É de conhecimento geral que uma boa equipe de atendimento é fundamental para o triunfo de qualquer empresa. Seja qual for a etapa, é necessário garantir a satisfação do cliente a fim de fazer com que este se torne fiel à sua marca.
Um dos fatores mais importantes nesse processo são os operadores de atendimento do seu negócio. É necessário lembrar que esses funcionários são representantes da sua empresa e o relacionamento com o cliente ocorrerá com intermédio deles, sendo assim a linha de frente da sua equipe.
Por isso, elaboramos um artigo especial sobre o engajamento de uma equipe de atendimento, para você motivar a sua equipe e oferecer uma excelente experiência de atendimento para os seus clientes.
Motivação da equipe de atendimento
Marcas que apresentam índices altos de engajamento com o cliente possuem uma equipe de atendimento dinâmica e engajada.
Profissionais satisfeitos contribuem para o aumento de resultados e possuem maior produtividade, trabalhando com mais empenho, vestindo a camiseta da empresa e se esforçando para melhorar suas habilidades, pois eles se sentem envolvidos com a empresa que representam e acreditam no valor da função que desempenham até mesmo para os clientes, pois o contato human to human, acaba fortalecendo uma das principais skills atualmente que é a empatia no relacionamento com os clientes.
O engajamento e a motivação andam em parceria, assim como deve ser a relação entre empresa e profissionais. Manter uma equipe de atendimento motivada, muitas vezes pode parecer um desafio, mas todo esforço relacionado à essa questão tem grande probabilidade de entregar bons frutos, para todos e o principal beneficiado é o cliente do outro lado da linha, que terá uma experiência agradável com o atendimento da empresa.
Ambiente de trabalho
Garantir uma boa experiência no ambiente de trabalho e demonstrar que reconhece os esforços dos funcionários, fará com que eles se sintam ainda mais valorizados e tendem a se esforçar mais para evoluir profissionalmente, buscando superar metas e sentindo prazer na realização do seu trabalho. Isso torna o ambiente além de descontraído mais motivador para que todos exerçam a sua função com qualidade.
Área de descompressão
Um espaço adequado para os profissionais relaxarem é primordial para que possam recarregar as energias e interagirem entre si.
A área de descompressão deve ser é um local descontraído, com características totalmente diferentes do ambiente de trabalho, como jardins, salões multiusos ou até mesmo um quintal com alguns pufs. O importante é possuir um espaço para que o colaborador descanse no seu período de pausa.
Mostre os méritos para todos da equipe
Outro fator importante e resultante de uma equipe engajada, é que os funcionários acreditem não só em seu êxito pessoal, mas também no sucesso da empresa no mercado. Os profissionais que acreditam na companhia, tendem a desejar que a empresa alcance altos patamares, pois farão parte desses resultados de um time de vencedor.
É extremamente importante que as empresas compartilhem com a equipe de atendimento as suas conquistas, para que todos entendam o seu papel no alcance de determinado feito para e empresa.
Em um estudo realizado pela consultoria empresarial Boston Consulting Group no ano de 2016, foi constatado que os brasileiros pensam outros aspectos antes do salário e benefícios como forma de motivação no ambiente de trabalho. A entrevista realizada com 11 mil brasileiros apresenta que itens como reconhecimento profissional, relacionamento com superiores e valores da empresa são lembrados primeiro do que outros citados anteriormente.
Estratégias de motivação de equipe
Atendimento UAU InHouse Contact Center
Buscando a motivação e o engajamento dos colaboradores, em 2019, a InHouse Contact Center criou a campanha UAU.
Com o objetivo de encantar nossos clientes e elevar os índices de qualidade dos profissionais, a campanha UAU foi dividida em 3 modalidades:
Atendimento UAU
A cada mês, são premiados os três melhores colaboradores que terminarem com média acima de 97% nas monitorias avaliadas e não possuírem nenhuma NCG (Não Conformidade Grave).
Experiência UAU
Além da premiação mensal, os 15 melhores profissionais, que se enquadrarem nos critérios anteriores, são gratificados com uma experiência UAU, oferecida pela InHouse.
Elogio UAU
A terceira modalidade recebeu o nome de “Elogio UAU”: Caso o atendente receba um elogio diferenciado, o elogio será contabilizado e no final de cada período de avaliação, três operadores recebem um prêmio especial, sendo os critérios: o elogio mais criativo vindo do cliente, o profissional com mais elogios x atendimentos e a equipe com mais elogios x atendimentos.
