Quando se trata de organizar uma estrutura para terceirização call center, é importante não apenas prestar um atendimento de qualidade, mas seguir todas as normas e leis trabalhistas. E especificamente para esse tipo de trabalho, o que o regulamenta é a NR-17, que se refere a todas as diretrizes para promover o melhor ambiente de trabalho possível.
Nesse artigo, vamos mostrar como colocar isso em prática, explicar de forma mais detalhada o que é a NR-17 e muito mais.
O que é a NR-17
Primeiramente, no momento de montar uma estrutura para call center, é importante saber quais são as normas que devem ser seguidas.
Na verdade, essa norma não se limita apenas a serviços de call center, mas também se aplica a empresas que disponibilizam atendimento via telefone.
Todas as empresas que prestam serviços de telemarketing e teleatendimento devem estar segundo as regras da norma NR-17.
Basicamente, é uma norma que define o que as empresas precisam implementar para proporcionar condições de trabalho saudáveis para seus funcionários.
Contudo, a norma regulamentadora 17 tem como objetivo estabelecer critérios que possibilitem a adequação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores.
E com isso, promover o máximo de conforto, segurança e desempenho.
Se você está pensando em estruturar um serviço de call center na sua empresa ou mesmo já tem colaboradores internos que prestam esse tipo de atendimento, veja quais são as exigências da norma.
Importância da norma para call centers e centrais de atendimento
A importância da Norma Regulamentadora (NR) para call centers e centrais de atendimento é enorme.
Esses espaços de trabalho, onde os colaboradores passam horas falando com clientes e resolvendo problemas, precisam estar bem ajustados para evitar desgastes físicos e mentais.
A NR-17, por exemplo, é uma norma que trata diretamente da ergonomia e das condições de trabalho e foi criada para assegurar que as pessoas possam trabalhar em um ambiente confortável e seguro.
Portanto, imagine só um colaborador que passa o dia inteiro em uma cadeira desconfortável, com um monitor mal posicionado e um fone que não se ajusta bem.
Esse cenário, infelizmente comum, pode levar a dores nas costas, no pescoço e até problemas mais sérios, como lesões por esforço repetitivo (LER).
A NR ajuda a definir as condições ideais, como altura de mesas, qualidade de cadeiras e distância de monitores, evitando esses problemas.
Além das questões físicas, a norma também aborda aspectos psicológicos. Um ambiente de trabalho ergonomicamente planejado, com pausas adequadas e carga horária bem distribuída, reduz o estresse e aumenta o bem-estar dos colaboradores.
E claro, isso reflete diretamente no atendimento ao cliente. Colaboradores que se sentem bem tendem a ser mais atenciosos, pacientes e prestativos.
Seguir essas normas é, portanto, essencial para que o call center ou central de atendimento funcione de maneira saudável, com uma equipe motivada e preparada para oferecer o melhor atendimento.
Organizando a estrutura de call center na NR-17
Agora que você já sabe que toda estrutura de call center deve atender às exigências da norma NR-17, entenda em mais detalhes alguns desses requisitos:
Adaptação dos móveis
Todos os móveis devem ser adaptados conforme a estrutura física de cada um dos funcionários, que é o que chamamos de medidas antropométricas.
Por exemplo, se a pessoa tem uma estatura mais alta ou mais baixa, as cadeiras e mesas devem ser ajustadas de acordo com cada pessoa.
Outro exemplo é se o trabalho for em pé, os móveis devem ter uma regulagem para que o colaborador possa se movimentar e não ficar na mesma posição por muito tempo.
E caso algum trabalhador apresente algum tipo de deficiência, o mobiliário deve ser adaptado para fornecer o máximo de conforto.
Cuidado com a ergonomia
Seja no call center ou funcionários que trabalhem em atendimento telefônico, como ficam muito tempo na mesma posição, é preciso prestar atenção à ergonomia.
O que seria isso?
- Apoio para os pés;
- Monitor na altura dos olhos;
- Mouse e teclado bem posicionados;
- Cadeira ajustável.
Isso porque a postura inadequada, a longo prazo, pode acabar afetando a saúde dos trabalhadores.
Além disso, existe um anexo na NR-17 que determina o uso de headphones e protetores de orelha individuais.
E sempre que for introduzido qualquer outro equipamento, deve ser feita uma análise para verificar se atende ou não à norma.
