Como crianças em crescimento, as novas empresas também enfrentam o mesmo desafio. Uma das áreas que mais necessita de atenção para empresas em crescimento é padronizar o atendimento ao cliente.
Você tem mais solicitações chegando e precisa abordá-las mais rapidamente para manter seus clientes satisfeitos.
Mas é necessário se destacar da concorrência fornecendo um Customer Service para otimizar o seu banco de dados de clientes.
Então, como você lida com esses problemas de grande escala? E como a tecnologia pode ajudá-lo a transformar seus desafios em oportunidades?
É por isso que as empresas, grandes ou pequenas, se esforçam ao máximo para fornecer uma ótima experiência e serviço ao cliente.
Basta um erro para perder um cliente e são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma situação negativa.
No entanto, para empresas em crescimento, essa questão se torna ainda mais sensível, porque quanto maior a empresa fica, mais clientes (diferentes) eles precisam satisfazer.
E esses clientes estão mais inteligentes do que nunca, pois também têm mais opções.
Desafio de atendimento ao cliente “em escala”
No início, quando você era uma pequena empresa tentando conquistar seu lugar no mercado, talvez recebesse menos de 20 solicitações de suporte em sua caixa de correio de atendimento ao cliente por semana.
À medida que você cresce, é provável receber várias centenas (ou mesmo milhares) de consultas, e agora elas vêm de diferentes fontes: telefone, e-mail, chat ao vivo, mídia social.
Obviamente, para lidar com o crescente volume de solicitações, agora você precisa de uma equipe de suporte maior. Isso, por sua vez, significa que as cargas de trabalho aumentam.
Além disso, seus agentes precisam permanecer profissionais, tratar cada cliente individualmente e poder oferecer suporte rápido 24 horas e personalizado.
Parece muito mais trabalho, não é? Para controlar essa situação que se desenvolve rapidamente, seus processos de atendimento ao cliente precisam ser otimizados e, provavelmente, alterados.
Portanto, você precisa encontrar as ferramentas certas para ajudá-lo a dimensionar esses processos e garantir operações eficazes.
A ótima experiência do cliente começa dentro, saiba padronizar!
Embora seja importante atender aos processos “voltados ao cliente”, no final, esses são os processos internos de atendimento ao cliente que fundamentam e moldam a experiência geral que você oferece do lado de fora.
Por isso, uma empresa em “modo de crescimento” deve avaliar todo o fluxo do processo de atendimento ao cliente:
- as informações que os atendentes têm sobre um cliente;
- onde estão os gargalos;
- quem recebe as solicitações e como;
- por quanto tempo uma solicitação do cliente é (deve ser) processada;
- como monitorar os estágios de execução da solicitação;
- como alocar o número certo de solicitações por agente de atendimento ao cliente, etc.
Para fazer tudo isso, você precisa de uma pequena ajuda da tecnologia. E mais especificamente, você precisa de uma solução que possa ajudá-lo a otimizar e agilizar seus processos de atendimento ao cliente.
Confira abaixo algumas dicas para otimizar o processo do atendimento!
Tenha uma visão abrangente de seus clientes
Então, por que uma solução de padronizar o atendimento é o melhor remédio se seu atendimento ao cliente está fora de controle?
Uma resposta rápida, dá a você “o quadro geral” de seus clientes.
Isso significa compreender profundamente quem são, o que esperam e como interagem com sua marca em diferentes etapas da jornada de compra.
A coleta e análise de dados desempenham um papel crucial nesse processo. Informações como histórico de compras, preferências, comportamento nas redes sociais e feedbacks ajudam a compor um perfil mais detalhado de cada cliente.
Ferramentas como o CRM (Customer Relationship Management) facilitam esse trabalho, centralizando todos esses dados em um único lugar, permitindo que a equipe de atendimento e marketing tenha fácil acesso a informações essenciais para um atendimento mais personalizado.
Além disso, uma visão abrangente permite identificar padrões e tendências, o que ajuda a antecipar demandas e solucionar problemas antes mesmo que eles aconteçam.
Você consegue oferecer produtos e serviços que atendam de forma mais precisa às necessidades dos clientes, aumentando as chances de sucesso em suas ofertas.
Ao conhecer melhor seu público, você também pode desenvolver campanhas de marketing mais direcionadas e eficazes, além de melhorar o relacionamento pós-venda, gerando maior satisfação e lealdade.
