A revolução digital está capacitando os consumidores como nunca. Eles agora podem acessar uma abundância de dados de todo o mundo, a qualquer hora ou em qualquer lugar que desejarem.
O resultado é que os consumidores estão agora mais informados sobre suas decisões de compra do que nunca. Tudo isso significa uma coisa: a jornada do comprador mudou.
Apesar disso, os avanços na tecnologia permitem ao público a conveniência de obter os produtos e serviços que desejam, sob demanda.
Os clientes têm expectativas mais altas, então agora é mais difícil do que nunca convencê-los do valor que você está oferecendo enquanto compete com outras marcas.
Como resultado, profissionais de marketing, empreendedores e proprietários de empresas precisam fornecer um produto excelente, com um atendimento ao cliente excepcional. Afinal, hoje em dia, é tudo sobre o cliente.
Sabemos que a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como um diferencial importante da marca.
Contudo, conforme o relatório realizado pela PwC, 80% dos consumidores brasileiros consideram velocidade, conveniência e um atendimento prestativo como principais aspectos de uma boa experiência.
A implicação aqui é que o gerenciamento eficaz da experiência do cliente cria uma vantagem competitiva para as marcas.
Mas, o que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é definida como intercâmbios ricos entre os clientes e as organizações com as quais eles optam por fazer negócios.
Requer uma combinação de visões individualizados, interações conectadas e uma abordagem ágil para atender os clientes no canal de sua escolha.
Portanto, a experiência do cliente é basicamente tudo o que uma pessoa sente e percebe ao interagir com uma marca.
Sabe aquela sensação boa que você tem quando entra em uma loja e é bem atendido, ou quando um serviço online é fácil de usar e intuitivo?
Isso é a experiência do cliente em ação! Não se trata apenas de vender um produto ou serviço, mas de criar um relacionamento positivo e duradouro com o cliente.
Imagine entrar em um restaurante onde o ambiente é agradável, a comida é deliciosa e o atendimento é impecável. Isso é mais do que apenas uma refeição – é uma experiência que provavelmente fará você querer voltar.
Do mesmo modo, uma experiência negativa, como uma entrega atrasada ou um atendimento ao cliente ruim, pode fazer o cliente pensar duas vezes antes de repetir a compra.
Entretanto, a experiência do cliente envolve todos os pontos de contato, desde o primeiro anúncio que o cliente vê até o suporte pós-venda. É sobre atender e, de preferência, superar as expectativas do cliente.
Em um mercado competitivo, oferecer uma experiência excepcional pode ser o diferencial que faz com que as pessoas escolham e permaneçam fiéis à sua marca.
Portanto, investir na experiência do cliente não é apenas uma tendência; é uma estratégia inteligente para qualquer negócio.
Isso significa que você precisa estar munido de dados e informações sobre seus clientes para poder atender às suas demandas e alcançá-los com o produto ou serviço certo na hora certa, na plataforma ou canal certo.
É mais que apenas fazer as mesmas coisas repetidamente. Trata-se de explorar constantemente novas tendências e preferências dos clientes e buscar maneiras criativas de responder a essas demandas.
Experiência do cliente orientada a dados
Um sistema de análise de dados é bem desenvolvido com uma estratégia de marketing orientada por dados em seu núcleo que oferecem uma experiência superior ao cliente.
Portanto, você precisa analisar os dados disponíveis para entender o que seu cliente deseja e como você pode oferecer uma experiência excepcional.
Mas, com a abundância de dados disponíveis, como você usa big data para melhorar a experiência do cliente? Vejamos quatro passos importantes:
1. Identifique sua proposta exclusiva de venda
Você já se perguntou o que faz seu produto ou serviço realmente se destacar no mercado? É hora de identificar sua Proposta Exclusiva de Venda e mostrar ao mundo o que torna o que você oferece único.
Entretanto, o USP é o diferencial que faz seus clientes escolherem você em vez da concorrência.
Comece pensando nas qualidades únicas do seu produto ou serviço. Pode ser uma característica inovadora, um benefício especial, ou mesmo um serviço ao cliente excepcional.
