Atualmente, ao comprar um produto ou um serviço, o consumidor não busca apenas um bom preço: cada vez mais, há a exigência por uma boa experiência. Por conta disso, estruturar uma central de atendimento adequada ao público atendido é, cada vez mais, uma atividade estratégica.
Ainda assim, nem todas as pessoas veem esse procedimento como algo complexo – o que, por sua vez, é um erro. Isso porque, para que a central atenda às necessidades e expectativas tanto do público quanto da própria empresa, é preciso fazer um planejamento. Aprenda mais a respeito disso a seguir.
Como estruturar uma central de atendimento?
Por mais que estruturar uma central de atendimento seja algo complexo, isso está longe de ser impossível: basta seguir alguns passos para garantir que o serviço seja adequado tanto para os seus usuários quanto para os seus fornecedores. Confira alguns deles a seguir:
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Tenha um orçamento
Assim como qualquer outro projeto corporativo, a montagem de uma central de atendimento exige um investimento. O valor, porém, varia conforme uma série de fatores, como a quantidade de pessoas contratadas, a tecnologia usada e se a estrutura será própria ou terceirizada.
Por conta disso, o primeiro passo deve ser a fixação de um orçamento. Deste modo, os profissionais envolvidos terão um valor de referência desde o princípio, ajudando a evitar excessos.
É importante lembrar que, para ter uma estrutura de call center própria é necessário investir em espaço, equipamentos, pessoas e toda tecnologia que exige um departamento de atendimento ao cliente.
Ao contratar uma empresa terceirizada, você contrata exatamente aquilo que precisa, sem ter a necessidade de manter tudo internamente.
2. Defina as suas necessidades
Ao estruturar uma central de atendimento, é fundamental definir quais serão os serviços prestados por ela.
A ideia é apenas tirar dúvidas de clientes? Ela também servirá para fazer vendas? Qual será o protocolo e o roteiro de atendimento para cada finalidade? Como todas essas variáveis influenciam na contratação de pessoas e na escolha dos suportes tecnológicos usados, é fundamental defini-los durante o processo de estruturação.
3. Analise o público-alvo
Da mesma maneira, ao estruturar uma central de atendimento, é fundamental saber qual é o público com o qual se lida.
Enquanto o público millenial pode preferir o atendimento via chat, os veteranos, como é chamada a geração mais velha, tende a preferir o contato via telefone, por ser mais pessoal. Assim, essa análise influencia diretamente a estrutura de atendimento.
Vale ressaltar que, caso você tenha que trabalhar com faixas etárias, não há problema: confira nosso artigo com dicas para isso clicando aqui.
4. Providencie a infraestrutura
Se a opção for manter o call center internamente, com o planejamento já elaborado, enfim chega o momento da estruturação em si, ou seja, de providenciar a infraestrutura.
Na prática, isso significa encontrar um espaço adequado, adquirir uma central de telefonia com software para gerenciamento das chamadas, como filas de espera, gravação, etc, contratar pessoas qualificadas, computadores e um software para registro que facilite o trabalho dos profissionais de atendimento. Do contrário, eles terão dificuldade de prestar uma atenção adequada aos clientes. Também descreva todo o procedimento para cada tipo de atendimento e treine a equipe, afinal o cliente espera que a empresa sempre atenda com o mesmo padrão de qualidade.
5. Verifique eventuais regulamentações
Por último, mas não menos importante, vale ressaltar que, ao estruturar uma central de atendimento, também é preciso ficar atento a eventuais normas e leis que possam reger o seu funcionamento.
Por exemplo: caso a central também faça vendas, todos os profissionais nela atuantes devem ter o Código de Defesa do Consumidor (CDC) como referência.
No caso de uma empresa que vende online, mas presta auxílio pelo telefone, é preciso se familiarizar a respeito das normas do e-commerce.
Assim, não apenas evita-se confrontos judiciais, como, também, o desgaste da imagem do negócio perante os clientes.
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