Sem dúvidas a experiência do cliente no atendimento é um dos principais pontos da jornada do cliente.
A experiência do cliente no atendimento é o que realmente define a imagem que ele vai ter da sua marca.
Não importa se você tem o melhor produto ou serviço do mercado, se o atendimento deixa a desejar, o cliente vai sair insatisfeito.
E, nos dias de hoje, a expectativa por um atendimento de qualidade só aumenta.
Apesar disso, as pessoas querem ser ouvidas, querem respostas rápidas e personalizadas, e esperam sentir que são importantes para a empresa.
Contudo, oferecer uma experiência de atendimento positiva não é mais só um diferencial, é uma necessidade.
E não estamos falando apenas de resolver problemas, mas de surpreender, encantar e fazer com que o cliente se sinta valorizado em cada interação.
Quer seja no atendimento presencial, por telefone ou nas plataformas digitais, o foco precisa ser sempre criar uma conexão real com o cliente, mostrando empatia e disposição para ajudar.
Afinal, quando o atendimento é bom, o cliente volta. Quando é excelente, ele se torna um promotor da sua marca!
Muito se fala hoje em dia sobre se destacar no mercado em que se atua, as inovações são constantes e algumas empresas acabam até entrando em guerra de preço.
Mas muitas ainda insistem em negligenciar a experiência do cliente, o que a realidade já mostrou se tratar de um fator determinante para a escolha que o cliente fará.
Mas afinal, o que é a experiência do cliente ou CX (Customer Experience)?
Customer Experience é o resultado das interações que os clientes têm com as marcas; a percepção que fica ao longo dessas interações.
Chamamos de pontos de contato onde essas interações acontecem, sendo alguns deles:
- Busca na internet
- Site
- Redes Sociais
- Loja Física
- Vendedores
- SAC
Portanto, um cliente pode passar por todos esses pontos de contato e a experiência que ele tem em cada um deles é o que determinará se ele realmente se tornará um cliente ou não.
Todo cliente quando entra em contato com alguma empresa tem uma expectativa, essa expectativa, gera um sentimento que gera uma experiência que gera a sua atitude final.
Expectativa > sentimento > experiência > atitude
A experiência que o cliente teve no contato é o que determinará se a sua atitude será positiva (compra, indicação, elogio) ou negativa (reclamação, optar por comprar em outra empresa).
Isso significa que muitas empresas talvez estejam buscando a fidelidade do seu cliente no lugar errado.
Em vez de focar no ponto realmente determinante: a experiência do cliente durante sua jornada de compra dentro da empresa.
Como oferecer uma experiência perfeita?
Engana-se quem pensa que a empresa precisa ser perfeita para oferecer uma excelente experiência ao seu cliente, ou quem acredita que o cliente está buscando essa perfeição.
O cliente quando entra em contato com a empresa não tem a expectativa de que ele nunca irá ter problemas.
O que realmente importa é a cultura adotada pela empresa que determinará qual atitude ela irá tomar diante desses obstáculos.
Contudo, falaremos mais sobre isso adiante.
Para saber se você está oferecendo uma boa experiência do cliente basta analisar a retenção dos seus clientes, eles costumam comprar e nunca mais voltam ou indicam sua marca?
Ou quem compra vira cliente fiel, se torna um parceiro indicando e recomprando sempre que precisa?
O objetivo do customer experience é justamente fidelizar o cliente, torná-lo leal a sua marca.
Na prática, existe um campo muito grande a ser explorado pelas empresas dentro do customer experience, principalmente as empresas mais tradicionais.
Empresas mais antigas podem ter dificuldade em mudar a sua cultura, pois de fato houve uma grande transformação no mercado no que diz respeito ao comportamento dos consumidores.
Oferecer uma experiência perfeita requer mais do que a busca pela perfeição. O cliente busca resolução eficiente de problemas, não perfeição absoluta.
A empresa, formada por pessoas para pessoas, reconhece que obstáculos surgirão, mas é a cultura organizacional que define a resposta a esses desafios.
A cultura da empresa desempenha um papel crucial. Abordaremos a importância dessa cultura no próximo segmento.
Avaliar a eficácia da experiência do cliente é simples: seus clientes retornam e indicam sua marca, ou suas interações são pontuais?
O customer experience visa criar lealdade, transformando clientes em parceiros recorrentes.
Contudo, explorar o vasto território do customer experience, especialmente para empresas tradicionais, é um desafio.
