Para dar início a um projeto de mapeamento, é preciso conhecer o objeto principal da pesquisa: o cliente.
Em matéria estatística, o público-alvo é extraído de uma parcela da população por ter potencial interesse no produto ofertado e características gerais semelhantes ao perfil de um possível comprador.
Contudo, a representação ideal desse possível consumidor é a chamada persona. Persona é a representação semi fictícia de um consumidor da empresa.
Ela representa o público-alvo em termos de estratificação, como sexo, idade, cidade onde mora e poder aquisitivo, mas também tem comportamentos e situações de vida definidos, como ter sido recentemente promovida, morar em grandes centros urbanos ou planejar ter mais filhos, por exemplo.
Quais percepções são esperadas?
Cada ponto de interação poderá ter o seu sucesso medido pelas emoções experimentadas pelos clientes durante o processo de compras.
Nesse caso, mesmo que o conteúdo da informação seja grave, a mensagem deve ser clara o bastante, de fácil compreensão e propor soluções.
Por exemplo, se a empresa demonstrar todas as opções de resolução para a quitação da dívida, a percepção formada pelo cliente será de que ela se preocupa em resolver o problema para que a parceria seja mantida.
A jornada do cliente une esses três elementos e pode ser vista como uma engenharia reversa do simples mapeamento de processos, pois utiliza a ótica do consumidor.
Com isso, o estudo põe em evidência o comportamento do consumidor e o reconhecimento de suas necessidades para, então, definir e corrigir os pontos de interação da jornada.
Mas, qual seria o diferencial de um mapa da jornada do cliente em comparação a um esquema de etapas de vendas?
A importância das emoções e o engajamento de compradores e agentes envolvidos no processo.
Para tornar as etapas mais realistas, muitas empresas adotam técnicas de storytelling visando contextualizar a jornada em uma história.
Isso torna os agentes emocionalmente conectados, lembrando sentimentos e sensações vividas.
Como garantir a satisfação do cliente?
Mapear as interações e fazer uma gestão omnichannel são técnicas inovadoras para o relacionamento com o cliente, mas, inseridas de forma desconexa, não asseguram a satisfação dos consumidores.
O questionamento sobre como garantir que os clientes estejam satisfeitos e engajados com os serviços e produtos da empresa é imprescindível nesse momento.
Confira essas 7 dicas:
1. Não estimule a competição entre canais
Mesmo com o conceito de omnicanalidade, algumas empresas ainda enxergam o desempenho dos canais de maneira distinta, criando uma competição entre eles.
De fato, a performance de cada um deve ser analisada constantemente, mas com o intuito primordial de promover melhorias.
E a jornada do cliente deve sobrepor essas estatísticas. Uma persona pode ter seu relacionamento alimentado pelo e-commerce e concluir a compra nas televendas ou loja física, por exemplo.
Portanto, desconsiderando a necessidade de praticar a gestão de centro de custos dos canais, a venda deve ser comemorada como um esforço e sucesso conjunto.
Uma pesquisa realizada no e-commerce pelo smartphone do cliente pode favorecer uma venda presencial.
Para intensificar a relação entre o e-commerce acessado no smartphone e a loja física, a consulta do estoque local pode ser viabilizada usando o recurso de geolocalização.
2. A opinião dos clientes é importante
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3. Use o mapeamento e a mesma identidade para todos os canais
A omnicanalidade preza pela oferta de qualidade em todos os canais da empresa, e uma forma de promover essa singularidade é usando mapeamento e criando uma identidade única para o atendimento.
Manter a mesma identidade em todos os canais de atendimento é essencial para criar uma experiência consistente para os clientes.
Quando uma empresa adota uma identidade unificada, seja no telefone, e-mail, redes sociais ou chat online, isso passa confiança e profissionalismo.
Os clientes precisam sentir que estão falando com a mesma empresa, independentemente do canal que escolhem para entrar em contato.
Uma identidade consistente vai além do logotipo ou das cores da marca.
Imagine um cliente que recebe um atendimento super amigável pelo WhatsApp, mas um e-mail mais formal e distante. Isso pode gerar uma confusão ou até uma impressão ruim.
A ideia é manter o mesmo tom de comunicação, garantindo que o cliente sempre tenha uma experiência fluida e alinhada com a imagem da marca.
Além disso, utilizar a mesma identidade facilita a construção de uma relação mais próxima com o cliente.
Ele sente que a empresa é confiável e previsível, o que aumenta a chance de fidelização.
Também ajuda a equipe a trabalhar de forma mais coesa, já que todos seguem os mesmos mapeamentos e diretrizes de comunicação.
Portanto, padronizar a identidade em todos os canais de atendimento é uma prática simples, mas que pode fazer toda a diferença na forma como os clientes percebem sua empresa.
Isso cria uma conexão mais forte e gera uma experiência de atendimento muito mais positiva.
4. Seja simples
Não importa o quão complexo seja o mapeamento ou a gestão da jornada de compra. Para o cliente, tudo deve ser simples e prático.
Por mais complexo que seja o processo de mapeamento e gestão da jornada de compra, para o cliente, tudo deve ser simples e prático.
Uma interface confusa, processos complicados ou etapas desnecessárias podem desmotivar até os clientes mais interessados.
Apesar disso, a chave para garantir uma boa experiência é a simplicidade.
Desde o momento em que o cliente entra no site, faz uma pesquisa de produto ou entra em contato pelo atendimento, tudo precisa fluir com naturalidade.
Contudo, isso envolve desde a navegação no site até a finalização da compra, passando pela comunicação direta com a empresa, seja por e-mail, chat ou telefone.