Pergunte-se: “O que fazemos melhor que ninguém?” ou “Por que nossos clientes nos escolhem?” Isso pode ajudar a clarear sua visão.
Em seguida, olhe para seus clientes e entenda suas necessidades e desejos. O que eles valorizam?
Quais problemas seu produto ou serviço resolve de maneira eficaz? Uma USP sólida fala diretamente aos anseios e dores do cliente, oferecendo uma solução clara.
Não tenha medo de ser específico. Quanto mais clara for a sua USP, mais fácil será para os clientes entenderem por que devem escolher você.
Contudo, é fundamental entender suas vantagens exclusivas para você saber quais pontos fortes você pode usar.
Também é importante identificar os elementos fortes de sua oferta de produtos e serviços, seja seu programa de indicação de clientes ou um sistema de recompensas/fidelidade que os faça voltar para mais.
Resuma sua proposta em uma frase poderosa que capture a essência do seu diferencial. E lembre-se, é uma promessa que você cumpre consistentemente. Então, vá em frente e mostre ao mundo o que faz você ser único!
Leia também: CRM pós-venda para call centers: vantagens e como escolher
2. Mapeie a jornada do cliente por meio de dados
Um mapa de jornada do cliente é uma visualização de toda a experiência do cliente ao longo de seu relacionamento com sua empresa, desde o momento em que ele conhece sua empresa até o serviço pós-venda.
Desde o momento em que ouvem falar de você pela primeira vez até o momento em que se tornam fãs leais, a jornada do cliente é cheia de pontos de contato importantes.
Portanto, o primeiro passo é colocar-se no lugar do cliente. Pense em como eles descobrem sua marca – é através das redes sociais, uma busca no Google, ou talvez uma indicação?
Depois, acompanhe o caminho que eles percorrem: visitam seu site, leem avaliações, comparam produtos, e finalmente fazem uma compra. Cada interação é uma oportunidade de causar uma boa impressão.
Mas não para por aí! A jornada continua mesmo após a compra. O suporte ao cliente, a entrega do produto, e a comunicação pós-venda são cruciais para fidelizar os clientes.
Mapear essa jornada ajuda você a identificar os momentos “ufa” e os momentos “uau”, ajustando suas estratégias para melhorar a experiência.
Ao entender melhor a jornada do cliente, você pode otimizar cada etapa para garantir que eles tenham uma experiência fluida e positiva.
No fim das contas, um cliente feliz é o verdadeiro tesouro que sua empresa busca. Então, mãos à obra e comece a mapear!
Mais importante, ele o ajudará a prever o comportamento do cliente para você poder responder às suas necessidades e demandas de forma mais rápida.
Saiba como desenvolver um POP/FAQ para que seu atendimento seja UAU!
3. Determine seus principais canais de negócios
As empresas, no geral, agora alcançam seus compradores por meio de uma ampla variedade de canais, tanto online quanto off-line.
Essa estratégia de marketing omnichannel é tão relevante no cenário de negócios atual que as empresas com uma forte abordagem retêm a maioria de seus clientes, enquanto aquelas com estratégias fracas retêm poucos clientes.
Pense nos canais de negócios como as pontes que conectam sua marca ao público. Existem várias opções por aí, então como descobrir quais são os melhores para você?
Primeiro, conheça seu público-alvo. Onde eles passam a maior parte do tempo? Se eles estão sempre online, talvez redes sociais como Instagram e TikTok sejam ideais.
Se seu público é mais corporativo, o LinkedIn pode ser o canal certo. Analisar o comportamento e as preferências do seu público ajuda a escolher os canais mais eficazes.
Considere também o tipo de produto ou serviço que você oferece. Vendas online podem se beneficiar de marketplaces como Amazon ou eBay, enquanto negócios locais podem ganhar muito com o boca a boca e a presença em eventos comunitários.
Teste diferentes canais e analise os resultados. Veja onde você obtém mais engajamento e conversões, e foque seus esforços nesses canais.
Lembre-se, é melhor fazer um ótimo trabalho em alguns canais do que tentar estar em todos e não dar conta.
Agora que você mapeou a jornada do cliente, é hora de fazer um inventário dos canais de negócios e das estratégias de marketing digital que sua empresa utiliza.