Transformar a cultura pode ser difícil para organizações mais antigas, que enfrentam a evolução acelerada do mercado e o comportamento dos consumidores.
Contudo, abraçar essas mudanças é essencial para atender às demandas do cliente contemporâneo.
A importância da empatia na experiencia do cliente no atendimento
Imagine que você está lidando com um problema ou uma dúvida e, em vez de ser tratado como um número em uma fila, você é ouvido com atenção e compreensão. Isso é empatia!
Quando um atendente realmente se coloca no lugar do cliente, a conversa flui de forma muito mais agradável e produtiva.
Não é só sobre resolver um problema; é sobre entender como o cliente se sente e mostrar que você se importa.
Esse tipo de atendimento faz com que o cliente se sinta valorizado e respeitado, e isso pode transformar uma experiência negativa em algo positivo.
Além disso, a empatia ajuda a construir uma conexão genuína.
Quando o atendente demonstra compreensão e cuidado, o cliente percebe que a empresa não está apenas seguindo um script, mas realmente se preocupando com suas necessidades.
Isso cria um laço de confiança que pode fidelizar o cliente e até gerar boas recomendações.
Portanto, investir em empatia não é apenas uma questão de boas maneiras; é uma estratégia inteligente para conquistar e manter clientes.
Afinal, quem não prefere um atendimento onde se sente compreendido e bem tratado?
Cultura voltada para o cliente
Antigamente, além da menor concorrência (pelo número de empresas que existiam), o foco da satisfação do cliente era muito mais na ponta, em quem lidava diretamente com o cliente e não uma cultura geral da empresa.
Como dissemos, o comportamento dos consumidores passou por uma grande mudança devido à, diversos fatores, mas principalmente pelo avanço tecnológico que os tornou muito mais exigentes.
Hoje podemos afirmar que o consumidor detém o poder de compra e com isso pode ditar quem permanece no mercado e quem está fora.
Uma empresa que não se preocupa com o cliente, que não o tem como foco do seu negócio pode estar correndo grandes riscos.
Esse tipo de experiência positiva só é atingido se a empresa adota uma cultura voltada para o cliente.
Veja como é construída essa cultura:
Liderança > Cultura > Processos > Colaboradores
Perceba como deve partir da liderança da empresa essa mentalidade, somente assim esse será um fluxo natural para que todos os setores e colaboradores adotem essa cultura e transformem os processos dentro da empresa.
A mesma tecnologia que tornou os consumidores mais exigentes, também possibilitou que as empresas tivessem uma grande vantagem competitiva, sabe qual?
Coleta de dados
A coleta de dados permite que as empresas tenham acesso a informações valiosas que as possibilitam promover um customer experience estratégico e com garantia de bons resultados, desde que saibam fazer bom uso dessas informações.
Antigamente muito se falava em padronização, todos deveriam ser atendidos igualmente, os atendimentos se davam sempre da mesma forma, sempre padronizada.
Hoje a palavra da vez é personalização.
Para que o cliente tenha uma boa experiência dentro da sua empresa, é necessário que ele seja atendido de forma personalizada, assim ele se sentirá realmente valioso para a sua empresa.
A Amazon serve como um bom exemplo nesse sentido.
Ao realizar uma compra de um brinquedo infantil no site, fui questionada se aquele se tratava de um presente para outras crianças ou se era um brinquedo para meu próprio filho/filha, quando respondi se tratar de um presente para meu próprio filho ele solicitou mais algumas informações e agora todos os meses recebo e-mails informativos sobre os estágios de desenvolvimento em que meu filho se encontra e de forma sutil eles fazem a propaganda de produtos que estejam relacionados a essa fase e que, por acaso, eles vendem.
Eles provavelmente fazem isso com milhões de clientes, mas de certa forma me senti bastante especial por entrar nessa lista personalizada deles e o cuidado em me passar informações de forma gratuita sobre assuntos do meu interesse.
Percebe a diferença entre padronização x personalização?
Uma forma de personalizar o seu atendimento é se tornar omnichannel! Mas o que isso significa?
Ser omnichannel é, além de oferecer diferentes pontos de contato ao seu cliente, fazer com que todos eles estejam integrados.
Imagine o cenário, o cliente visita a sua loja (ou site) e faz um cadastro para ter acesso às promoções e novidades.
