A experiência vivida por um cliente ao ser atendido por operadores de call center é um fator muito importante e determina se ele irá ou não a fidelizar.
Vamos ser sinceros, contratar operadores pode parecer uma missão quase impossível às vezes, né?
Você quer encontrar alguém que tenha a habilidade de resolver problemas, uma atitude positiva e, claro, paciência de sobra.
Afinal, eles são a linha de frente da sua empresa, aqueles que vão lidar diretamente com seus clientes e resolver (ou não) os problemas deles.
Mas como fazer isso de maneira mais assertiva e eficiente? Bem, é isso que vamos explorar aqui. Não adianta só olhar para um currículo bonito ou para aquele sorriso no dia da entrevista.
Contratar operadores de call center exige um olhar mais atento, uma estratégia bem definida e, claro, alguns truques na manga.
Primeiro, é importante entender exatamente o que você precisa. Quais são as habilidades indispensáveis para o papel?
Além da comunicação, os operadores devem ser bons ouvintes, ter capacidade de trabalhar sob pressão e serem rápidos na resolução de problemas.
Mas, além dessas habilidades, o que mais você valoriza? Alguém que seja empático? Que saiba trabalhar bem em equipe? Ter esses critérios claros desde o início facilita muito o processo.
Depois, vem a parte prática: como identificar essas qualidades? Aqui entra a importância de um bom processo seletivo, com testes que simulem situações reais do dia a dia de um call center.
Entrevistas comportamentais e dinâmicas de grupo também são ótimas para ver como os candidatos reagem em diferentes situações.
Por fim, não esqueça de olhar além das qualificações técnicas. A cultura da sua empresa é única, e encontrar pessoas que se encaixem bem nela pode fazer toda a diferença.
Pronto para descobrir como contratar operadores de call center de forma mais assertiva? Então vamos lá!
1. Convicção
A modéstia é, no geral, uma das características procuradas ao contratar funcionários. Quando se trata de operadores de call center, no entanto, eles devem projetar também confiança.
Aquele profissional humilde, que sabe ouvir e trabalhar em equipe, sempre tem um lugar especial na empresa. Mas, quando falamos de operadores de call center, a história ganha um novo capítulo.
Aqui, além da convicção, é fundamental que os operadores projetem confiança.
Imagine a situação: você liga para um call center com um problema urgente e, do outro lado da linha, atende uma pessoa que parece insegura ou hesitante.
Frustrante, não é? A confiança é essencial para que o cliente se sinta tranquilo e acredite que seu problema será resolvido. Não se trata de arrogância, mas de transmitir segurança e competência.
Os operadores de call center lidam diariamente com desafios, desde resolver questões técnicas até acalmar clientes irritados. Para isso, precisam de uma boa dose de autoconfiança.
Eles devem ser capazes de tomar decisões rápidas e assertivas, sempre mantendo a calma e a cordialidade. Essa combinação de confiança e modéstia é o que cria um atendimento eficaz e agradável.
Então, como encontrar esse equilíbrio ao contratar operadores de call center? Procure por candidatos que demonstrem uma comunicação clara e firme, mas que também saibam ouvir e mostrar empatia.
Durante o processo seletivo, observe como eles se comportam em situações simuladas de atendimento. Aqueles que conseguem manter a calma e responder de forma segura, mas respeitosa, têm grandes chances de se destacar.
Em resumo, enquanto a modéstia é uma qualidade admirável em qualquer funcionário, no mundo dos call centers, a confiança é a chave para um atendimento de sucesso.
Ao ligar para as centrais de atendimento, os clientes querem falar com pessoas que entendam seus dilemas e que estejam aptas para resolvê-los e para apresentar soluções.
Entretanto, operadores de call center inexperientes também devem transmitir confiança desde o primeiro momento, passando informações de forma natural, clara e concisa.
2. Competências comunicativas dos operadores
A comunicação eficaz é a base de todo contact center. Ela é diretamente refletida na experiência que se oferece ao consumidor. Logo, um operador de call center competente possui uma alta habilidade comunicativa.
Seja para resolver problemas, esclarecer dúvidas ou até mesmo acalmar um cliente irritado, saber se comunicar bem é essencial.
É a base que sustenta todo o funcionamento de um contact center e o que faz a diferença entre um atendimento medíocre e um atendimento excepcional.
Pensa só: quando você liga para um contact center, a última coisa que você quer é alguém que não entenda o que você está dizendo ou que não consiga explicar as coisas de maneira clara.