Se o cliente tiver que enfrentar dificuldades em qualquer uma dessas etapas, há grandes chances de ele abandonar a jornada e buscar alternativas em outra marca.
Para as empresas, isso significa investir em um design de experiência do usuário (UX) inteligente, com mapeamento e layouts limpos e diretos, e em um atendimento ao cliente eficiente.
Além disso, é essencial garantir que os processos internos, por mais complexos que sejam, não se reflitam nas interações do cliente com a marca.
Em resumo, por trás da simplicidade aparente, há muito trabalho e planejamento. Mas o foco deve sempre estar no cliente.
Oferecer uma experiência prática e sem atritos é o que garante que ele finalize sua compra com satisfação e, mais importante, volte a comprar no futuro.
5. Invista em inovação
Considerando que a sociedade, de forma geral, está cada vez mais adotando novas tecnologias para interagir e facilitar a rotina diária.
Estar à frente da inovação é uma vantagem na hora de conquistar o público.
Em um mundo onde a tecnologia avança rapidamente e faz parte do cotidiano das pessoas, estar à frente da inovação é uma grande vantagem para conquistar o público.
As empresas que adotam novas tecnologias, seja para aprimorar a experiência do cliente ou para otimizar seus processos internos, ganham um diferencial competitivo no mercado.
As expectativas dos consumidores estão em constante evolução, e eles esperam que as marcas acompanhem esse ritmo.
Com a popularização dos smartphones, inteligência artificial, e-commerce e automação, as pessoas buscam cada vez mais soluções que tornem suas rotinas mais simples e eficientes.
Nesse contexto, empresas que oferecem ferramentas inovadoras, como atendimento via chatbots, compras online rápidas e seguras, ou até mesmo aplicativos personalizados, conseguem se destacar.
Adotar novas tecnologias também permite que as empresas entendam melhor o comportamento de seus clientes.
Isso facilita a fidelização dos clientes, que se sentem valorizados quando percebem que a marca está investindo para melhorar sua experiência.
Por outro lado, não se trata apenas de adotar tecnologia por si só, mas de utilizá-la de forma estratégica e eficiente.
O foco deve ser sempre em como essa inovação pode beneficiar o cliente e resolver suas necessidades de forma mais prática e intuitiva.
Estar à frente da inovação não é apenas uma questão de competitividade, mas uma forma de se manter relevante em um mercado cada vez mais exigente e dinâmico.
6. Mantenha uma equipe altamente capacitada
Para relacionar com os clientes e usufruir o máximo das tecnologias empregadas, a equipe deve estar sempre treinada e engajada com a satisfação de cada um deles.
Contudo, ofertar treinamentos constantes, criar planos de metas e gratificar colaboradores com desempenhos diferenciados são formas de criar a sintonia que deve existir entre cliente, empresa e serviços.
A capacitação da equipe fortalece a qualidade em todos os canais e, por isso, precisa ser ofertada de maneira uniforme e frequente, seja por meio de plataformas de conhecimento ou universidades corporativas.
7. Mapeamento de um setor de Customer Success
Instituir um setor especificamente para assegurar que os clientes tenham sucesso com suas aquisições e relações com a empresa também é uma maneira eficiente de garantir a satisfação na jornada.
O Customer Success (CS) pode acompanhar todo o processo de aquisição do novo consumidor e o mapa da jornada é um facilitador desse processo.
Sua atuação antecipa as necessidades dos clientes e garante que as resoluções de suas possíveis demandas sejam atendidas com agilidade e presteza.
O estudo da jornada do cliente é uma maneira de conduzi-lo por meio do entendimento de suas necessidades, a compreensão dos elementos essenciais para sua decisão e a oferta dos serviços da empresa como a solução ideal.
Além de respeitar as emoções e anseios do consumidor, esse mapeamento também promove a compra consciente, em que o cliente não é induzido a adquirir algo que tenha pouca relevância para ele.
Esse respeito e atenção aumentam a satisfação e tornam a relação empresa e consumidor muito mais próspera e duradoura.
O futuro do mapeamento da jornada do cliente digital
O futuro do mapeamento da jornada do cliente digital está sendo moldado por tecnologias emergentes e mudanças no comportamento do consumidor.
À medida que a transformação digital avança, as empresas precisam estar preparadas para oferecer experiências cada vez mais personalizadas e fluidas.
O foco principal será em uma jornada centrada no cliente, que atenda às suas expectativas em cada ponto de contato, tornando a interação mais rápida, eficiente e intuitiva.
Um dos grandes motores dessa mudança é o uso de inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina para prever comportamentos e antecipar necessidades.
Com esses recursos, as marcas podem oferecer soluções personalizadas em tempo real, adaptando ofertas e serviços conforme as preferências individuais.
A automação, por exemplo, vai continuar desempenhando um papel fundamental, especialmente em chatbots e sistemas de atendimento, facilitando a resolução de problemas e consultas.
Além disso, a omnicanalidade se consolidará como uma estratégia essencial. Os clientes esperam poder começar uma interação em um canal e terminar em outro, sem perder continuidade.
Isso exige integração total entre os canais de vendas, atendimento e marketing, permitindo uma transição suave entre o mundo físico e digital.
Portanto, com o aumento da coleta de dados, surge a necessidade de uma abordagem ética e transparente.
Em resumo, o futuro da jornada do cliente digital será marcado pela hiperpersonalização, pelo uso ético de dados e pela integração contínua de canais, sempre com o foco em proporcionar uma experiência mais simples e satisfatória para o consumidor.
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