Receber reclamações dos clientes nem sempre é algo agradável, mas vamos mostrar para você o lado positivo de recebe-las e como diminui-las.
As pessoas reclamam. Reclamaram no passado e reclamarão no futuro. É uma característica do ser humano e infelizmente não é algo que conseguiremos fazer parar completamente.
Quem lida com pessoas, sejam funcionários ou clientes, deve entender que a reclamação fará parte do seu dia a dia, mas mais importante do que a reclamação em si, é a maneira como você a recebe e reage a ela.
Trazendo o foco do texto para o cliente, é importante entender por que ele reclama.
Em geral, a reclamação acontece quando alguma expectativa não foi atingida, seja ela em relação ao atendimento ou ao produto ou serviço adquirido.
De qualquer forma, ela deve ser levada em consideração pois ali podemos encontrar uma grande oportunidade de melhoria nos processos internos da empresa.
O poder das reclamações
Sejamos sinceros, ninguém gosta de receber uma reclamação que diz respeito a algo seu, por isso muitas vezes é difícil para as empresas receberem essa reclamação de forma positiva.
Quando uma pessoa se sente atacada, a primeira reação é rebater a crítica ou buscar justificativas que te eximam pelo menos em parte do motivo da reclamação. Mas esse tipo de comportamento não é mais aceitável.
Com o avanço de tecnologia, no conforto e na segurança das suas páginas pessoais, a reclamação vem muitas vezes munida de muito apoio popular e atinge as empresas de forma expressiva.
Saber lidar principalmente com esse tipo de reclamação pública pode significar a sobrevivência do seu negócio.
Mas propomos um desafio: vamos pensar no lado positivo da reclamação por um momento.
Imagine o cenário: você tem uma empresa de prestação de serviços. Seus clientes são do tipo “não elogiam, mas também não reclamam” e você acha que está tudo indo muito bem.
De repente um cliente para de solicitar seu serviço, logo após um outro cancela seu contrato e aos poucos os clientes simplesmente somem e você fica sem entender, afinal nunca houve nenhuma reclamação!
Aposto que você já entendeu o raciocínio.
O feedback do cliente é essencial, se não vital, para a sua empresa, seja ele positivo ou negativo.
Ele precisa falar sobre o que não está completamente satisfeito, e se isso não partir dele, leia o texto até o final pois abaixo daremos algumas dicas de abordagem para você realizar pesquisas de satisfação e criar este canal de comunicação.
Como você tem reagido às reclamações recebidas?
Infelizmente muitas empresas ainda lidam com as reclamações como se fosse uma coisa muito chata a ser resolvida, um grande problema.
Com essa mentalidade geralmente insistem em tratar as causas e não enxergam à origem do problema, ou mesmo se preocupam em buscá-lo.
Este é um erro gravíssimo que pode custar caro.
Empresas que se preocupam com a satisfação do cliente e tem seus padrões de qualidade elevados, além de ter a consciência de que um cliente que não reclama e não elogia é praticamente um cliente perdido, também enxergam perdida uma oportunidade de melhoria.
Mas então qual a melhor maneira de receber as reclamações?
Agradeça
Tirando casos específicos onde clientes agem de má fé e buscam tirar vantagem de algumas situações, a grande maioria das reclamações tem origem genuína e vêm de um cliente que teve sua expectativa frustrada.
Um cliente frustrado tem duas opções: reclamar e buscar uma solução para seu problema ou simplesmente sumir sem dar satisfação e nunca mais voltar (quando não influencia seu meio com sua opinião negativa).
Então sim, agradeça a reclamação. Agradeça a preocupação do cliente em resolver sua frustração dando a oportunidade para a sua empresa o fazer.
Algumas empresas inclusive incentivam o cliente a dar sua opinião oferecendo algo em troca, um brinde, um desconto, algo de valor. Dessa forma fica claro o quanto a empresa preza pela opinião do cliente e que existem pessoas empenhadas caso haja algum problema.
Divulgue seus canais de comunicação
Quando um cliente sabe exatamente onde deve ir quando precisa fazer uma reclamação, dificilmente ele irá utilizar outros meios como as redes sociais ou órgãos de proteção ao consumidor sem antes tentar contato com a empresa.
Sendo assim, não esconda seus meios de comunicação, deixo-os evidentes quando o cliente realizar uma compra, em seu site, em e-mails, crie quantos canais forem possíveis.
Não é pessoal, são apenas negócios
Principalmente para pequenos e médios negócios é muito comum que proprietários se sintam pessoalmente atingidos pelas reclamações que recebem.