A comunicação eficaz envolve não só falar bem, mas também ouvir atentamente. É entender as necessidades do cliente, interpretar corretamente o problema e oferecer uma solução de forma clara e compreensível.
Mas comunicação eficaz não é só sobre palavras. O tom de voz, a empatia e a paciência são igualmente importantes.
Um operador que fala de maneira calma e amigável pode transformar uma situação tensa em uma interação positiva.
E claro, não podemos esquecer da importância do feedback. Saber quando pedir esclarecimentos ou confirmar informações evita mal-entendidos e garante que o cliente saia satisfeito.
Contudo, em um contact center, a comunicação interna entre a equipe também precisa ser afiada.
Compartilhar informações e soluções de maneira eficiente ajuda todos a estarem na mesma página, tornando o atendimento mais coeso e eficaz.
Então, se você está gerenciando um contact center, investir em treinamento de comunicação para a sua equipe é um ótimo caminho.
Ensinar técnicas de escuta ativa, clareza na fala e empatia vai elevar o nível do seu atendimento.
Afinal, uma comunicação eficaz não só resolve problemas, mas também cria uma experiência positiva que fideliza clientes e fortalece a reputação da sua empresa.
Durante a entrevista, para que suas habilidades em comunicação sejam estimuladas, vale a criação de cenários nos quais os candidatos interpretam papéis em diferentes situações.
Assim, eles podem ouvir, responder e tentar resolver problemas comuns em centrais de atendimento.
3. Boa memória
Já sabemos que clientes se sentem mais seguros diante de atendentes que respondem com confiança.
Não há dúvidas de que eles ficariam frustrados ao serem colocados em espera a cada pergunta que o agente não conseguisse responder.
Não há tempo em um contact center para atrasar chamadas para se procurar por respostas comuns que já deveriam estar memorizadas.
Por isso, um bom operador de call center deve conseguir memorizar informações em abundância.
Ofereça um treinamento de fácil compreensão aos novos funcionários. Após isso, eles devem lembrar com facilidade de respostas frequentes, o que os leva a solucionar problemas sem hesitação.
Também forneça um FAQ com todos os procedimentos da operação, assim ele pode consultar de forma muito rápida sempre que tiver dúvidas, além do treinamento contínuo.
É essencial para que a qualidade seja sempre mantida, e a facilidade natural para memorização é importante para começar.
Durante as entrevistas, aos candidatos com experiência na área de atendimento ao cliente, faça perguntas sobre os serviços e os produtos da companhia onde trabalharam anteriormente: busque por detalhes.
Caso o candidato seja inexperiente, peça que descreva outra área, mesmo um passatempo ou matérias escolares. O importante é testar sua capacidade de memorização.
4. Empatia
Se tem uma coisa que pode fazer uma enorme diferença no atendimento ao cliente, essa coisa é a empatia.
No ambiente de um contact center, onde operadores lidam com todo tipo de situação e cliente, a capacidade de se colocar no lugar do outro é simplesmente indispensável.
Vamos pensar juntos: você liga para resolver um problema frustrante. Talvez sua internet esteja fora do ar, ou você tenha uma cobrança indevida no cartão.
A última coisa que você quer ouvir é uma resposta robótica e indiferente. Aí entra a empatia. Um operador empático não só ouve suas preocupações, mas demonstra que entende o seu lado e está ali para ajudar.
Mas o que significa, na prática, ter empatia em um contact center? Significa ouvir atentamente, reconhecer o problema do cliente e mostrar genuinamente que você se importa.
Pode ser algo simples como dizer: “Eu entendo como isso deve estar sendo frustrante para você. Vamos resolver isso juntos.” Essas palavras podem transformar completamente a experiência do cliente.
Além disso, a empatia ajuda a acalmar clientes irritados. Muitas vezes, as pessoas só querem ser ouvidas e reconhecidas.
Quando um operador responde com compreensão e paciência, o cliente se sente respeitado e valorizado. Isso não apenas melhora a interação, mas também pode transformar um cliente insatisfeito em um defensor da marca.
Para os operadores, praticar empatia também torna o trabalho mais gratificante. Saber que você está realmente ajudando alguém pode ser muito motivador e criar um ambiente de trabalho mais positivo e cooperativo.
Então, se você está no comando de um contact center, invista em treinamentos que desenvolvam a empatia na sua equipe.
Ensine-os a ouvir de verdade, a reconhecer as emoções dos clientes e a responder com humanidade. No fim das contas, um pouco de empatia vai longe e pode fazer maravilhas pelo seu atendimento ao cliente.