Temperatura e iluminação adequadas
Um ambiente de trabalho com temperatura e iluminação adequadas faz toda a diferença no dia a dia da equipe.
Afinal, ninguém consegue ser produtivo em um espaço muito quente ou muito frio, não é?
A ventilação também é essencial para manter o ar circulando e garantir a sensação de frescor no ambiente. No caso do ar condicionado, o ideal é manter a temperatura em torno de 23 °C.
Essa faixa é confortável para a maioria das pessoas e evita que o ambiente fique tão frio que cause desconforto, mas também impede que ele aqueça demais.
Essa temperatura ajuda a manter o foco e o bem-estar, evitando aquela sensação de cansaço ou até mesmo o desconforto de um ambiente abafado.
Além da temperatura, a iluminação é outro ponto fundamental. Luzes muito fortes podem causar cansaço visual e dores de cabeça, enquanto ambientes escuros deixam o trabalho mais difícil e desmotivador.
O ideal é que o ambiente tenha uma boa combinação de luz natural e luz artificial, sem deixar sombras que atrapalhem a visão.
Sempre que possível, o uso de luzes que imitem o tom da luz natural ajuda a criar um espaço mais acolhedor e que favorece a produtividade.
Com esses cuidados simples, o espaço de trabalho se torna mais confortável e eficiente, promovendo o bem-estar e a produtividade de todos.
Ambiente de trabalho seguro
Um ambiente de trabalho seguro é essencial, especialmente em um call center, onde os colaboradores passam horas atendendo clientes.
Garantir a segurança do espaço envolve desde medidas básicas até o cuidado com a saúde dos funcionários.
Por exemplo, é importante que as cadeiras e mesas sejam ergonômicas para evitar problemas de postura e dores musculares, comuns em quem fica muito tempo sentado.
Um mobiliário adequado é o primeiro passo para promover o bem-estar físico e evitar futuras complicações de saúde.
Além disso, cuidar da estrutura do ambiente faz toda a diferença. O espaço deve estar livre de objetos que possam causar acidentes, como fios soltos ou materiais espalhados pelo chão.
Um piso adequado e antiderrapante também ajuda a prevenir quedas. Em caso de emergência, saídas de evacuação bem sinalizadas são fundamentais para garantir que todos consigam deixar o local com segurança.
Outro ponto a ser considerado é a qualidade do ar e a iluminação. Um ambiente ventilado, com temperatura controlada e luz adequada, não só melhora o conforto como também evita problemas como cansaço visual, dores de cabeça e irritação respiratória.
Assim, os colaboradores podem trabalhar em um espaço que cuida de sua saúde e segurança.
Investir em um ambiente de trabalho seguro reflete o compromisso com a equipe, criando uma atmosfera positiva e motivadora onde todos podem desempenhar suas funções com tranquilidade e confiança.
Carga de trabalho
A carga de trabalho é um ponto essencial para manter o equilíbrio e a produtividade dos colaboradores.
Quando falamos de uma carga semanal de até 36 horas, estamos falando de uma jornada bem ajustada, pensada para evitar o desgaste físico e mental.
A ideia é que cada dia de trabalho tenha cerca de 6 horas, o que permite que as pessoas mantenham o foco e a energia ao longo da jornada, sem aquele cansaço extremo no fim do dia.
Agora, se houver a necessidade de compensar o sábado durante a semana, a carga horária diária sobe um pouco, para 7 horas e 12 minutos.
Entretanto, essa alternativa dá flexibilidade tanto para a empresa quanto para o colaborador, permitindo que eles aproveitem o sábado livre.
Em um call center, por exemplo, essa estrutura de carga horária pode ser uma vantagem, já que o trabalho é intenso e requer atenção constante.
Uma carga horária bem planejada não só ajuda a evitar problemas como estresse e esgotamento, mas também melhora o clima e a produtividade no ambiente de trabalho.
Quando os colaboradores conseguem equilibrar bem o trabalho com o tempo livre, eles tendem a ser mais motivados e a entregar resultados melhores.
Respeitar esse limite de 36 horas semanais é um cuidado que valoriza o bem-estar e contribui para uma rotina mais leve e eficiente para todos.
Acompanhamento e avaliação dos colaboradores
A princípio, o acompanhamento e a avaliação dos colaboradores são ferramentas fundamentais para manter a equipe alinhada e motivada.
