A seguir traremos algumas dicas de como preparar o seu SAC para a Black Friday, para que você consiga agradar os seus clientes e também consiga montar estratégias mais seguras para um evento desse porte.
A Black Friday se aproxima, e com ela todo o fervor de clientes e principalmente de equipes de atendimento que precisam estar totalmente prontas para a alta demanda que acontece no período.
Normalmente os atendimentos costumam ser um pouco confusos nesse período, primeiramente pela própria demanda que é muito maior do que em outros cenários, e depois pela variedade dessas demandas.
Planejamento do SAC para a Black Friday
Com a Black Friday se aproximando, é hora de começar o planejamento para garantir que sua empresa esteja pronta para aproveitar ao máximo essa mega oportunidade de vendas.
Afinal, a preparação é a chave para o sucesso nessa data tão movimentada!
Ninguém quer ficar sem produto ou ter excesso de itens parados.
Depois, dê uma olhada nas suas estratégias de marketing. Prepare campanhas chamativas e crie antecipação nas redes sociais.
Uma boa ideia é começar a promover as ofertas e teasers um pouco antes da data, para deixar os clientes animados e ansiosos.
Não se esqueça de revisar o site e as plataformas de vendas. Garanta que tudo esteja funcionando perfeitamente e que o checkout seja rápido e sem erros.
Se possível, faça testes para garantir que a demanda alta não cause problemas técnicos.
E, claro, não subestime a importância de um bom atendimento ao cliente. Esteja preparado para um aumento nas perguntas e solicitações.
Treine sua equipe para lidar com o volume de atendimento de forma eficiente e amigável.
Disponibilidade de canais
Ter mais de um canal é muito importante, já que você pode ter procura dos mais variados tipos de comunicação.
Investir somente em um canal pode centralizar muito a demanda, e isso certamente acaba sobrecarregando a equipe que precisa dar atenção a outros processos.
Abra todos os seus canais para o cliente poder ser atendido, reclamar ou simplesmente tirar uma dúvida, isso fará toda a diferença.
Ganhar tempo no atendimento também ajuda a finalizar a sua venda com SAC para a Black Friday, já que o cliente busca exatamente oportunidades de compras e agilidade no processo.
No entanto, é preciso ter cuidado. Você não pode abrir um canal se não pode estar lá.
O recomendado é dar variedade no atendimento e poder dar conta das possibilidades.
Se você pode somente atender por chat e e-mail, por exemplo, se certifique que vai dar conta da demanda nesses dois canais e que poderá prestar um excelente atendimento.
Planejamento à parte
Todos sabemos que a Black Friday é um evento à parte na economia nacional, e por isso é importante saber como montar um planejamento específico para ele.
Não se trata de algo que acontece de forma recorrente, ou de um evento que tem uma periodicidade curta, como natal, fim de ano e dia das crianças.
É um evento de grande porte, e que por isso precisa de um cuidado maior quando falamos em planejamento de como o atendimento será feito.
Pensar em como o serviço de SAC pode ser efetivo nesse período requer uma preparação prévia e muito voltada para essa ocasião que pode de fato exigir um pouco mais de todos os envolvidos na operação.
Treine sua equipe de SAC para a Black Friday
De nada adianta ter múltiplos canais de atendimento e possibilidades de aumentar a sua equipe para dar conta da demanda se ela não estiver devidamente treinada.
O atendimento realizado no SAC é sempre decisivo para que o cliente seja fidelizado e volte outras vezes ou para que ele se afaste caso não se sinta totalmente satisfeito.
Treinar a equipe para cada tipo de situação é uma boa forma de se preparar para a Black Friday, principalmente para serem dadas as instruções corretas.
Com todo o trabalho bem feito de treinamento você tem até possibilidade de promover atendimentos mais fluidos e ágeis, oferecendo até mesmo uma atenção especial ao cliente.
Com mais tempo para atender, será possível avaliar cada caso e humanizar o atendimento, mesmo frente a uma demanda tão grande.
Técnicas de comunicação eficaz
Se você quer aprimorar sua forma de se comunicar, aqui vão algumas dicas práticas e fáceis de aplicar no dia a dia.