Se ele precisar entrar em contato pelo chat ou por telefone para resolver algum problema, qual o cenário ideal: que ele precise passar todos os dados novamente ou que o atendente já tenha essas informações e possa agilizar seu atendimento?
Quando a empresa tem os canais totalmente integrados, ela pode se orgulhar de oferecer um atendimento omnichannel (multicanal).
Tecnologia a favor da experiência do cliente no atendimento
A tecnologia tem transformado a forma como as empresas se conectam com os clientes, e isso é uma ótima notícia para quem busca uma experiência mais ágil, personalizada e sem complicações.
Hoje, ferramentas tecnológicas são grandes aliadas quando o assunto é melhorar a jornada do cliente, e as empresas que apostam nisso saem na frente.
Um bom exemplo é o uso de CRM (Customer Relationship Management).
Com essa ferramenta, as empresas conseguem armazenar e organizar todas as interações com os clientes em um só lugar, facilitando o atendimento e garantindo que ninguém seja deixado de lado.
Além disso, o CRM ajuda a personalizar o contato, fazendo o cliente se sentir valorizado.
Outro ponto é a automação de processos.
Chatbots e assistentes virtuais, por exemplo, estão aí para resolver as demandas mais simples e frequentes, deixando a equipe livre para focar em questões mais complexas.
Isso não só otimiza o tempo, como também acelera as respostas, o que é um ponto superpositivo para o cliente.
Sem falar nas análises de dados, que permitem entender melhor o comportamento dos consumidores, prever tendências e até antecipar necessidades.
A tecnologia, usada da maneira certa, transforma a experiência do cliente em algo mais fluido e satisfatório.
Feedback no CX
Para finalizar, trazemos uma das principais fontes de informação que podem auxiliar, e muito, a sua empresa a oferecer um customer experience de qualidade.
Entretanto, o feedback é um verdadeiro ouro no mundo do Customer Experience (CX).
Quando falamos em criar uma experiência incrível para o cliente, não dá para ignorar o que eles têm a dizer.
Portanto, quem melhor para apontar o que está funcionando ou não do que o próprio cliente, certo?
Receber feedback é uma oportunidade de ouro para entender como os clientes estão realmente vivenciando o seu serviço ou produto.
É como ter um mapa que mostra exatamente onde você pode melhorar e o que já está arrasando.
E o melhor: feedback não é só sobre críticas; ele também traz elogios e sugestões valiosas.
Mas, para o feedback ser realmente útil, é preciso saber ouvir e agir com base nas informações recebidas. Não adianta nada só coletar opiniões e deixá-las de lado.
Mostrar que você está disposto a ouvir e a fazer mudanças pode transformar a percepção do cliente e fortalecer a relação com a sua marca.
Então, não tenha medo de pedir feedback e, mais importante, use essas informações para aprimorar a experiência.
No final das contas, clientes satisfeitos são a melhor propaganda que você pode ter.
Quando você atende seus clientes, mas não pergunta o que ele achou do atendimento, da experiência dele com seu produto ou serviço, você está perdendo uma grande oportunidade de aprendizado.
“Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”, Bill Gates.
Os benefícios de investir no feedback são evidentes e segundo dados da HubSpot:
- Custa 5 a 25 vezes mais para adquirir um novo cliente do que manter os existentes felizes.
- A fonte n.º 1 mais comum de novos leads são referências de clientes.
- Clientes altamente engajados compram 90% mais frequentemente e gastam 60% mais por transação.
Conclusão
Como você viu, oferecer um bom atendimento não é mais um diferencial, é necessário oferecer uma verdadeira experiência em atendimento, surpreendendo o cliente.
Existem muitas maneiras de fazer isso, mas é necessário que a empresa adote uma cultura centrada no cliente (Customer Centric), o que deve partir da liderança.
Adotando uma cultura focada na cliente é possível fazer bom uso dos dados coletados e das informações fornecidas pelos clientes, utilizando-as em prol do seu atendimento.
Utilize os feedbacks como forma de aprendizado para que você possa de fato lapidar seu atendimento, fazendo com que a experiência do cliente dentro da sua empresa seja cada vez melhor, tornando-o um grande parceiro de negócios, indicando sua marca e recomprando sempre que precisar!
Portanto, a sua empresa já tem cultura centrada no cliente? Como está a experiência do cliente dos seus clientes?
A InHouse se orgulha em oferecer um Atendimento UAU! a todos os seus clientes, tornando a experiência deles e dos clientes dos seus clientes, cada vez mais positiva!
