Neste artigo vamos entender qual é a diferença entre call center e contact center e como trabalhar cada um deles de forma correta, tornando o departamento mais lucrativo.
Com o avanço da tecnologia, empresas do mundo todo estão passando por um momento de grande evolução, agora elas precisam estar conectadas e ter presença digital consolidada no mercado se quiserem ser encontradas por seus clientes, e isso se estende às empresas de serviços de atendimento ao cliente.
Com boom da internet, dos smartphones e tablets, surgiu um novo tipo de consumidor, e consequentemente, um novo tipo de relacionamento com o cliente. Agora, as empresas precisam estar na internet querendo ou não, para atingirem seu público-alvo e se relacionarem com seus consumidores.
Veja alguns dados que demonstram a diferença entre call center e contact center:
No final de 2017, uma pesquisa realizada pelo IBGE, apontou que “63,6% dos lares brasileiros tinham acesso à internet, sendo o smartphone o aparelho mais usado por 60,3% das pessoas que se conectavam. ” Já em fevereiro deste ano, uma nova pesquisa revelou que “138 milhões de brasileiros possuem um smartphone, sendo equivalente a 77,1% das pessoas acima de dez anos”.
Outra pesquisa, desta vez realizada pela FGV – Fundação Getúlio Vargas –, de abril deste ano, revelou que “o Brasil já tem mais de um smartphone ativo por habitante e possui mais de 306 milhões de dispositivos portáteis como smartphones, notebooks e tablets em uso. ”
Como se fosse pouco, em nosso artigo sobre a importância do omnichannel, mencionamos também que, a Criteo realizou ano passado, um estudo chamado ‘The Shopper Story 2017’, onde dizia que 79% das pessoas realizam suas compras de forma omnichannel no Brasil, ou seja, através de diversos canais digitais. Confira na íntegra clicando aqui!
Isso significa que, se o consumidor mudou a forma de comprar, mudou também a forma de se relacionar com a empresa quando ele precisa de algum atendimento. Agora se ele quer fazer alguma reclamação, tirar alguma dúvida ou pedir alguma assistência técnica, ele recorre aos meios digitais, como site, e-mail, redes sociais e por aí vai, essa é a diferença entre call center e contact center.
Por isso, surgiu a necessidade de as empresas migrarem seus SAC’s – Serviço de Atendimento ao Cliente – dos tradicionais telefones, para os canais digitais, transformando um call center em contact center.
Qual a diferença entre call center e contact center?
É muito comum confundir uma central de atendimento ao cliente, entre call center e contact center, ambos têm a mesma finalidade, atender o cliente, mas as diferenças entre elas estão nos canais utilizados para isso e veremos tudo a seguir, acompanhe.
O QUE É UM CALL CENTER?
Antes de esclarecer qualquer outra dúvida, vamos esclarecer que um Call Center é uma central de atendimento ao cliente realizado apenas via telefone, que pode ser interna ou terceirizada.
Um call center é uma central composta por pessoas, espaço físico e uma linha de processos e tecnologia que permitem o recebimento de ligações e solicitações com objetivos variados.
Essa central pode ser ativa ou receptiva, com a finalidade de oferecer serviços para o consumidor final, e esses serviços podem ser de ouvidoria, assistência técnica, pós-vendas, suporte e muito mais.
Em um call center, os desafios dos agentes é conseguir, literalmente, segurar o cliente na linha, fazê-lo ouvir todas as informações até o final, deixá-lo satisfeito, mesmo se ele ficou bastante tempo “pendurado” esperando que seu problema fosse resolvido.
Há mais pesquisas por aí, onde dizem que, atualmente, o consumidor prefere ficar preso no trânsito do que ter que ligar para um call center e obter qualquer atendimento.
Parte disso, deve-se a maneira como muitas empresas trabalharam – e ainda trabalham – suas centrais de telemarketing e explicamos tudo isso no artigo: Telemarketing é uma estratégia viável ainda? Vamos descobrir! Clique aqui para ver na íntegra.
É por isso, que outros canais estão sendo muito utilizados pelos clientes para falar com as empresas, ninguém mais quer ficar um tempão pendurado na linha.
Pela internet ele pode conseguir as informações que precisa, no momento que lhe for conveniente e resolver tudo com apenas alguns cliques e através do computador ou de um dispositivo que caiba na palma da sua mão, como um celular ou tablet.
Essa é a diferença entre call center e contact center, mas continue lendo para entender como transformar o seu call center e um contact center, acompanhe!
O que é contact center?
Um contact center tem a mesma finalidade de um call center, atender o cliente, porém, através de diversos outros canais, onlines e offlines, de forma integrada e simultânea. Esses canais podem ser:
❖ Site
❖ Chats
❖ Aplicativos de mensagens como: Messenger, Skype e WhatsApp
❖ Redes Sociais como: Facebook, Instagram, LinkedIn, etc.
❖ Outros canais como: blog, SMS e até telefone.
A brincadeira de dizer “e até telefone” significa que, aqueles consumidores que vimos nas pesquisas que citamos no início deste artigo, estão usando esses canais para falar com as empresas quando elas precisam de alguma informação, tornando o telefone, que antes era o único meio de comunicação, para uma opção de comunicação, trazendo a toma a diferença entre call center e contact center.