Clientes gostam de saber que suas opiniões estão sendo ouvidas e importam de fato.
5. Autonomia e trabalho em equipe entre operadores
À primeira vista parecem se tratar de conceitos opostos. Porém, a autonomia e o trabalho em equipe caminham juntos.
Enquanto trabalham sozinhos, os operadores de call center precisam atender a uma grande quantidade de chamadas de forma independente. Sem necessitar de instrução ou assistência frequente.
Caso isso aconteça, as demais operações seriam constantemente interrompidas pela falta do supervisor, que estaria ocupado prestando auxílio.
Por outro lado, um contact center é composto por uma equipe que está a todo momento trabalhando junta para resolver problemas e desenvolver métodos mais eficientes de atendimento.
Por isso, bons operadores de call center devem saber lidar com ambas as situações. O indicado é que, durante a entrevista, peça-se ao candidato para falar sobre suas experiências profissionais e educacionais.
A resposta esperada envolve o esforço pessoal para alcançar um objetivo maior, possivelmente orientado para toda uma equipe.
6. Resiliência
Falamos um pouco a respeito da resiliência ao tratarmos da empatia, mas reforçamos: clientes insatisfeitos não são as pessoas mais legais com quem lidar.
Eles podem estar chateados, zangados ou apenas frustrados. Um operador de call center, ao contrário, deve agir da maneira oposta.
Os candidatos devem relatar situações nas quais tiveram que lidar com o mau-humor de um cliente.
O relato não precisa contar com um desfecho positivo, mas precisa mostrar como o candidato exibiu cortesia mesmo em tal circunstância.
Bons candidatos a operadores de call center irão descrever como resolveram a situação em três etapas:
- Ouvir o cliente com atenção;
- Explicar tranquilamente o que aconteceu de errado;
- Oferecer uma solução e um pedido de desculpas em nome da empresa.
Clientes precisam saber que estão certos ao se sentirem da maneira que estão se sentindo.
Ouvidos atentos e prontos para oferecer uma resposta educada, conseguem reverter situações ruins e fazer com que a opinião do cliente mude positivamente.
7. Eficiência dos operadores de call center nos atendimentos
Clientes não suportam ficar esperando em filas de call center por tempo indeterminado. Isso é ruim para o cliente e também para as operações do contact center.
Ser eficiente não significa apenas ser rápido, mas sim resolver o problema do cliente de maneira eficaz e no menor tempo possível.
Pense bem: quantas vezes você já ligou para um serviço de atendimento e ficou passando de um atendente para outro, repetindo a mesma história? Frustrante, né?
A eficiência no contact center começa com um bom treinamento. Operadores bem treinados conhecem os produtos e serviços da empresa a fundo, o que permite que eles resolvam os problemas de forma direta e sem enrolação.
Mas não é só isso. Ferramentas tecnológicas também desempenham um papel crucial na eficiência.
Sistemas de CRM bem integrados permitem que os operadores acessem rapidamente o histórico do cliente, evitando que ele tenha que repetir informações.
Isso não só economiza tempo, mas também melhora a experiência do cliente.
A eficiência também envolve a capacidade de priorizar. Saber quais questões precisam de uma solução imediata e quais podem esperar um pouco mais é essencial.
Além disso, processos bem definidos e claros ajudam a evitar confusões e atrasos. Ter scripts de atendimento e fluxos de trabalho estabelecidos pode guiar os operadores e agilizar o processo.
Uma equipe que se comunica bem e compartilha informações de forma eficiente garante que todos estejam na mesma página, evitando retrabalhos e aumentando a produtividade.
No final das contas, a eficiência dentro de um contact center não é apenas sobre velocidade, mas sobre fazer as coisas da maneira certa, no momento certo.
Isso cria uma experiência melhor para o cliente e torna o ambiente de trabalho mais satisfatório para todos.
Por isso, agentes devem ser capazes de trabalhar rapidamente e sem comprometer a qualidade ou a empatia no processo.
A eficiência é, contudo, algo difícil de se determinar em uma entrevista. Uma solução é solicitar que os candidatos realizem uma tarefa em um período curto de tempo.
Mediante o ambiente estressante de entrevistas de emprego, pode ser uma boa oportunidade para saber como se comportam sob pressão.
Gostou do conteúdo? Aproveite e leia também Cliente online: saiba como conquistar e oferecer um bom atendimento