Mas é preciso amadurecer o pensamento de que as pessoas não reclamam de características pessoais, elas apenas expressam uma insatisfação por algo que não atingiu sua expectativa pessoal.
O mesmo vale para a equipe de atendimento, que precisa estar preparada para atender clientes que podem estar alterados, esbravejar e utilizar palavras de baixo calão para expressar sai insatisfação.
Por mais que um comportamento agressivo não seja justificado, o atendente precisa estar preparado emocionalmente para conseguir atender o cliente da melhor forma, extrair de forma precisa o motivo da insatisfação e distinguir a reclamação de um ataque pessoal.
Crie uma escala de satisfação
Quando falamos em satisfação do cliente, dificilmente temos 8 ou 80, satisfeito ou insatisfeito.
As pessoas são diferentes e pensam diferente.
O ideal é que o cliente possa se expressar de maneira mais específica. Uma escala de 0 a 10 por exemplo pode ser útil para que a empresa interprete melhor a satisfação do cliente melhor.
Caso a nota seja inferior a 7, encoraje-o a deixar um comentário e explicar mais detalhadamente o motivo da insatisfação.
Esteja disposto a mudar
De nada adianta abrir seus canais de comunicação e encorajar seus clientes a darem seu feedback se a empresa não estiver disposta a adequar seus processos e absorver críticas construtivas.
A reclamação é uma excelente (e gratuita) oportunidade de melhoria para da empresa.
Entender o porquê da insatisfação do cliente e conseguir identificar dentro da empresa o que pode e deve ser melhorado é uma grande virtude.
Como diminuir as reclamações dos clientes
Embora não seja possível acabar de vez com as reclamações, existem maneiras de diminuir as reclamações dos clientes.
Pode parecer óbvio, mas a maneira mais objetiva de diminuir as reclamações é: aumentando a satisfação dos clientes.
Quando a reclamação é proveniente de alguma insatisfação com um produto adquirido, o máximo que você pode fazer é analisar, realizar a troca do mesmo (sem custo para o cliente), pedir desculpas e adotar processos internos para evitar que o mesmo erro aconteça com outros produtos.
Mas grande parte das reclamações que as empresas recebem podem ter origem no atendimento que lhes foi oferecido. Para isso, existem melhorias que podem ser adotadas que com certeza aumentaram a satisfação do cliente e consequentemente diminuirão notavelmente o número de reclamações.
Excelência no atendimento
A equipe de atendimento deve agir de maneira estratégica, oferecendo ao cliente uma experiência diferenciada e não apenas agir como se seu principal papel fosse resolver problemas.
Um bom atendimento já não é mais um diferencial nas empresas, os clientes buscam experiências, um atendimento realmente UAU! que faça a diferença no seu processo de compra.
Empresas que realmente se preocupam com o sucesso do cliente em sua jornada de compra chegam até a estruturar equipes específicas para cuidar do cliente e acompanhá-lo. Dessa forma minimizam possíveis reclamações futuras.
Entenda a demanda do cliente e aja de acordo com elas
A única maneira de realmente atender bem o seu cliente é entendendo exatamente o que ele precisa.
Esteja atento às demandas e elabore estratégias e meios de atendê-las de maneira que seja aplicável ao seu negócio.
Tenha a cultura organizacional da empresa voltada para o cliente
Adote a estratégia Customer Centric, coloque-se no lugar do seu cliente e repense os processos da sua empresa.
Muitas vezes as empresas dão preferência para determinados processos por terem menor custo, menor mão de obra, mas nem sempre aquele processo está alinhado à expectativa do cliente e o barato pode sair caro.
Esteja disposto a se adaptar e mostre a sua equipe os resultados que serão possíveis obter com a mudança, dessa forma todos poderão colaborar e adotar a cultura voltada para o cliente.
Monitore os resultados
Trabalhe com base em números e resultados, nunca em achismos.
Quando falamos em atendimento de excelência ao cliente, o que irá comprovar se a estratégia adotada tem funcionado são os números.
Números de reclamação que estão caindo, vendas aumentando (indicações) e clientes cada vez mais satisfeitos.
Se você seguir essas dicas temos certeza de que conseguirá notar melhora no nível de satisfação dos seus clientes e consequentemente o número de reclamações irá cair!
Lembre-se de ter o foco no cliente, antecipe-se às suas necessidades e preocupe-se genuinamente em melhorar seus processos para melhorar a experiência do cliente em toda sua jornada de compra na sua empresa.
A InHouse tem orgulho de poder proporcionar para seus clientes e os clientes de seus clientes um atendimento UAU, baseado em métricas reais e anos de experiência em contact center!
