Como crianças em crescimento, as novas empresas também enfrentam o mesmo desafio. Uma das áreas que mais necessita de atenção para empresas em crescimento é o atendimento ao cliente.
Você tem mais solicitações chegando e precisa abordá-las mais rapidamente para manter seus clientes satisfeitos. Mas é necessário se destacar da concorrência fornecendo um Customer Service para otimizar o seu banco de dados de clientes.
Então, como você lida com esses problemas de grande escala? E como a tecnologia pode ajudá-lo a transformar seus desafios em oportunidades?
É por isso que as empresas, grandes ou pequenas, se esforçam ao máximo para fornecer uma ótima experiência e serviço ao cliente. Basta um erro para perder um cliente e são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma situação negativa.
No entanto, para empresas em crescimento, essa questão se torna ainda mais sensível, porque quanto maior a empresa fica, mais clientes (diferentes) eles precisam satisfazer.
E esses clientes estão mais inteligentes do que nunca, pois também têm mais opções.
Desafio de atendimento ao cliente “em escala”
No início, quando você era uma pequena empresa tentando conquistar seu lugar no mercado, talvez recebesse menos de 20 solicitações de suporte em sua caixa de correio de atendimento ao cliente por semana.
À medida que você cresce, é provável que receba várias centenas (ou mesmo milhares) de consultas, e agora elas vêm de diferentes fontes: telefone, e-mail, chat ao vivo, mídia social.
Obviamente, para lidar com o crescente volume de solicitações, agora você precisa de uma equipe de suporte maior. Isso, por sua vez, significa que as cargas de trabalho aumentam. Além disso, seus agentes precisam permanecer profissionais, tratar cada cliente individualmente e poder oferecer suporte rápido 24 horas e personalizado.
Parece muito mais trabalho, não é? Para controlar essa situação que se desenvolve rapidamente, seus processos de atendimento ao cliente precisam ser otimizados e, provavelmente, alterados. Além disso, você precisa encontrar as ferramentas certas para ajudá-lo a dimensionar esses processos e garantir operações eficazes.
A ótima experiência do cliente começa dentro
Embora seja importante atender aos processos “voltados ao cliente”, no final, esses são os processos internos de atendimento ao cliente que fundamentam e moldam a experiência geral que você oferece do lado de fora.
Por isso, uma empresa em “modo de crescimento” deve avaliar todo o fluxo do processo de atendimento ao cliente:
- as informações que os atendentes têm sobre um cliente;
- onde estão os gargalos;
- quem recebe as solicitações e como;
- por quanto tempo uma solicitação do cliente é (deve ser) processada;
- como monitorar os estágios de execução da solicitação;
- como alocar o número certo de solicitações por agente de atendimento ao cliente, etc.
Para fazer tudo isso, você precisa de uma pequena ajuda da tecnologia. E mais especificamente, você precisa de uma solução que possa ajudá-lo a otimizar e agilizar seus processos de atendimento ao cliente. Confira abaixo algumas dicas para otimizar o processo do atendimento!
Tenha uma visão abrangente de seus clientes
Então, por que uma solução de padronização de atendimento é o melhor remédio se seu atendimento ao cliente está fora de controle?
Uma resposta rápida, dá a você “o quadro geral” de seus clientes.
Isso significa que a equipe do call center da sua empresa pode acessar as interações, problemas ou resoluções anteriores de qualquer cliente com o clique de um botão, e seus clientes não precisarão repetir de forma irritante quem são e o que precisam de você novamente, permitindo sua equipe ajudar mais clientes em menos tempo.
Leia também: Central de atendimento ao cliente desorganizada: Saiba como melhorar.
Afunile todos os seus canais de atendimento em um só lugar
Quando seu negócio cresce, sua presença também cresce. Você se torna mais visível e as pessoas começam a se aproximar de você através de diferentes canais.
Nesse caso, um sistema de CRM omni channel pode fazer um truque simples, mas que salva-vidas: ele pode capturar consultas de clientes de diferentes canais, afunilá-las em um local central e transformá-las em tickets (também conhecidos como ‘ocorrências’ com números de referência exclusivos para sua equipe tratar.
Você não precisa ter sistemas separados ou pessoas dedicadas que atendem apenas determinados canais, pois tudo chega e é gerenciado em um único ponto de referência!
Gerencie a carga de trabalho e a alocação de tickets
A sobrecarga de trabalho geralmente deixa os agentes de suporte ao cliente estressados e esgotados. Então, se você não quer perder sua equipe de suporte ao cliente por problemas de saúde ou demissão, uma solução pode ser a resposta.
Um sistema CRM permite distribuir uniformemente a carga de trabalho entre os agentes, para que sua equipe não fique sobrecarregada. Também elimina a dor de descobrir como atribuir um ticket específico a um agente de atendimento específico.
Elimine atrasos e acelere os tempos de resposta
Esses dois notórios desafios de CS (backlogs e tempos de resposta lentos) geralmente andam de mãos dadas e ficam ainda piores quando uma empresa cresce.
Quando os clientes precisam de informações, eles não querem apenas rápido, eles querem AGORA. É por isso que eles vão bater em todas as portas para chamar sua atenção: chat, envio de solicitação online, e-mail, telefone ou Twitter.
O resultado? Você pode acabar com um acúmulo de ocorrências e um monte de clientes irritados.
Seja educado e mantenha seus clientes informados
Quando as solicitações típicas de clientes de baixo volume são substituídas por centenas, é fácil perder o controle de suas maneiras.
Para garantir que seus agentes de atendimento sejam educados e nunca se esqueçam de dizer “Olá”, “Obrigado” e “tchau, tenha um bom dia”, você pode configurar sua solução para enviar respostas automáticas a todas as novas solicitações, informando a seus clientes que sua consulta foi recebida e atribuído um número de bilhete que eles podem acompanhar e consultar.
E depois que o caso for resolvido, você pode enviar e-mails automáticos para saber se seus clientes ficaram satisfeitos com o serviço que você ofereceu. A melhor coisa é que tudo é automático e você não precisa se preocupar!
Avaliar a eficiência do desempenho dos agentes
Para ver se seus processos de CS funcionam ou não, você precisa conseguir avaliá-los.
Para isso, você precisa ser analítico, ou seja, relatórios que esclarecem o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente e a qualidade do suporte que oferecem aos seus clientes.
Há vários critérios que você pode querer analisar: quanto tempo leva para um novo ticket ser atendido por um agente, quanto tempo um agente leva para resolver um ticket, quantos tickets um agente atende em média e muito mais.
O atendimento ao cliente com excelência importa!
Grande ou pequeno, o atendimento ao cliente é importante para todas as empresas. Mas é provável que se transforme em um problema para aqueles que crescem.
À medida que o sucesso dos negócios se torna cada vez mais dependente da retenção do cliente, tudo se resume a escolher as ferramentas certas para oferecer um excelente suporte ao cliente.
É por isso que uma solução robusta e integrada a um sistema de CRM pode fazer uma grande diferença na forma como você organiza e agiliza seus processos internos de atendimento. Simplificando, um software fornece uma base tecnológica para um funcionamento profissional, eficiente e lucrativo do atendimento ao cliente.
Ajuda tanto os seus clientes a obterem uma experiência melhor e mais unificada, como os seus agentes a oferecer um serviço profissional rápido, organizado e sem estresse.
Quer saber mais dicas sobre como manter um bom atendimento para seu cliente e aumentar seu lucro? Acompanhe o nosso blog.
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