isso, neste artigo vamos mostrar quais são as ferramentas e os recursos de um contact center ideias para auxiliar no gerenciamento, fidelizar seus clientes e atrair mais!
Como realizar com eficiência o gerenciamento de contact center?
Você sabia que 40% dos clientes desistem de comprar ou fechar negócio com uma empresa novamente depois de ter uma experiência ruim com a marca?
Isso significa que, para fidelizar o seu cliente, é preciso trabalhar muito bem o marketing de relacionamento, principalmente no departamento de pós-vendas. Confira O papel do SAC no pós-venda clicando aqui.
Use a tecnologia no gerenciamento de contact center
Use e abuse da tecnologia, procure saber tudo o que uma inteligência artificial pode oferecer para facilitar o trabalho do departamento do seu contact center. Um gestor precisa dividir seu tempo para executar diversas tarefas aleatórias.
Desde gerenciar pessoas e manter a equipe produtiva até deixar tudo organizado, os softwares podem fornecer dados muito mais rápidos e assertivos que ajudarão o gestor na hora de mensurar os resultados, confira alguns:
Chatbots e assistentes virtuais: São ferramentas que podem fornecer um serviço de autoatendimento nos canais digitais da empresa e ajudam sanar as dúvidas mais frequentes dos clientes, tornando o atendimento mais rápido e permitindo que os agentes do contact center deem mais atenção para os casos de maior complexidade.
URA de atendimento: Para agilizar o atendimento dos clientes que entram em contato pelo telefone, uma URA com menu oferece o atendimento automático ao cliente, permitindo que ele seja direcionado para o departamento certo sobre a qual precisa de atendimento. O cliente será transferido de maneira mais rápida sem que seja necessário ficar passando a ligação de setor em setor.
URA de pesquisa de satisfação: Esse sistema é de extrema importância para saber como foi a experiência de seu cliente com a empresa, saber se o problema foi resolvido, se ele está satisfeito ou não. A URA de pesquisa permite que o cliente avalie o atendimento que recebeu, independente do canal utilizado, via digital ou telefone.
Gravadores: Como o gerenciamento de contact center não é tarefa fácil, fica complicado para o gestor acompanhar todas as ligações que a empresa recebe. Por isso, sistemas de gravações de conversa são ideais para que possam consultar posteriormente os casos que servirão de exemplo para procurar novas soluções e melhorias, além de ser uma proteção para a empresa arquivar todas as conversas.
Sistemas de monitoramento: Em um contact center é preciso ter sistemas de monitoramento dos atendimentos, pois com eles será possível mensurar em tempo real o desempenho de seus agentes, pode ajudar a resolver casos complexos enquanto o cliente ainda está na linha, permitem que o gestor possa tomar uma decisão mais assertiva e imediata quando necessário.
As melhores estratégias para o gerenciamento de contact center
Um dos principais desafios de gerenciar um contact center, é saber aplicar boas estratégias de fidelização.
O melhor cliente é aquele que você já tem! É preciso tomar muito cuidado para não o perder, pois tentar reconquistá-lo depois, custará mais caro do que atrair um cliente novo.
Para evitar resultados negativos no setor, confira as melhores estratégias para o gerenciamento de contact center:
Inbound Marketing: Essa estratégia tem o objetivo de atrair o interesse do seu público-alvo para sua marca, produto ou serviço. Através de informações relevantes sobre o seu negócio disponibilizados em diversos canais, aumenta o interesse de seu potencial cliente em querer saber mais sobre o que sua empresa oferece de valor, faz ele se envolver com seus conteúdos e se tornar um cliente de forma espontânea.
Marketing de Relacionamento: Na nova era do marketing, qualidade no relacionamento com o cliente é um diferencial e estabelece confiança ao seu consumidor. É preciso identificar quem é seu cliente, o grau de relacionamento dele com a marca, interagir e personalizar o atendimento para cada um.
Treinamentos comportamentais: Treinar os colaboradores é de suma importância para obter resultados cada vez melhores em seu contact center. Com treinamento, o gestor garante que todos seus agentes estejam qualificados para prestar um atendimento de qualidade ao cliente. Além de aumentar a produtividade de toda equipe, permite que todos possam cumprir suas tarefas com eficácia e torna possível destacar grandes talentos que inspiram todo o departamento.
Essas e diversas outras estratégias ajudam o seu negócio a fidelizar seus clientes, garantem um atendimento de excelência e organização!
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