Em um mercado cada vez mais competitivo, ter essa visão 360° do cliente não é apenas um diferencial, mas uma necessidade para empresas que desejam crescer e se destacar.
Leia também: Central de atendimento ao cliente desorganizada: Saiba como melhorar.
Afunile todos os seus canais de atendimento em um só lugar
Quando seu negócio cresce, sua presença também cresce. Você se torna mais visível e as pessoas começam a se aproximar de você através de diferentes canais.
Nesse caso, um sistema de CRM omni channel pode fazer um truque simples, mas que salva-vidas: ele pode capturar consultas de clientes de diferentes canais, afunilá-las em um local central e transformá-las em tickets (também conhecidos como ‘ocorrências’ com números de referência exclusivos para sua equipe tratar.
Quando você unifica seus canais de atendimento em um só lugar, como uma plataforma de CRM ou um software omnichannel, todas as interações com o cliente ficam registradas e acessíveis em um painel único.
Isso significa que, independentemente de qual canal o cliente use para entrar em contato, sua equipe terá uma visão completa do histórico de interações.
Isso evita que o cliente tenha que repetir informações e proporciona um atendimento mais personalizado e eficiente.
Além de melhorar a experiência do cliente, essa centralização também aumenta a produtividade da equipe.
Seus colaboradores conseguem trabalhar de forma mais organizada e com acesso imediato a todas as informações relevantes, o que acelera o tempo de resposta e melhora a solução de problemas.
Em resumo, centralizar os canais de atendimento não só simplifica a operação interna da empresa, como também garante um serviço mais rápido, integrado e de alta qualidade, resultando em maior satisfação do cliente e melhor desempenho da equipe de atendimento.
Gerencie a carga de trabalho e a alocação de tickets
A sobrecarga de trabalho deixa geralmente os agentes de suporte ao cliente estressados e esgotados.
Então, se você não quer perder sua equipe de suporte ao cliente por problemas de saúde ou demissão, uma solução pode ser padronizar a resposta.
Quando uma equipe de atendimento lida com muitos tickets ao mesmo tempo, é essencial que haja um sistema eficiente de distribuição, para que cada membro da equipe saiba exatamente quais tarefas são suas e possa priorizar as mais urgentes.
Uma das melhores formas de otimizar esse processo é utilizar uma ferramenta de help desk ou CRM para padronizar a alocação de tickets.
Com essas ferramentas, os tickets são distribuídos de acordo com critérios como disponibilidade da equipe, nível de complexidade do problema e especialidade dos atendentes.
Além disso, é importante acompanhar de perto o volume de tickets abertos, pendentes e resolvidos.
O uso de relatórios e dashboards pode ajudar a visualizar o fluxo de trabalho, identificar gargalos e ajustar a distribuição de tickets conforme necessário.
Dessa forma, você evita que alguns colaboradores fiquem sobrecarregados, enquanto outros têm menos demanda.
A priorização de tickets também é essencial. Tickets mais urgentes, como problemas críticos de clientes, devem ser tratados com maior rapidez, enquanto questões menos impactantes podem ser resolvidas em um prazo mais flexível.
Esse equilíbrio permite que a equipe mantenha um ritmo de trabalho sustentável e, ao mesmo tempo, atenda os clientes com qualidade.
Elimine atrasos e acelere os tempos de resposta
Esses dois notórios desafios de CS (backlogs e tempos de resposta lentos) andam geralmente de mãos dadas e ficam ainda piores quando uma empresa cresce.
Em um mundo cada vez mais dinâmico, consumidores esperam respostas rápidas e soluções imediatas para seus problemas.
Quando a empresa consegue padronizar e reduzir o tempo de resposta, ela não apenas melhora a experiência do cliente, mas também otimiza o desempenho da equipe e aumenta a produtividade.
Uma das maneiras mais eficazes de acelerar o atendimento é por meio de padronizar a automação de processos.
Utilizar ferramentas como chatbots para responder perguntas simples ou sistemas de automação de tickets que direcionam automaticamente as solicitações para os responsáveis certos pode economizar tempo valioso.
Além disso, essas soluções permitem que os atendentes foquem em questões mais complexas, garantindo um atendimento mais eficaz.
Criar templates para dúvidas frequentes ou problemas recorrentes permite que a equipe responda mais rápido, sem perder a qualidade do atendimento.
