As principais funções do Serviço de Atendimento ao Consumidor, é o esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas relacionados a operações, produtos e/ou serviços de uma empresa, e são tantos processos que muitas vezes surge a dúvida: vale a pena optar por um Call Center terceirizado?
Tal serviço é de extrema importância para o funcionamento de uma empresa, pois através dele é possível identificar a reação dos consumidores, assim como obter o feedback das ações realizadas pela organização, dentre tantas outras métricas importantes para o sucesso de qualquer negócio.
A satisfação do cliente, por exemplo, é um dos pontos mais importantes a ser analisado para o sucesso de qualquer empresa.
Logo, se você deseja que sua organização tenha uma visibilidade positiva, invista na prestação desse serviço à sua clientela com um Call Center terceirizado de qualidade, pois ele pode oferecer o serviço que você precisa na medida que sua empresa cresce.
Existe a possibilidade de não terceirizar o atendimento ao cliente e manter sua equipe internamente. Mas será que é vantajoso?
Veja nesse artigo cinco razões que te ajudarão a decidir se vale a pena ou não contratar um Call Center terceirizado.
O que é preciso para contratar um Call Center terceirizado?
Sem dúvida já podemos afirmar que terceirizar o Call Center de sua empesa pode trazer inúmeros benefícios, contudo, antes de bater o martelo, é importante que seja feita uma avaliação das reais condições da organização a fim de que se perceba se o investimento vale ou não a pena.
Acompanhe e descubra aqui como decidir se a contratação será positiva ou negativa.
1º Avalie a estrutura de sua organização:
A questão não se trata somente de decidir se a contratação será feita ou não. Para definir se vale a pena mesmo optar pela terceirização de um Call Center, é imprescindível que você realize uma avaliação de toda sua estrutura organizacional.
Não importa se sua empresa faz parte da categoria PME ou se é uma empresa de grande porte, a questão é já estar consolidada no mercado e estar financeiramente bem estruturada.
Até mesmo porque, para terceirizar um Call Center é preciso ter demanda de atendimento.
Mesmo que sua empresa esteja só começando, é preciso entender que o Call Center é apenas um dos pilares do seu negócio, um aliado no relacionamento com seu cliente.
Um Call Center terceirizado, ou não, de sucesso precisa que todos os outros departamentos da empresa estejam caminhando juntos pelo mesmo objetivo.
2º Maior otimização no atendimento
Ao optar por terceirizar o Call Center de sua empresa, sem dúvidas a prestação do atendimento ao seu cliente e público-alvo será muito mais rápida e eficiente.
Uma sua operação de sucesso é composta por com equipes de atendimento que engloba:
- Supervisor,
• Coordenador,
• Agentes de atendimento especializados,
• Monitoria de voz, ligações e todos os resultados, - Agilidade e qualidade do atendimento ao cliente.
Além disso, a empresa contratante, periodicamente, deve oferecer treinamentos ao todos os colaboradores envolvidos, que vai desde orientações sobre comportamento e vendas, à participação em eventos e workshops de qualidade, que garantam um alto grau de atendimento para o seu negócio.
A utilização no atendimento logo se refletirá nos resultados da empresa, pois se o cliente se sentir satisfeito, com certeza voltará a se relacionar com a organização.
3º Economia de tempo e dinheiro
A identificação das possíveis falhas decorrentes das ações da empresa revelará os investimentos de tempo e dinheiro que devem ser feitos.
Quando falamos que setor de atendimento ao cliente precisa andar lado a lado com os demais departamentos da empresa, estamos querendo dizer que não adianta sua empresa oferecer um produto de baixa qualidade ao seu consumidor e montar um SAC para lidar com as reclamações sem investir em melhorias contínua na atividade principal do negócio.
Por isso, ao contratar uma empresa para lidar com seu consumidor, você terá tempo para se preocupar apenas com a qualidade de seu produto ou serviço, tem a garantia de que o Call Center do seu negócio está sendo feito por pessoas qualificadas e prontas para resolver qualquer assunto para você, sendo um aliado do outro.
Além de tudo, para manter um Call Center interno é preciso ter espaço físico, investir em tecnologias de ponta, contratar, gerenciar toda a equipe, monitorar os atendimentos e resultados, oferecer treinamentos e não para por aí.
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Se sua empresa ainda está em crescimento, conforme aumenta a demanda de atendimento é necessário ampliar toda estrutura interna.
Com a terceirização do serviço de atendimento ao consumidor essa possibilidade é muito mais flexível, pois você pode contratar mais estações de atendimento quando o ritmo acelera, ou diminuir a quantidade de agentes conforme o ritmo do seu negócio desacelera.
Não é necessário: obras, demissões, alto investimento, trocar tecnologias obsoletas, nem se preocupar com a instabilidade do setor.
Além do mais, não se trata apenas de espaço físico, é preciso conhecer muito bem todas as estratégias que serão aplicadas para garantir um bom atendimento ao cliente.
Desse modo, terceirizar seu Call Center contribuirá de maneira positiva, pois impedirá que investimentos desnecessários sejam realizados.
4º Prestação de um serviço de qualidade
Contar com uma empresa especializada no atendimento ao cliente significa que você poderá prestar um serviço de qualidade e mais adequado ao seu consumidor.
Isso se dá pelo motivo de que todos os envolvimentos no seu projeto serão pessoas capacitadas para executar todas as atividades necessárias que garantem a lucratividade do seu negócio.
Um Call Center de qualidade é feito por quem entende assunto e sabe com quem está falando.
Desde o supervisor, ao coordenador e gentes, todos devem estar preparados para lidar com o cliente ou público-alvo, por isso todas as posições são ocupadas por pessoas experientes do assunto, treinadas e capacitadas.
Com a mudança de comportamento do consumidor, que exige a presença digital das empresas na era da multicanalidade, o serviço de atendimento ao cliente deve ir além do telefone, passando a ser oferecido também via SMS, chat, aplicativo de mensagens instantâneas, e-mail, mídias sociais e por aí vai.
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Hoje, o consumidor possui diversos canais para recorrer à sua empresa e sanar todas as dúvidas que possa ter, por isso ter uma equipe que saiba atendê-lo corretamente em cada um deles é de suma importância para atingir mais rapidamente os resultados esperados em seu Call Center.
5º Diminuição da burocracia
Delegar um Call Center a terceiros te ajudará a minimizar burocracias de processos internos. Assim, seu cliente será melhor atendido.
Um Call Center terceirizado já está pronto para atender sua demanda, já possui todas as estações completas e bem estruturadas, com as tecnologias certas para cada tipo de negócio e toda aquela papelada que será preciso para manter um Call Center interno, nem existe na terceirização.
A InHouse, por exemplo, é uma empresa completa quando o assunto é terceirização de Call Center e/ou Contact Center.
Registramos todas as interações feitas com seus clientes em sistema próprio de atendimento, resolvendo ou encaminhando apenas os casos que necessitam de um atendimento em 2º nível.
Criamos um histórico de relacionamento de modo totalmente automatizado. Os relatórios de sua central de atendimento serão completos, para que, visando um maior índice de qualidade, você possa gerenciar melhor sua tomada de decisões.
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