Primeiro, a escuta ativa é fundamental. Isso significa não só ouvir o que a outra pessoa está dizendo, mas também mostrar que você está realmente interessado.
Faça perguntas para aprofundar a conversa e reitere o que você ouviu para garantir que entendeu corretamente.
Outra técnica importante é clareza e objetividade. Evite rodeios e vá direto ao ponto. Mensagens claras e simples são mais eficazes e menos propensas a mal-entendidos.
Pense no que você quer dizer antes de falar e organize suas ideias.
Empatia também tem um papel crucial. Colocar-se no lugar do outro ajuda a adaptar sua mensagem para que ela ressoe melhor com o público.
Além disso, feedback construtivo é uma ferramenta poderosa. Se você precisa dar uma crítica, faça-o de forma que ajude a pessoa a melhorar, e não apenas a apontar erros.
E quando receber feedback, use-o para aprimorar suas habilidades de comunicação.
Por fim, a linguagem corporal não deve ser ignorada. Gestos, expressões e tom de voz complementam suas palavras e podem ajudar a transmitir sua mensagem com mais eficácia.
Saiba lidar com reclamações
É comum que na Black Friday os ânimos estejam um pouco exaltados já que os clientes acabam criando uma grande expectativa em momentos como esse, para compras importantes.
Por isso é comum encontrar algumas pessoas que acabam exagerando na reclamação, e podem até se alterar um pouco.
Ter uma equipe bem treinada e preparada para ouvir, acolher e dar uma solução é fundamental para que o cliente saia satisfeito e tenha o seu problema resolvido.
Lógico que nem todos sairão 100% satisfeitos, principalmente aquele cliente que quer obter alguma vantagem, mas que não tem razão, sendo importante a equipe ter treinamento sobre o código de defesa do consumidor.
O foco da equipe de SAC deve ser sempre promover um atendimento de excelência para todos e dar solução ao máximo de pessoas.
Gestão de feedback de clientes
Gerenciar o feedback dos clientes durante o Sac para a Black Friday pode ser um verdadeiro desafio, mas é uma parte crucial para garantir que suas promoções sejam um sucesso e que seus clientes fiquem satisfeitos.
Aqui vão algumas dicas para lidar com o feedback de forma eficaz nessa época movimentada.
Primeiro, ouça ativamente o que seus clientes estão dizendo. As redes sociais, e-mails e chat ao vivo podem ser um ótimo termômetro para capturar opiniões e resolver problemas rapidamente.
Não deixe que o volume de mensagens te desanime – uma resposta rápida pode fazer toda a diferença!
Depois, organize o feedback. Use ferramentas de CRM ou planilhas para categorizar e priorizar as sugestões e reclamações. Isso ajuda a identificar padrões e a focar nas áreas que precisam de mais atenção.
Por exemplo, se várias pessoas estão reclamando sobre o mesmo problema, é um sinal de que algo precisa ser ajustado urgentemente.
Não se esqueça de responder de forma personalizada. Agradeça os clientes pelo feedback e, se possível, informe como você está resolvendo o problema ou considerando a sugestão.
Isso mostra que você valoriza a opinião deles e está comprometido em melhorar.
E, claro, analise os resultados pós-Black Friday. Depois da correria passar, reserve um tempo para revisar o feedback recebido e implementar melhorias para futuros eventos.
Isso não só melhora o atendimento, como também prepara sua empresa para um desempenho ainda melhor na próxima grande promoção.
Procure aproveitar atendimentos para conversão de vendas com SAC para a Black Friday
Atendimento em SAC nem sempre é somente para ouvir reclamação, e por isso é muito importante entender quais são as possibilidades que se apresentam.
No SAC podem ser também vendidos produtos e até mesmo feita a conversão de uma forma mais efetiva e dentro do esperado.
Para isso é preciso de uma equipe ágil, que vislumbra toda e qualquer oportunidade para resolver o problema dos clientes e também possa promover esse passo a mais.
O mais importante é não ser invasivo, e também pensar de quais formas pode se trabalhar com a disponibilidade do público.
