Pela sétima vez a BASF Suvinil conquistou um dos prêmios mais importantes e criteriosos do segmento de relacionamento ao cliente, o prêmio Consumidor Moderno 2019 na categoria Casa e Construção.
O relacionamento com o consumidor brasileiro, está no DNA da Suvinil, em 2018, a marca modificou o posicionamento e sua estratégia em relação ao mercado brasileiro, apostando na simplicidade e fornecendo autonomia aos seus clientes, até mesmo a identidade visual da marca foi mudada. O seu atendimento houve melhorias significativas, isso graças a sinergia na parceria com a InHouse Contact Center, empresa especialista em relacionamento ao cliente e tecnologia terceirizada.
A BASF Suvinil possui uma parceria de longa data com a InHouse Contact Center, no qual o atendimento da marca é feito de forma terceirizada dentro da própria empresa, tudo personalizado no padrão de excelência exigida pela BASF. A conquista desse prêmio só fortalece ainda mais a estratégia de terceirização do serviço de atendimento ao cliente, proporcionando uma ponte sólida entre marca e cliente.
A avaliação da premiação passou por todos os canais de atendimento ao cliente da Suvinil, telefone, chat e redes sociais. Além disso, foram avaliadas as estruturas físicas do atendimento, qualidade, TMA (tempo médio de resposta) das mensagens, o relacionamento com os clientes nas redes sociais, canais de ouvidorias internos e suas certificações.
Durante a premiação o gerente de marketing da Suvinil, deu um depoimento para o portal Consumidor Moderno: “Cerca de 90% dos consumidores da Telhanorte são clientes finais, que estão, via de regra, expostos a erros comuns, que podem custar uma fortuna e virar um transtorno para o cliente durante a reforma. Eduardo Castro, gerente sênior de Marketing da Suvinil, destaca a importância do atendimento preditivo para evitar esse atrito.
“Nosso bot atende os usuários no Facebook Messenger e busca otimizar a jornada de compra dos consumidores que desejam pintar suas casas, auxiliando no processo de escolha da cor, do produto e dando dicas sobre o processo de pintura”, ressalta. A empresa tem ainda, dentro do seu site, uma seção “Fale com a Gente” com mais de 90 perguntas e respostas-padrão, como, por exemplo, dicas de como escolher uma cor e corrigir problemas como mofo. “Nossa média por mês é de 24.803 consultas”, conta. A Suvinil tem, ainda, o apoio de uma agência para fazer o monitoramento da marca nas redes sociais para acompanhar a avaliação no ambiente on-line.”
Vencendo o prêmio pela segunda vez seguida é fácil entendermos que o atendimento da Suvinil está ficando melhor a cada ano que passa. Dessa forma resta aguardar as próximas novidades que a holding alemã irá lançar em parceria com a InHouse, para fortalecer ainda mais o seu relacionamento com o cliente.
