O significado de Call Center é central de chamada, um local usado para receber ligações para resolução de problemas de uma empresa.
O Call Center é considerado uma central de atendimento responsável por criar uma relação entre a empresa e o cliente, é basicamente um suporte técnico.
Tem como principal objetivo atender todas as necessidades do cliente.
Como funciona o Call Center?
O Call Center possui alguns tipos diferentes que são específicos para cada tipo de cliente, com intenção de melhor atendimento aos consumidores.
Pode funcionar de forma direta a partir da criação de uma operação própria ou indireta com uma operação terceirizada que realiza as chamadas para o atendimento dos clientes, pagando por ligação.
Onde surgiu?
Entre o final do século de XIX e o início do XX, Agner Krarup Erlang, um matemático nascido na Dinamarca começou a estudar a telefonia e os seus aspectos.
Ao longo do tempo ele desenvolveu um estudo conhecido como “A Fórmula de Erlang”.
Foi o início de um pensamento de programação que avança com o passar dos anos. A partir desse estudo ele conseguiu sistematizar todos os equipamentos que recebessem tráfego, no caso as centrais de atendimento.
Isso fez com que a telefonia ganhasse outras possibilidades, como o fax que foi criado após o estudo.
Ainda no século XX com a descoberta da engenharia e suas áreas surgiu algo que poderia transformar a telefonia em uma central de atendimento.
Foi nos anos 60 que se criou o Call Center na Inglaterra.
Como foi sua evolução?
Com o passar dos anos, com a criação de novos softwares e estudos o Call Center se tornou muito mais rápido e eficiente.
Com as novas tecnologias o Call Center se tornou o Contact Center.
Foi uma evolução considerada natural, devido o aparecimento da tecnologia.
Chat online, e-mail e as redes sociais, ao contrário do que se pensa não veio do Call Center e sim da dinâmica da internet e dos profissionais do atendimento.
Transformaram ferramentas em formas de atrair e garantir um bom relacionamento com os consumidores.
Serviços que um Call Center faz:
Um Call Center é responsável pelo atendimento ao cliente.
É uma central de atendimento que executa algumas tarefas importantes como relações públicas, atendimento ao consumidor para resolver situações com produtos ou serviços, pesquisas de satisfação, programas de relacionamento e apoio ao cliente, vendas, assistência técnica, atualização cadastral, etc
– Manter um relacionamento com os clientes, gerando fidelidade e valorizando a imagem da empresa;
– Colher informações a respeito dos clientes;
– Atingir outros mercados;
– Fazer um monitoramento dos hábitos de consumo e frequência de chamadas do cliente ao centro de atendimento;
– Realizar propaganda, promoções;
– Personalizar e agilizar o atendimento ao cliente, gerando maior satisfação.
Sistemas
URA Ativa é um sistema de torpedo de voz. É a partir desse sistema que o cliente receberá mensagens gravadas.
Com esse sistema é possível personalizar as chamadas, por exemplo, o sistema de vocalização pode se dirigir ao cliente pelo seu nome e pode oferecer um menu de escolha para encaminhá-lo ao setor responsável.
O uso dos headsets profissionais permite uma comunicação clara e límpida, assim reduz o tempo de atendimento.
Com eles a qualidade de atendimento ao cliente melhora e também evita que a saúde auditiva seja prejudicada.
Um discador preditivo pode prever quando um operador estará disponível para atender outro cliente. Ele destina apenas as chamadas necessárias.
Ele consegue identificar secretária eletrônica, fax e caixa postal em 3 segundos, não gerando cobrança na maioria das vezes.
A telefonia IP é uma forma alternativa para os sistemas de transmissão de voz VoIP (voz sobre IP). Ela permite ligações de baixo custo, reduzindo custos.
O software integrado permite visualizar as fichas cadastrais dos clientes, fornece os dados relevantes de forma prática e eficiente.
Infraestrutura para um Call Center
– celulares para fazer e receber ligações
– headsets usados para falar e ouvir as mensagens dos clientes.
– computadores para registrar e acompanhar demandas.
– televisões para servir de monitores para a visualização das informações dos atendimentos.
– gravadores de chamadas para armazenamento das conversas.
– storages para armazenamento de dados empresários.
– PABX para centralizar as linhas e ramais telefônicos para uma comunicação mais rápida.
– URA permite automatizar o atendimento ao cliente, ligando, atendendo, falando, reconhecendo dígitos, entre outros.
Call Center interno e terceirizado
O call center interno estará envolvido 100% nos objetos e metas da empresa, mas vai demandar uma estrutura de alto valor.
A contratação de um call center terceirizado reduz os custos de uma empresa, mas durante a contratação você deve verificar toda a estrutura que o contratado possui.
Leia também: “Call centers na quarentena: SAC durante o período do corona vírus?”
Como contratar um call center?
A contratação pode ser feita a partir de uma empresa especializada em call center, que possui uma equipe com formação adequada, o chamado call center terceirizado.
Ou pode ser realizada uma contratação através de uma entrevista e um treinamento para o funcionário, assim a contratação é interna, dentro da própria empresa.
Como realizar o treinamento do call center?
- Analise as métricas para personalizar os conteúdos;
- Promova estudos de casos reais;
- Aposte em programas de mentoria;
- Mantenha o nível de motivação da equipe;
- Use o Speech Analytics no treinamento de call center;
- Utilize a gamificação;
- Realize os treinamentos através de plataformas de ensino;
- Ofereça minicursos e capacitações;
- Faça treinamento de call center com grupos pequenos;
- Crie um ambiente para simulações;
- Tenha um instrutor que conheça a prática;
- Faça uma avaliação ao final do treinamento;
- Solicite feedbacks dos atendentes sobre os treinamentos.
O perfil de um profissional de call center.
- Interesse na área de atendimento;
- Facilidade para conversar;
- Comprometimento;
- Busca por aprimoramento e qualidade;
- Capacidade para lidar com situações de conflito;
- Gestão de tempo e produtividade;
- Boa dicção;
- Criatividade;
- Empatia;
- Paciência;
- Proatividade;
- Agilidade;
- Conhecimentos em informática.
Modelos de Call Center
O serviço de call center pode ser realizado em home office, se o profissional possuir a estrutura necessária em casa.
Em um ambiente compartilhado, onde se encontra vários profissionais que alugam uma estrutura para a execução de um determinado trabalho.
E exclusivo, pode ser um ambiente na empresa reservado apenas para o profissional de call center.
Agora que você já conhece mais sobre os call centers, entre em contato conosco para descobrir como a InHouse Contact Center pode transformar o atendimento ao cliente da sua empresa.