Isso evita que o time tenha que padronizar respostas do zero a cada interação.
Monitorar o tempo médio de resposta e estabelecer metas claras para o atendimento também é crucial.
Utilizando dashboards e relatórios em tempo real, é possível identificar gargalos e áreas de melhoria, ajustando as estratégias conforme necessário.
Ao eliminar atrasos e reduzir o tempo de resposta, a empresa não só aumenta a satisfação dos clientes, mas também se destaca no mercado, demonstrando comprometimento e agilidade na resolução de problemas.
Isso gera confiança e fidelidade, fatores essenciais para o sucesso.
Ao padronizar, seja educado e mantenha seus clientes informados
Quando as solicitações típicas de clientes de baixo volume são substituídas por centenas, é fácil perder o controle de suas maneiras.
A educação no atendimento não se limita apenas a ser cordial, mas também a demonstrar respeito e empatia em todas as interações.
Um cliente que se sente bem tratado tem mais chances de permanecer fiel à marca e até recomendá-la para outras pessoas.
Para garantir que seus agentes de atendimento sejam educados e nunca se esqueçam de dizer “Olá”, “Obrigado” e “tchau, tenha um bom dia”, você pode configurar sua solução para enviar respostas automáticas a todas as novas solicitações, informando a seus clientes que sua consulta foi recebida e atribuído um número de bilhete que eles podem acompanhar e consultar.
Por isso, manter uma comunicação clara e frequente é crucial para garantir a satisfação do cliente.
Enviar atualizações automáticas sobre o progresso de uma solução ou informar sobre prazos estimados pode aliviar a ansiedade do cliente e evitar reclamações.
Quando um problema ou atraso ocorre, é fundamental ser honesto com o cliente, explicando a situação de forma clara e com educação.
Isso demonstra respeito e constrói confiança, mesmo em situações difíceis.
Por fim, a linguagem utilizada no atendimento também conta muito. Evite jargões técnicos ou respostas que soem robóticas.
Personalize a comunicação sempre que possível, e trate o cliente pelo nome, mostrando que você valoriza a individualidade de cada um.
Avaliar a eficiência do desempenho dos agentes
Para ver se seus processos de CS funcionam ou não, você precisa conseguir avaliá-los.
Para isso, é importante utilizar métricas específicas, como tempo médio de resposta, tempo de resolução e satisfação do cliente.
Essas métricas permitem identificar pontos fortes e áreas que precisam de aprimoramento, ajudando a equipe a se tornar mais eficiente e produtiva.
Outra maneira de avaliar o desempenho é por meio de feedbacks dos clientes.
A análise de avaliações, comentários e pesquisas de satisfação oferece uma visão clara sobre como os agentes estão lidando com as demandas e a qualidade do atendimento prestado.
Com base nessas informações, é possível identificar comportamentos que precisam ser ajustados ou reconhecer aqueles que merecem ser incentivados.
O acompanhamento do nível de produtividade individual também é essencial. Monitorar quantos tickets foram resolvidos por cada agente e como eles gerenciam o tempo e a carga de trabalho ajuda a manter o time alinhado com os objetivos da empresa.
Avaliar o desempenho de maneira regular não só melhora a eficiência do atendimento, mas também incentiva os agentes a evoluírem constantemente.
Além disso, feedbacks construtivos contribuem para o desenvolvimento profissional, aumentando o engajamento e a motivação dos colaboradores.
Padronizar o atendimento ao cliente com excelência importa!
Grande ou pequeno, o atendimento ao cliente é importante para todas as empresas. Mas é provável que se transforme em um problema para aqueles que crescem.
À medida que o sucesso dos negócios se torna cada vez mais dependente da retenção do cliente, tudo se resume a escolher as ferramentas certas para padronizar e oferecer um excelente suporte ao cliente.
É por isso que uma solução robusta e integrada a um sistema de CRM pode fazer uma grande diferença na forma como você organiza e agiliza seus processos internos de atendimento.
Simplificando, um software fornece uma base tecnológica para um funcionamento profissional, eficiente e lucrativo do atendimento ao cliente.
Ajuda tanto os seus clientes a obterem uma experiência melhor e mais unificada, como os seus agentes a oferecer um serviço profissional rápido, organizado e sem estresse.
Quer saber mais dicas sobre como manter um bom atendimento para seu cliente e aumentar seu lucro? Acompanhe o nosso blog.