Uma dica: Ofereça um cupom/voucher de desconto, pois esse “gift” pode estimular o cliente a comprar mais.
Sempre monitore
Ter noção da percepção dos clientes sobre o atendimento é crucial, especialmente n o SAC para a Black Friday.
Essa data é um frenesi de compras, e o que os clientes sentem em relação ao seu atendimento pode fazer toda a diferença.
Se o suporte é rápido, eficiente e amigável, eles vão se sentir valorizados e satisfeitos, o que pode levar a mais compras e fidelização.
Por outro lado, se eles enfrentam longos tempos de espera, respostas impessoais ou problemas não resolvidos, a experiência deles pode ser arruinada, e você pode perder clientes.
Então, fique de olho no feedback dos clientes e nas avaliações durante e após a Black Friday. Use ferramentas para monitorar a satisfação deles e esteja preparado para ajustar o atendimento conforme necessário.
Além disso, investir em treinamento para a equipe e garantir que todos estejam alinhados com a cultura de atendimento pode fazer com que sua marca se destaque positivamente em meio à concorrência.
No fim das contas, uma experiência de compra positiva pode ser a chave para transformar clientes esporádicos em fãs fiéis!
Estar atento a redes sociais, ao Reclame Aqui, e outros tantos canais de satisfação é sempre recomendado, para que se consiga ter um retorno de acordo com o que é esperado.
É muito importante não deixar para a última hora ou para depois do evento observar e monitorar a sua popularidade e avaliação.
Assim você pode tomar decisões de uma forma muito mais ágil, e manter a sua reputação e o seu posicionamento no mercado.
Pós Black Friday
Depois de passado todo o movimento de Black Friday, o trabalho ainda não acabou.
Saber como os clientes foram atendidos e como eles avaliam o SAC de sua empresa ou negócio é muito importante para se firmar no mercado.
Trabalhar a satisfação do cliente, especialmente em um período como esse, traz elementos que podem ser utilizados depois de passado o momento de maior movimentação.
Saber como estruturar seus atendimentos, fazer ações de pós-venda, trabalhar o marketing com ofertas, são alguns dos insights possíveis a partir de um trabalho bem estruturado nesse momento.
Por isso é essencial estar de olho em tudo o que acontece e colher o máximo de informação possível, para que você tenha os benefícios posteriores.
A Black Friday é o momento em que muitas pessoas buscam as melhores oportunidades para compras.
Como a demanda é maior, o SAC acaba também tendo um trabalho mais intenso.
Além disso, a partir de um planejamento adequado é possível pensar em possibilidades de ações pós Black Friday, atingindo e captando muito mais clientes.
Este pode ser o momento de considerar a necessidade de contratação de uma equipe terceirizada que possa dar apoio à sua equipe interna ou até mesmo a realização de treinamento ministrado por empresa capacitada para preparar a sua equipe.
Planejamento de melhorias para futuras campanhas
Após uma grande campanha como a Black Friday, é crucial planejar melhorias para as próximas campanhas.
Analise o que funcionou e o que não deu certo, baseando-se em feedbacks dos clientes e nos dados de desempenho.
Identifique áreas que precisam de ajustes, como o processo de checkout, o atendimento ao cliente ou a gestão de estoque.
Reúna a equipe e discuta os pontos fortes e fracos da campanha. Talvez tenha sido a comunicação que falhou, ou a logística não conseguiu dar conta da demanda.
Use essas informações para fazer um plano de ação: atualize suas estratégias, invista em novas ferramentas se necessário e ajuste a abordagem para tornar o processo ainda mais eficiente.
Lembre-se, cada campanha é uma oportunidade de aprender e crescer.
Com essas melhorias, você estará mais preparado para oferecer uma experiência incrível e garantir ainda mais sucesso nas próximas grandes datas!
A InHouse possui o know-how necessário para realizar essas funções, solicite um diagnóstico do seu atendimento e nos permita tornar a Black Friday um momento de grande sucesso seu e de seus clientes.
Saiba mais lendo nosso E-Book: Manual de Atendimento – Datas Sazonais. Quer saber como podemos te ajudar na Black Friday? CLIQUE AQUI!
