Consultoria de Call Center: como funciona?

A consultoria de call center pode solucionar muitos problemas presentes em sua empresa.

Juntamente com ela, você e seus funcionários, através de mudanças de ações e hábitos, é possível tornar o atendimento muito mais eficiente.

A consultoria pode ser feita para qualquer empresa, porém é necessário entender como funciona a atual gestão de atendimento da empresa.

Normalmente as empresas que contratam esse tipo serviço são as que possuem um atendimento interno, mas por alguma demanda ou questão estrutural, não estão alcançando os resultados esperados.

Com esse problema, ela busca por uma consultoria de uma empresa especialista no assunto, para que possa orientá-la quais são as melhorias que devem ser feitas e como fazê-las da melhor forma possível.

Muitas empresas procuram por uma consultoria, mas não conhecem sobre os processos, sistemas e ferramentas de atendimento.

A consultoria de call center é um auxílio de especialistas para sua empresa, ela visa melhorar o desempenho operacional e fornece uma melhor experiência para seu cliente.

A falta de um atendimento eficiente pode resultar em insatisfação dos clientes. Hoje em dia, clientes insatisfeitos vão atrás dos seus direitos, utilizam sites de reclamação, bem como as redes sociais para criticar um mau atendimento. Essa exposição cria uma imagem negativa da marca, perda de vendas, onde o resultado da empresa será prejuízo.

 

O que a consultoria de Call Center tem a oferecer?

Os especialista farão um diagnóstico completo, sobre:

• Gestão de Pessoas;
• Gestão de Processos;
• Gestão de tecnologia especializada em atendimento, infraestrutura e segurança das informações;
• Gestão Operacional (Indicadores quantitativos e qualitativos);
• Gestão de Treinamento;
• Gestão de qualidade do atendimento.

O consultor irá apresentar relatório completo com base no diagnóstico os pontos de atenção, bem como o plano de ação, que levará sua Empresa obter os resultados desejados.

O trabalho da consultoria combinado com o desempenho detalhado no plano de ação, resultará em:

• Equipe engajada com os objetivos da Empresa
• Otimização dos processos aumentando a produtividade e gerando melhor experiência ao cliente e parceiros estratégicos;
• Relatórios completos (quantitativo e qualitativo) para tomada de decisões assertivas
• Qualidade no atendimento
• Felicidade ao seu bem mais precioso: Seu Cliente!
• Aumento nas vendas e LUCRO!

 

Leia também: “Você tem entregue ao seu cliente um atendimento UAU!?”

 

Como Funciona uma consultoria de atendimento?

O primeiro passo é fazer um estudo do dimensionamento, que seria:

Analisar as métricas que são os aumentos de chamados, reclamações, TMA, TME, vendas, pagamentos, todos os indicadores que envolvem a central de atendimento da sua empresa.

As métricas também incluem a redução de custos operacionais, o abandono e tempo na fila de espera e tempo para impor uma solução.

Após a análise e o entendimento dos pontos de melhoria, com uma equipe certa, com o perfil adequado para realizar o atendimento dos seus clientes, ocorre a implantação dos novos procedimentos.

Por fim, é feito o monitoramento de ligações que auxilia na resolução de futuros casos, trazendo agilidade na operação de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

A agilidade nos processos resulta em economia de tempo e dinheiro, em telefonia e processos judiciais da sua empresa.

O SAC é um grande banco de informações dos seus clientes que podem ser utilizadas no desenvolvimento da sua estratégia de mercado, marketing e inovação. Uma central desorganizada, sem processos eficientes e profissionais qualificados, podem distanciar a sua empresa da fidelização dos clientes.

Resultados

• Uso de ferramentas que tornarão o atendimento mais rápido e eficiente;
• Implantação de novas metodologias de trabalho;
• Engajamento da equipe com as necessidades dos clientes e empresa;
• Relatórios de BI que identificam os resultados de ocorrências registradas;
• Economia em tempo, gastos com telefonia e em processos judiciais;
• Melhoramento da imagem da empresa diante ao mercado;
• Fortalecimento e crescimento da marca.

Quando é necessário contratar o serviço?

A contratação se faz necessária quando:

• Há desorganização;
• Falta de controle;
• Ineficiência da Gestão e mensuração das ocorrências;
• Falta de indicadores da central de atendimento;
• Alto turnover;
• Descentralização dos atendimentos;
• E principalmente alto índice de insatisfação dos clientes com o atendimento da empresa.

Um ponto muito importante é adquirir um CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente), se trata de um sistema para a gestão dos registros dos contatos com os clientes.

O uso do CRM no call center é de extrema necessidade, por garantir a segurança dos dados dos seus clientes e o controle dos atendimentos.

 

 

As vantagens de usar o CRM são:

• Conversas documentadas

Uma plataforma de CRM oferece essa possibilidade.

 

• Integrar a comunicação através de várias plataformas

Um sistema de CRM integra os pontos de contato com os clientes, alguns possuem a possibilidade de arquivar os e-mails em histórico.

 

• Agilidade em retomar o atendimento de onde parou

Ao entrar no histórico no sistema o atendente pode saber exatamente todos os detalhes e assim pode atender o cliente sem usar informações erradas.

Assim você poderá solucionar os problemas dos clientes de maneira mais eficiente, entendendo de modo detalhado cada contato que ele realizou com o seu SAC.

 

• Rastreabilidade de ações

Você poderá rastrear um atendente que foi elogiado ou quem realizou um atendimento ineficiente.

 

• Encontre dados facilmente

O sistema mantém as informações seguras, confiáveis e atualizadas para que elas possam ser encontradas facilmente pelos atendentes.

 

• Analisa a desempenho dos atendentes

O sistema irá gerenciar sua equipe e vai te informar quais atendentes são os mais produtivos, irá analisar quantas ligações os atendentes fazem, recebem, quantos e-mails são enviados e recebidos e quantas chamadas foram solucionadas.

 

• Dados referentes às reclamações frequentes

Por meio do sistema uma análise de dados é feita do CRM para o call center e assim você saberá quais são as reclamações que são mais frequentes.

A partir daí é possível tomar todas as providências cabíveis para melhorar as reclamações em relação aos serviços e produtos.

• Possibilidade de home office

Um sistema de CRM eficiente pode possuir um app no celular, que permite que seus atendentes possam trabalhar na modalidade home office.

 

• Resolução de problemas

Sempre que surgir algum problema e ele for resolvido, a maneira com que ele foi solucionado ficará registrada no histórico do sistema do seu CRM e poderá ser usada na resolução de futuros problemas.

É muito comum uma central de atendimento de call center receber reclamações de seus clientes que poderiam ser resolvidas apenas com o uso correto de um produto ou serviço.

Por isso com o auxílio de um CRM seus funcionários estarão mais preparados.

Além de encontrar e solucionar os problemas de sua empresa, ao usar o CRM você deixará a força das suas vendas bem ativa e com informações para solucionar eventuais problemas em seu negócio.

 

Ficou interessado em conhecer mais sobre uma consultoria de atendimento ao cliente? Converse com um especialista da InHouse Contact Center & Technology.