Será que você sabe mesmo o que significa “Experiência do Cliente”? Se você acredita que se resume a como o seu cliente é atendido pelo seu time de SAC, sinto informar, está enganado.
É fácil associarmos a experiência do cliente ao atendimento, porém é muito mais do que isso! Como definição, de maneira geral, temos: “Todo contato que seu público de interesse (aqui entram clientes e clientes em potencial), tem com sua marca (fisicamente e no mundo web), produto ou serviço.” Percebe a diferença?
A experiência do cliente é uma cultura a ser adotada pela empresa como um todo, ou seja, deve abranger todos, leia bem, TODOS os departamentos, direta ou indiretamente.
Site, redes sociais, anúncios, loja física ou virtual (e-commerce), SAC, assistências técnicas no pós-venda, todos esses touchpoints (pontos de contato) devem estar integrados, para que em todos estes momentos, o cliente tenha uma verdadeira experiência, de onde saia mais do que satisfeito; encantado!
No cenário atual em que nos encontramos, onde grande avanço tecnológico dá ao cliente um enorme poder e o mercado fica cada vez mais competitivo, qualquer que seja o ramo, sabe-se que o atendimento ao cliente se tornou um diferencial competitivo. Por outro lado, esse cenário é também favorável às empresas que têm uma maior chance de conhecer, conquistar, encantar e fidelizar o cliente, basta saber como fazê-lo.
Isso significa que, se a sua empresa não tem uma cultura voltada ao cliente e a sua experiência na jornada de compra, talvez seja o momento de fazer alguns ajustes!
Ok, talvez você já saiba de tudo isso, talvez esteja começando agora e estudando essa importância em colocar o foco na solução dos problemas do cliente, ou talvez já esteja sentindo as dores de, ainda, não ter adotado essa cultura, mas agora você sabe o conceito e deve estar se perguntando, como colocar em prática?
Continue a leitura, traremos algumas dicas que te ajudarão a implantar a cultura do Customer Centric (colocar o cliente no centro) a partir de hoje!
LIDERAR PELO EXEMPLO
Sim, o exemplo vem de cima e os tomadores de decisão são os responsáveis por introduzir a cultura na empresa, mostrar o caminho do sucesso. A comunicação deve ser clara para que todos os setores passem a adotar processos que tenham como foco o cliente e não apenas atender aos interesses da empresa.
ENTENDA O SEU CLIENTE
Parece óbvio, mas você realmente sabe quais as dores do seu cliente? Ou quais oportunidades busca? Em qual momento ele está? Quem é de fato o seu cliente? Ter todas essas respostas bem definidas é essencial para entender e consequentemente ajudar o seu cliente a resolver seus problemas ou encontrar as oportunidades que está procurando, isso pode ser feito através de pesquisas!
TREINE, TREINE E TREINE!
Treinamento é um assunto tão importante que deixamos aqui um artigo com algumas dicas sobre treinamentos de equipes. Para que uma empresa adote uma determinada cultura, é importante que os treinamentos aconteçam de forma periódica, a fim de disseminar o conhecimento e, o mais importante, fixá-lo. Traga cases de sucesso, incentive sua liderança a mostrar os resultados positivos de trazer o foco do seu negócio para o cliente!
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MÉTRICAS E RESULTADOS
Medir é a melhor forma de avaliar um resultado. Será que está dando certo? Utilize meios de medir os resultados dos processos que têm adotado. Existem diversas métricas para isso, tais como: Churn (taxa de cancelamento do serviço ou contrato), LTV (Lifetime Value – lucro da empresa em relação ao cliente), NPS (Net Promoter Score – permite que você reconheça seus clientes por “promotores da marca”, “neutros” ou “detratores”), Pesquisas de Satisfação, entre outros.
Além de controlar essas métricas, é importante ter transparência e que os resultados, das pesquisas de satisfação por exemplo, sejam divulgados.
Dessa forma todos os envolvidos no processo ficam cientes do retorno e da percepção do cliente, podendo melhorar ou utilizar como exemplo para cases de sucesso, isso sem contar o engajamento que é criado entre as equipes e a estratégia em si.
Para que tudo isso seja possível, é necessário que haja investimento, não apenas investimento financeiro, mas também de tempo. Esse processo é facilmente adotado quando se entende que:
Satisfação -> Fidelização -> 00Aumento nas vendas
Se você está convencido a ter seu cliente como total foco do seu negócio, aproveite as nossas dicas e comece hoje mesmo a implantar essa cultura na sua empresa.
Na InHouse, ficamos felizes e orgulhosos de nosso atendimento ter o Fator UAU e ser reconhecido por isso, nosso foco não é apenas no cliente, mas também nos clientes dos nossos clientes, assim garantimos uma satisfação plena em todos os momentos da jornada.
Para saber mais sobre o Fator UAU leia também este artigo que fizemos dedicado à ele, nosso atendimento e à nossa Campanha UAU que é uma das finalistas de um dos principais prêmios do segmento de atendimento ao cliente da América Latina, que é o Prêmio Cliente SA 2020. Fomos indicados na categoria líder em campanha motivacional!
