As empresas estão se adaptando constantemente aos recursos digitais à disposição no mercado, mas o sucesso de um negócio está necessariamente atrelado à satisfação do cliente. Para atender as expectativas desse consumidor, a empresa deve estar atenta às soluções tecnológicas e uma delas, bastante usada, é o Speech Analytics.
Esse recurso é um parceiro importante das marcas, já que auxilia no recebimento e na compreensão dos feedbacks que os clientes têm a fazer. A partir disso, a empresa pode trabalhar com mais segurança em relação às ações realizadas.
Você vai conferir neste material mais detalhes sobre o Speech Analytics e entender como esta ferramenta pode melhorar a experiência do cliente. Garantimos que este conteúdo vai ajudar o seu negócio.
O que é o Speech Analytics?
O Speech Analytics, que vem do inglês “análise de fala”, é uma ferramenta de diagnóstico de informações a partir da linguagem do cliente que está gravada na central de atendimento. Essa análise examina com cuidado os dados que estão em textos, áudios e chamadas a fim de obter um entendimento aprofundado sobre o comportamento do cliente.
Estamos falando de uma tecnologia com alto grau de inteligência no reconhecimento de falas, com precisão e velocidade que só os avanços nesta área puderam permitir. Tal instrumento opera com um software que usa algoritmos para reconhecer diálogos com as mais variadas complexidades, assim ele transcreve tudo aquilo que é dito e percebe padrões comportamentais.
Análise, classificação e armazenamento é o tripé de referência do Speech Analytics.
As empresas se valem do Speech Analytics para realizar análises no atendimento ao cliente com o objetivo de reunir referências para aprimorar a experiência que esse cliente tem no relacionamento com a marca.
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O uso do Speech Analytics
Como a análise é o ponto fundamental do Speech Analytics, as empresas que utilizam este recurso direcionam seus esforços para identificar o que é bom e o que é ruim no seu próprio trabalho, permitindo que correções sejam feitas.
Bons exemplos da forma como o Speech Analytics funciona são a análise de palavras-chave, a frequência de expressões usadas, a percepção da entonação da voz em ligações, a interpretação de textos em chats, e-mails, redes sociais e afins, dentre outros.
Veja abaixo alguns dos usos mais comuns do Speech Analytics:
– Conhecimento das preferências de quem consome o produto ou serviço;
– Coleta de informações comportamentais relevantes;
– Posicionamento empresarial de acordo com o mercado e a concorrência;
– Adaptação de processos internos para entregar um trabalho mais eficiente;
– Melhoria na experiência do cliente em todos os sentidos;
Você consegue perceber que é uma sequência de passos interligados? Isso se deve à maneira como o planejamento pode ser feito a partir da tecnologia de análise de fala, impactando significativamente no desenvolvimento contínuo da marca.
O Speech Analytics fornece informações valiosas
Você sabe em detalhes como o cliente se relaciona com o seu negócio? Os processos internos merecem atenção especial por parte de todos da empresa, pois influenciam diretamente na experiência do cliente e na sua jornada de compra.
Se ainda não tem certeza sobre isso, o uso do Speech Analytics é muito indicado, já que com o registro dos atendimentos ao cliente é possível extrair informações valiosas.
Saber qual é o tempo de cada atendimento, quais os desejos do consumidor e, principalmente, o nível de satisfação de cada cliente é fundamental para os próximos passos da empresa. Dominar essas informações pode trazer o entendimento até mesmo sobre a preferência do cliente por um atendimento humano ou automático.
Os registros fornecidos pelo Speech Analytics reforçam as atitudes que podem ser tomadas para corresponder às expectativas do cliente e fidelizá-lo. Isso é o ideal, não é mesmo?
É possível monitorar o desempenho do próprio negócio com o Speech Analytics
Há a possibilidade de estudar a performance da empresa com base nos dados adquiridos com o Speech Analytics, em virtude do amplo volume de informações.
Como o atendimento é feito e o tempo que leva pode ser determinante para que uma venda seja realizada, influenciando na tomada de decisão do cliente. A tecnologia ajuda a saber, por exemplo, em qual momento o atendimento se torna ruim e onde não se está seguindo os padrões. Assim sendo, se for perceptível que esta etapa possui falhas, é mais fácil de corrigir e entregar um atendimento de alto valor para o consumidor.
Também é viável utilizar o Speech Analytics para orientar e treinar toda a equipe de colaboradores, indicando como devem ser feitos os procedimentos para atender o cliente de maneira correta. Com os funcionários conhecendo o que deve ser feito, torna-se mais fácil atingir os objetivos estabelecidos.
As vantagens do Speech Analytics para melhorar a experiência do cliente
Existe uma série de vantagens proporcionadas pelo Speech Analytics e seu uso recomendado. Isso se traduz, é claro, na melhor experiência do cliente.
– Personalização do atendimento: entender o que é exigido por cada perfil de cliente facilita a comunicação.
– Marketing assertivo: cada ação publicitária pode ser baseada nas informações coletadas e transformadas em um contato eficaz com o cliente.
– Entrega de bons trabalhos: o cliente se beneficia com produtos e serviços que atendem suas necessidades e solucionam seus problemas.
– Relacionamento com solidez: a relação entre a marca e o cliente vira algo completamente orgânico, sincero e compreensivo.
– Decisões que beneficiam a experiência do usuário: uma simples mensagem mais clara e direta aproxima o cliente da marca, por exemplo.
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Considerações
Como vimos, o Speech Analytics contribui de diversas maneiras para que exista uma melhora na experiência do cliente. Não importa qual é perfil comportamental do consumidor, sempre é possível entendê-lo melhor com o auxílio dessa tecnologia de análise de fala. Portanto, contar com ela na sua empresa pode ser uma decisão acertada.
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