Quase todas as empresas consideram a satisfação do cliente muito importante, ela está presente em suas missões. No entanto, a maneira como uma empresa lida com o atendimento ao cliente tem um impacto direto nos resultados da empresa e esse impacto é muito maior do que qualquer um pode imaginar.
00Estudos recentes sugerem o valor da experiência do cliente e mostra que fornecer um excelente serviço garante altos retornos. Também indicam que a melhor maneira de atrair novos clientes e reter os existentes é fornecer uma experiência consistentemente positiva.
Uma empresa deve encontrar uma maneira de se destacar da multidão no mercado competitivo. Se o suporte for eficiente, rápido e confiável, certamente afetará os resultados da empresa de forma positiva, embora não seja visível diretamente.
As equipes de atendimento ao cliente que procuram maneiras de melhorar a satisfação do cliente requerem recursos para resolver rapidamente as suas preocupações. Além de que, devem estar cientes de como o atendimento ao cliente afeta a reputação e a lucratividade da empresa.
Aqui estão algumas das maneiras pelas quais o atendimento ao cliente afeta os resultados financeiros de um negócio:
1. Cria reputação
Quando seu produto ou serviço chega ao fim, a reputação da empresa e o suporte ao cliente continuam vivos. Se a reputação for boa, ótimo! No entanto, é provável que os clientes se lembrem de suas experiências ruins de atendimento ao cliente mais do que das experiências positivas. Isso significa que uma imagem negativa é mais difícil de alterar.
2. Cria a imagem da sua empresa
O atendimento ao cliente de uma empresa representa todo o negócio. Quer você goste ou não, o cliente presume que, se o seu suporte for bom, o produto ou serviço também é bom e vice-versa. Isso requer que você, como empresa, adote essa atitude e trabalhe no atendimento ao cliente da mesma forma que faria com seu produto ou vendas.
3. As pessoas gostam de ser tratadas com cuidado
Os clientes são humanos e não máquinas, por isso as emoções entram em jogo. Gostam de ser cuidados e tratados com cortesia e respeito. Se você os aprecia e dá importância aos seus pensamentos e preocupações, é provável que eles depositem fé na sua empresa.
4. É uma estratégia de negócios lucrativa
O famoso “boca a boca” é, sem dúvida, uma estratégia de marketing eficaz. Os clientes falando positivamente sobre sua empresa, podem gerar tantos resultados positivos quanto a mais poderosa equipe de marketing. A última tendência é anunciar os padrões de satisfação do cliente de sua empresa. Usar depoimentos, classificações e avaliações é a maneira perfeita de mostrar aos seus leads o quanto você se preocupa com seus clientes. Clientes fazendo elogios por conta própria realmente farão maravilhas para o seu negócio.
5. Facilita a vida
Reduzir o tempo e o esforço que os clientes gastam para entrar em contato com você facilita para eles fazerem negócios. É aconselhável adicionar formulários de contato no site e equipar o aplicativo com ferramentas de atendimento ao cliente que todos apreciariam. Facilite a localização do seu número de telefone e crie uma página de perguntas frequentes. Experimente e torne a oportunidade de interação acessível e, no final das contas, você os levará à compra.
6. A retenção é benéfica
Reter clientes ativos custa menos para sua empresa do que atrair novos. Os clientes fiéis chegam a ser dez vezes maiores do que a compra inicial, mas isso só pode funcionar quando você dá prioridade à satisfação do cliente. O custo de obtenção de novos clientes, tempo, dinheiro e esforço para uma empresa baseada em serviços pode ser enorme. Por outro lado, um cliente fiel a você significa um custo muito reduzido no longo prazo.
7. Os clientes sempre têm alternativas
Subestimar seus clientes é muito arriscado porque existe sempre um concorrente que os valoriza. Um relatório mostra que até 78% dos clientes desistem de uma transação devido a um suporte ao cliente de baixa qualidade. Neste mercado global, você corre o risco de perder o negócio se não tiver as ferramentas certas para facilitar seus negócios.
8. Afeta diretamente as taxas de conversão
Você pode ter se esforçado muito para direcionar o tráfego para sua empresa. Mas de que adianta se você não consegue converter o tráfego em vendas? Transformar alguém da consideração para o compromisso exige muito e um bom suporte ao cliente é um fator importante nesse sentido.
9. Clientes satisfeitos gastam mais
Inúmeras pesquisas mostram que os clientes que tiveram uma experiência satisfatória ou cujas expectativas foram atendidas, gastaram mais do que aqueles que tiveram uma experiência negativa. Os membros que relatam um nível mais alto de satisfação têm uma oportunidade muito maior de ser seu cliente um ano depois do que aqueles que tiveram uma experiência ruim de suporte ao cliente.
10. É mais caro tratar clientes insatisfeitos
Resolver preocupações de clientes insatisfeitos pode ser mais caro, especialmente quando eles exigem suporte extensivo do agente. Sempre que o cliente devolver o produto, solicitar reembolso ou entrar em contato com o suporte, haverá um custo para a empresa.
11. Clientes insatisfeitos espalham negatividade
As plataformas de mídia social facilitam para clientes insatisfeitos alcançar facilmente milhões de clientes em potencial. Os clientes insatisfeitos tendem a compartilhar suas experiências negativas não apenas com seus amigos e contatos, mas com o mundo inteiro através de sites de mídia social, afetando seus resultados.
Os líderes empresariais sempre souberam o valor do atendimento ao cliente para as vendas e lucros das empresas, mas é difícil medir o efeito. As equipes de suporte ao cliente em uma empresa podem usar os recursos e o conhecimento para aumentar a satisfação do cliente e oferecer uma experiência consistentemente positiva.
Nenhum agente de suporte tem as respostas para todas as preocupações, mas a equipe pode resolver o problema coletivamente usando os recursos da empresa para aumentar a satisfação do cliente. Ao compreender como o atendimento ao cliente afeta os resultados financeiros da empresa, é possível se preparar para competir e vencer.
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