Por meio da análise de dados, você pode determinar se os canais que está usando estão obtendo resultados positivos em termos de geração de leads e vendas.
No final, encontrar os principais canais de negócios significa conectar-se efetivamente com seu público, entregando o que eles precisam, onde eles estão. Então, faça sua pesquisa e construa essas pontes!
4. Simplifique a experiência do cliente
Compare a jornada do cliente que você mapeou com os canais comuns que você usa e os pontos de contato do cliente. Você está atendendo seus consumidores onde eles estão?
Atualmente, os consumidores se comunicam com as marcas usando vários canais e pontos de contato. Como você está sincronizando esses sistemas para oferecer uma jornada sem atritos?
Contudo, os clientes ficam frustrados após ter que repetir suas preocupações para vários representantes em diferentes canais.
Usando os dados que você capturou e analisou, simplifique a experiência do cliente para garantir que todas as informações sejam centralizadas.
Além disso, fornecer uma experiência excepcional ao cliente ajudará você a evitar a rotatividade de clientes. Você não quer que clientes insatisfeitos destruam a reputação da marca que você construiu cuidadosamente ao longo dos anos, não é?
Portanto, para lidar com a mudança no comportamento de compra do consumidor, comece a adotar uma visão holística da experiência do cliente e crie uma vantagem competitiva que o diferencie da concorrência.
Medição e ajuste da experiência do cliente por meio de dados
No mundo de hoje, onde a competição está acirrada e os clientes são mais exigentes do que nunca, oferecer uma experiência incrível é fundamental.
Mas como saber se estamos realmente atendendo às expectativas dos nossos clientes? É aí que entra a medição e o ajuste da experiência do cliente.
Além disso, comece ouvindo seus clientes. Use pesquisas, feedbacks e até mesmo redes sociais para entender o que eles estão pensando e sentindo sobre o seu produto ou serviço.
Essas informações são ouro puro! Elas revelam não apenas o que está indo bem, mas, mais importante, onde você pode melhorar.
Agora, vamos falar sobre métricas. Não estamos apenas falando de números, mas sim de insights valiosos.
Mantenha um olho nos índices de satisfação do cliente (CSAT), na pontuação líquida do promotor (NPS) e no tempo de resposta. Esses dados ajudam a pintar um quadro claro da experiência do cliente.
Com essas informações em mãos, é hora de fazer ajustes. Talvez seu processo de atendimento precise ser mais rápido, ou seu site precisa ser mais intuitivo.
Cada ajuste, por menor que seja, pode ter um grande impacto na satisfação geral.
Lembre-se, a experiência do cliente não é algo que você faz uma vez e esquece. É um processo contínuo de melhoria. Fique atento, escute, e adapte-se.
Ao fazer isso, você não só conquista clientes leais, mas também ganha defensores apaixonados que recomendam seu negócio para todos que conhecem.
Futuro da experiência do cliente
Com as novas tecnologias surgindo a todo momento, as expectativas dos clientes estão cada vez mais altas. Vamos dar uma olhada no que vem por aí!
Os clientes querem se sentir especiais, e as empresas que conseguem oferecer experiências sob medida certamente vão se destacar.
Contudo, pense em recomendações personalizadas, ofertas exclusivas e até mesmo interações customizadas em tempo real.
A inteligência artificial também terá um papel crucial. Com a capacidade de analisar grandes volumes de dados, a IA pode prever comportamentos e necessidades dos clientes antes mesmo que eles percebam.
Chatbots inteligentes já estão se tornando comuns, oferecendo suporte 24/7 de forma eficaz e amigável.
Além disso, a experiência omnichannel será uma obrigação. Os clientes esperam uma transição suave entre os diferentes canais de interação, seja no site, nas redes sociais ou na loja física.
A integração perfeita entre esses pontos de contato será essencial.
Por último, a sustentabilidade e a responsabilidade social serão cada vez mais valorizadas. Os clientes querem se associar a marcas que compartilham de seus valores e preocupações.
Portanto, o futuro da experiência do cliente é sobre ser mais humano, ágil e consciente. Esteja preparado para essas mudanças e continue inovando para surpreender seus clientes!
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