Desta forma, o atendimento se torna omnichannel, sendo possível atender mais de um cliente simultaneamente e permitindo que seja resolvido todos os chamados mais rápido e de maneira eficiente.
Certamente um contact center também enfrenta grandes desafios, assim como o call center. Com a diferença entre call center e contact center, é preciso ter muito conhecimento e expertise para lidar com o cliente no atendimento online, eles têm muito mais poder de conseguir acabar com a reputação de uma empresa do que se imagina, veja a seguir.
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DESAFIOS DE UM CONTACT CENTER
Hoje um consumidor que quer fazer uma reclamação, pode antes mesmo de entrar em contato com a empresa, postar sua insatisfação em seus perfis nas redes sociais e disseminar coisas negativas sobre o produto ou serviço.
Logo, sua empresa precisa estar lá para ver e resolver esse problema de forma que, não impacte negativamente na marca e ainda resgate a confiança de todos que estão visualizando a publicação.
Enfrentamos a era das fake news hoje em dia, que significa, notícias falsas, ou seja, sem a menor veracidade da informação, qualquer pessoa pode escrever o que ela quiser em nome de alguém ou de uma marca e espalhar mentiras pela internet. Tanto que as gigantes das redes sociais têm trabalhado arduamente para combater essas mentiras espalhadas diariamente.
Por isso, é preciso ter muita transparência com as informações divulgadas na internet e nos canais de atendimento online, se o cliente ficar insatisfeito com a resposta obtida em sua reclamação, logo ele poderá espalhar de forma negativa informações sobre seu negócio.
Por isso, certifique-se de que as informações sobre seus produtos ou serviços estão dispostos de forma clara e objetiva, para gerir um contact center é preciso, além de saber diferença entre call center e contact center, ter também conhecimento em blogs, chatbots, sistema de autoatendimento digital e tudo mais.
Para que seus clientes possam sanar suas dúvidas e confiar na marca, junte-se ao time de marketing da sua empresa e disponibilizem informações relevantes referente a seus produtos e serviços no site, blogs, FAQs, que em inglês significa “Frequently Asked Questions”, em português: Perguntas frequentes.
Desta maneira o cliente pode encontrar as informações que precisa sobre sua empresa, produtos ou serviços na internet, sem precisar necessariamente ligar para uma central de atendimento, e isso torna tudo mais prático, tanto para o cliente, quanto para o agente.
Essas práticas podem desafogar as linhas de atendimento, deixando-as livres para resolver problemas maiores e que precisam de atenção especializada.
Por sua vez, a equipe que compõe um contact center precisa, sobretudo, ter pleno conhecimento das atividades que devem ser executadas, receber treinamentos e suportes constantemente.
É preciso ter atenção e habilidade para atender um cliente via chat, outro via e-mail, ainda responder os comentários e mensagens que chegam através das redes sociais e concluir todos os atendimentos sem confusão ou com baixa qualidade.
Veja mais em: O Perfil do profissional do Contact Center
Se via telefone um agente precisa saber falar corretamente e de maneira impecável, sem nervosismo, sem problema na dicção, ruídos de fundo ou desmotivação na voz, no contact center o agente precisa saber escrever muito bem, sem cometer erros de português, sem trocar informações de um cliente para outro, sem demorar para dar o retorno e sem deixar de interagir com todos.
Não é fácil manter um contact center, ou até mesmo um call center, você pode estar se perguntando, será que toda empresa realmente precisa ter um contact center ou um call center? Mas, a resposta somente você mesmo pode dar.
É preciso avaliar seu segmento, seu público-alvo, sua persona, sua disponibilidade financeira. Pode ser que seu público-alvo não utilizem tanto as redes sociais para fazer contato, mas utiliza mais e-mails, por exemplo. Pode ser que sua persona te procure muito mais através dos seus perfis das redes sociais do que pelos chats ou apps de mensagens.
Esteja onde seu cliente vai estar, atenda-o da melhor maneira possível independente do canal utilizado para te procurar.
Para pequenas e médias empresas, os custos de montar um departamento de contact center podem ser altos, é por isso que terceirizar o serviço de atendimento ao cliente pode ser a solução.
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A InHouse sabe que a falta de processos em um Contact Center é um dos principais vilões de empresas de qualquer segmento.
Com nossa equipe especializada, desenvolvemos e organizamos procedimentos, rastreando os motivos das ligações, o que ajuda na resolução de casos futuros eliminando passos desnecessários, trazendo agilidade para a operação de SAC, economia em tempo, telefonia e processos judiciais de sua empresa.
CONFIRA AS VANTAGENS DE TERCEIRIZAR UM CONTACT CENTER:
❖ Ferramentas que tornarão seu atendimento mais ágil;
❖ Implementação de novas metodologias de trabalho;
❖ Engajamento de toda a equipe com as reais necessidades dos clientes e da Empresa;
❖ Relatórios de BI para identificação dos resultados das ocorrências registradas e tomadas de decisões assertivas;
❖ Economia em tempo, telefonia e processos judiciais;
❖ Melhorar a imagem da Empresa perante o Mercado;
❖ Fortalecimento da Marca.
Se você está em busca de migrar o seu call center para um contact center, ou montar um departamento de serviço de atendimento ao cliente do zero, conte para nós quais são os principais desafios que está encontrando e divida conosco suas experiências comentando aqui no blog.
Para mais informações sobre a InHouse e sobre terceirização de SAC, fale conosco:
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