Essa prática vai além de só monitorar o desempenho, trata-se de apoiar o crescimento de cada pessoa no time e identificar pontos fortes e áreas para desenvolvimento.
Quando o gestor acompanha de perto o trabalho dos colaboradores, ele consegue dar feedbacks construtivos, incentivando o que está indo bem e ajustando o que precisa de atenção.
Esse retorno constante ajuda a manter a equipe engajada e com foco nos objetivos da empresa.
Uma avaliação bem feita é uma oportunidade para reconhecer o esforço de cada um e, ao mesmo tempo, criar planos de desenvolvimento personalizados.
Com metas claras e acompanhamento regular, o colaborador se sente mais motivado e entende o seu papel no sucesso da empresa.
Esse processo também abre espaço para o colaborador expressar suas próprias percepções, permitindo um diálogo aberto e colaborativo com a liderança.
Apesar disso, o acompanhamento evita surpresas. Quando há uma conversa constante sobre o desempenho, a empresa consegue agir rapidamente para ajustar o que for necessário, evitando problemas maiores lá na frente.
No final das contas, o acompanhamento e a avaliação dos colaboradores são uma forma de valorizar o time e garantir que todos estejam evoluindo juntos.
Quando cada colaborador se sente visto e apoiado, o ambiente de trabalho fica mais saudável e produtivo, beneficiando a todos.
Consequências da não conformidade com a NR-17
Não estar em conformidade com a NR-17 pode trazer consequências bem complicadas para a empresa e os colaboradores.
Essa norma, voltada para a ergonomia, foi criada justamente para garantir que o ambiente de trabalho ofereça condições saudáveis e seguras, evitando problemas físicos e mentais.
Quando a empresa não segue as diretrizes da NR-17, os colaboradores ficam expostos a riscos que podem levar a dores musculares, lesões repetitivas e até a problemas mais graves, como LER (Lesão por Esforço Repetitivo) e DORT (Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho).
Portanto, para o colaborador, isso significa desconforto, dores frequentes e até a necessidade de se afastar do trabalho. Isso pode impactar a qualidade de vida e o desempenho profissional.
Já para a empresa, a não conformidade com a NR-17 pode resultar em multas e processos trabalhistas, além do impacto na imagem da marca e na relação com a equipe.
Outro ponto é o aumento da rotatividade e do absenteísmo. Com colaboradores frequentemente afastados por problemas de saúde relacionados à ergonomia, a produtividade cai e os custos operacionais sobem.
Por isso, é essencial que as empresas invistam em cadeiras, mesas, iluminação e outros itens que promovam o bem-estar físico e mental de quem trabalha.
Estar em conformidade com a NR-17 é um cuidado que vai muito além de uma exigência legal: é uma forma de mostrar compromisso com a saúde, segurança e satisfação da equipe.
Quais os benefícios da NR-17 para a estrutura do call center
O principal benefício da NR-17 para a estrutura do call center na totalidade é que estará preservando a saúde do trabalhador e, ao mesmo tempo, melhorando o seu desempenho.
Veja outros benefícios:
- Menor rotatividade: como há menos afastamentos, consequentemente, reduz a rotatividade da equipe do call center.
- Redução do número de faltas: ao adotar as normas da NR-17, há uma diminuição de faltas devido a doenças ou outros problemas de saúde.
- Evita processos judiciais: quando a empresa segue as medidas definidas pela norma, é possível reduzir processos trabalhistas.
Esses são os benefícios mais específicos para a empresa, e se você pensar pelo lado do operador de call center, à medida que trabalha em um ambiente que leva em consideração suas características individuais, será muito mais produtivo.
E como seu papel é um dos mais importantes em uma empresa, pois é ele quem entra em contato com o cliente, a partir do momento que está satisfeito, isso se reflete no atendimento prestado ao cliente.
Entretanto, todos sabemos que o primeiro contato do cliente com a empresa, muitas vezes, é que define se ele vai ou não continuar com aquela empresa.
Por isso é essencial que a empresa adote todas as medidas de ergonomia e condições de trabalho favoráveis, não só porque é uma exigência da lei, mas porque é a melhor maneira de manter uma equipe alinhada e produtiva. Clique aqui e entenda mais sobre NR-17.
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