Call Center Interno: Mantenha a Equipe Focada

O sucesso de um call center interno depende de diversos fatores, sobretudo depende de uma boa gestão e de uma equipe qualificada e focada.

Quando a equipe interna é composta por muitos agentes, entender de gestão de pessoas, gestão de conflitos, acompanhar o desempenho de cada um e mensurar todos os resultados do setor é desafiador.

O que facilita bastante para que os problemas no departamento sejam os menores possíveis, é conseguir manter a equipe toda focada!

Todos que atuam no call center ou no contact center precisam estar focados no cliente, nas vendas, em seus atendimentos, em seu desempenho, resultados e por aí vai.

 

Em 2017, a E-Consulting revelou em uma pesquisa que, até o fim de 2018 o setor de contact center deve crescer até 7,5%. Outra pesquisa, desta vez a Customer Experience Trends, revelou que 86% dos consumidores podem colocar um ponto final no relacionamento com uma empresa, mesmo se ela já for cliente a muito tempo, se obtiver um mau atendimento.

Essa mesma pesquisa revela que o tempo de espera para atendimento e o despreparo dos atendentes são os fatores mais determinantes para 23% dos entrevistados desistirem de fechar novos negócios com uma empresa.

Isso mostra o quanto um call center interno precisa estar preparado e focado para atender o cliente e resolver o seu problema de forma satisfatória.

 

Sua empresa quer fazer parte das que vão crescer 7,5% neste ano ou quer fazer parte das que perdem seus clientes por um mau atendimento?

Temos certeza que sua resposta é a primeira opção, então para isso é preciso muito foco em seu departamento.

 

Motivos para manter o foco e a motivação em seu call center interno:

 

O call center interno de uma empresa é capaz de verificar a consistência dos vínculos e das atividades realizadas pela equipe. É indispensável que a equipe esteja sempre focada, de modo que todos caminhem na direção proposta pela empresa.

 

Optar por manter este departamento internamente possui muitas vantagens. Contudo, para que a empresa possa usufruir dos benefícios decorrentes de sua implementação, é necessário que a equipe seja sempre treinada e, principalmente, que seja mantida com o foco em oferecer um atendimento de qualidade para seu cliente.

Por isso, confira neste artigo as razões pelas quais a equipe do seu call center interno deve se manter sempre focada!

 

 

Foco e objetivo são alvos que devem ser buscados de maneira intensa. Ainda mais quando se fala de empresa. Logo, a equipe do call center interno de uma empresa deve atuar de maneira a auxiliar a instituição a alcançar os objetivos dela.

 

Para isso, apresentaremos 4 razões que justificam o fato de ser importante manter o foco de toda equipe:

 

1ª – A equipe representa a empresa e seus interesses

 

A princípio, um olhar descuidado pode sugerir que os atendentes devam realizar o trabalho de maneira individual. Contudo, o fato é que a equipe está ali, nas unidades, realizando os atendimentos, para representar os interesses da empresa.

Logo, se um de seus membros estiver desmotivado ou com objetivos distintos aos da empresa, poderá afetar diretamente o desempenho geral do grupo. Então, é necessário mostrar a cada colaborador a importância de seu papel para o desempenho geral da empresa.

Dê feedbacks, faça reuniões individuais e em grupo, desta forma, você demonstra ao colaborador que está disposto a ajudá-lo, ouvi-lo, integrá-lo com a equipe e ainda permite que todos participem ativamente das atividades do setor, deem ideias e busquem novas soluções.

Estipular metas, oferecer premiações e benefícios, bem como promover desafios para que possam ir em busca de melhorias, sem dúvida, é uma estratégia eficiente para alavancar os resultados de todos e permite que os agentes possam representar a empresa de forma positiva no mercado.

Falamos mais sobre isso em nosso artigo 5 maneiras de atender o cliente com criatividade, confira!

 

2ª – A equipe deve refletir a cultura da empresa

 

Outra razão pela qual a equipe deve ser mantida sempre bem focada é que é necessário que a atuação dela convirja com os princípios e cultura organizacional da empresa.

Assim, as reuniões constantes, bem como treinamento na área e integração de todos ajudarão os empreendedores a manterem seus colaboradores com um espírito de cooperação crescente.

Isso, sem dúvida, ajudará a empresa a crescer.

Integrar o colaborador, não é só fazer com que todos se conheçam e se deem bem, é preciso fazê-lo conhecer a empresa a fundo, para que possa vestir a camisa literalmente e se sentir parte dela.

Isso pode transmitir mais segurança para que o agente saiba como conduzir a conversa com seu cliente final.

 

Veja 8 maneiras criativas de se despedir do cliente no final da ligação.

 

3ª – A atuação da equipe afeta os níveis de desempenho da empresa

 

Um call center interno é uma estrutura da instituição. Assim, torna-se extremamente importante que a equipe entenda que ela é parte importante do negócio e tudo o que ela fizer pode gerar impacto direto na empresa.

Por isso, gerenciar conflitos, direcionar como o trabalho deve ser executado, acompanhar as métricas e o desempenho de cada um, bem como de todo departamento, além de implementar processos que permitam que os colaboradores possam crescer dentro do setor, sem dúvida podem ser a chave para o sucesso de todos.

 

4ª O gestor terá maior facilidade em controlar as operações realizadas

 

Quando a equipe atua de forma direcionada, o gestor pode ter mais facilidade para controlar as atividades realizadas por ela.

O controle das atividades dos agentes por parte do gestor poderá gerar um impacto altamente positivo à consecução dos objetivos da empresa e isso pode ser feito de forma automatizada, através dos sistemas e ferramentas disponíveis no departamento.

 

Confira também Gestão de call center – Os segredos para alcançar o sucesso

 

O ambiente tem que ser engajador, tudo deve ser feito para que o colaborador esteja motivado e se sinta valorizado.

Quando isso acontece, o agente consegue sozinho evolui constantemente, o gestor foca em métricas e resultados mais importantes e o cliente é o maior beneficiado.

A equipe focada permite que o gestor concentre seus esforços no que traz resultado, sem perder tempo com problemas que seriam facilmente resolvidos pelo próprio agente, se ele for capacitado para isso.

 

Diante das razões apresentadas nesse artigo, fica clara importância de se manter a equipe de call center interno focada, motivada, integrada e produtiva.

A atuação orgânica da equipe apresentará inúmeras vantagens ao crescimento da empresa.

 

Por isso, repetimos, é primordial que sejam realizadas reuniões, acompanhamento das atividades e treinamentos diversos para que todos se mantenham com objetivos alinhados.

Assim, a equipe terá um padrão e a empresa poderá diagnosticar e conhecer como a atuação do call center é importante para ao alcance dos objetivos finais da empresa.

 

Então, não perca tempo! Se você faz parte de uma equipe de call center interno, alinhe seus objetivos ao da sua empresa. Sem dúvida, você só tem a ganhar!

 

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Conte para nós, aqui nos comentários, o que mais você considera importante para manter a equipe de um call center interno focado e motivado e quais são seus principais desafios!

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