Todas as empresas podem e devem encontrar a melhor forma de motivar seus profissionais, pois como parte operacional vital da companhia, os operadores são responsáveis por fortalecer o laço entre empresa x cliente.
A importância do Feedback
Dentro da equipe de atendimento deve existir com transparência o que é certo e errado no procedimento operacional padrão de atendimento. Quando existem adversidades por algum membro da equipe é necessário conversar com ele e dar um feedback sobre as suas ações.
O feedback não deve ser apenas para pontuar ações negativas, quando existe ações positivas, converse com ele e o parabenize. Dessa forma, você como gestor ou responsável pelo atendimento irá criar uma imagem de líder que zela pelo bem de todos da equipe.
Comemore todas as conquistas mesmo que pequenas com a sua equipe
Essa ação não é muito comum no cotidiano das pessoas, por não achar válida a comemoração de pequenas coisas no dia-dia. Porém, poucos conhecem o impacto que essa ação tem na confiança e bom comportamento do profissional.
A celebração é uma recompensa desejada por todos. E quando você realiza pequenos feitos com comemorações, você cria uma conexão entre a recompensa e o comportamento que levou a essa recompensa.
Com a criação desse hábito, aos poucos sua equipe terá mais confiança nas ações do trabalho. Por isso, sempre que existir uma conquista da sua equipe, não deixe de comemorar.
Por exemplo, na operação da OAB – PREV SP, o nosso time de Qualidade presenteou os analistas com um simples cartão e um chocolate. Não é necessário fazer grandes comemorações sempre, mas é essencial reconhecer os feitos positivos alcançados pela equipe de atendimento.
Veja como manter o controle da Qualidade de atendimento ao cliente
Ouça o que sua equipe de atendimento tem para falar
Um gestor ou supervisor da equipe, está sempre tomando decisões que irão contribuir para a equipe alcançar um objetivo. Mas nem todos ouvem as opiniões e ideias do seu time e isso faz total diferença no ambiente e segurança do time.
Uma gestão participativa, além de engajar a equipe de atendimento, torna-o cada vez mais colaborativo com a equipe. Fazendo com que se sinta parte efetiva das ações da empresa.
O gestor ou responsável pelo atendimento além de ganhar mais confiança e apoio do time, tomará decisões de uma forma mais eficiente.
Tenha uma caixa de sugestões na sua empresa
As equipes de atendimento podem possuir diversos tamanhos e características diferentes, algumas preferem opinar de forma mais anônima.
Por isso, a caixa de sugestões é uma maneira de você ouvir a sua equipe sobre as melhorias e ideias que podem ser feitas dentro da sua operação de atendimento com uma visão diferente.
O seu analista de atendimento pode ter uma boa ideia para alguns problemas que a sua empresa está passando, afinal ele que está diariamente na sua empresa e principalmente em contato direto com o seu cliente.
Ofereça experiências diferentes no cotidiano da empresa
Separe um dia da semana ou do mês e crie alguma experiência diferente, que desconecte os seus analistas do ambiente de trabalho. Essa ação, além de descontrair o ambiente, torna o seu profissional ainda mais produtivo durante o atendimento.
Atividades fora da rotina diária podem ajudam a elevar a produtividade de 30% a 50%, segundo relato de empresários ouvidos pelo Estado de Minas. O ambiente de trabalho considerado satisfatório foi apontado como a terceira maior preocupação dos funcionários (21%), depois de benefícios sociais (22%) e de bons salários (62%), segundo pesquisa realizada pela Sociedade Americana de Designers de Interiores (American Society Interior Designers).
Aqui na InHouse, temos as sextas temáticas, onde uma determinada sexta-feira do mês, fazemos alguma atividade diferente com todas as operações. Recentemente tivemos a sexta-feira do Hawai, onde os profissionais foram motivados a ir ao trabalho com roupas floridas e de verão.
Para completar, no horário do almoço e pausas os profissionais podiam comprar lanches e espetinhos de churrasco.
Existem diversas formas para motivar uma equipe de atendimento. É possível fazer ações que não necessitam de investimento financeiro, necessitando apenas de criatividade. Por isso, converse com o seu time e entenda o que eles gostariam de fazer para motivá-los.
Essa simples ação, já irá dar algumas ideias para você motivar a sua equipe.
Gostou? Nos conte um pouco como você está motivando a sua equipe, aqui nos comentários.
Será legal, compartilharmos algumas ideias de motivação.
