Call Center é um termo muito presente quando falamos de atendimento ao cliente. Mas você sabe o que é um Call Center e como ele funciona? Vamos detalhar nesse artigo tudo sobre o Call Center para você conhecer mais sobre essa poderosa ferramenta de atendimento e relacionamento com clientes.
Significado de Call Center?
O significado de Call Center é central de chamada, um local usado para receber ligações para resolução de problemas de uma empresa.
O Call Center é considerado uma central de atendimento que é responsável por criar uma relação entre a empresa e o cliente, é basicamente um suporte técnico.
Tem como principal objetivo atender todas as necessidades do cliente que entram em contato com as marcas.
Onde surgiu o Call Center?
Entre o final do século de XIX e o início do XX, Agner Krarup Erlang, um matemático nascido na Dinamarca começou a estudar a telefonia e os seus aspectos.
Ao longo do tempo ele desenvolveu um estudo conhecido como “A Fórmula de Erlang”.
Foi o início de um pensamento de programação que avança com o passar dos anos. A partir desse estudo ele conseguiu sistematizar todos os equipamentos que recebessem tráfego, no caso as centrais de atendimento.
Isso fez com que a telefonia ganhasse outras possibilidades, como o fax que foi criado após o estudo.
Ainda no século XX com a descoberta da engenharia e suas áreas surgiu algo que poderia transformar a telefonia em uma central de atendimento.
Foi nos anos 60 que se criou o Call Center na Inglaterra.
Como foi sua evolução?
Com o passar dos anos, com a criação de novos softwares e estudos o Call Center se tornou muito mais rápido e eficiente.
Com as novas tecnologias o Call Center se tornou o Contact Center.
Foi uma evolução considerada natural, devido ao aparecimento da tecnologia.
E-mail, chat online e as redes sociais, ao contrário do que se pensa não veio do Call Center e sim da dinâmica da internet, dos seus usuários e dos profissionais do atendimento.
Transformaram ferramentas em formas de atrair e garantir um bom relacionamento com os consumidores.
Call Center interno e terceirizado: Como Funciona?
Existem alguns modelos de Call Centers, os principais são: Interno a partir da criação de uma operação própria e a Externa com uma operação terceirizada. Dependendo da empresa de terceirização é possível terceirizar a operação com os atendentes dentro da própria empresa.
O call center interno estará envolvido 100% nos objetivos e metas da empresa, mas vai demandar uma estrutura de alto valor.
A contratação de um call center terceirizado reduz os custos de uma empresa, mas durante a contratação você deve verificar toda a estrutura, metodologia, processos que o contratado possui.
Leia também: “Call centers na quarentena: SAC durante o período do corona vírus?”
Qual a diferença entre Call Center x Contact Center?
Por conta do avanço da tecnologia e dos meios de comunicação, o call center também evoluiu e deu origem ao Contact center.
O Contact Center é uma central de contatos, como o nome diz e que faz o uso de diversos canais de comunicação, como Chat, E-mail, Redes Sociais, Reclame Aqui, Procon, WhatsApp, aplicativo e o Telefone.
A grande diferença entre os dois conceitos é que no Call Center, como o próprio nome diz, ele é específico para o atendimento por telefone, podendo fazer uma série de serviços como o telemarketing, help desk, Ativo de vendas e cobrança.
Serviços que um Call Center oferece:
Um Call Center é responsável pelo relacionamento com o cliente, em ligações receptivas, ativas ou híbridas, que executa algumas tarefas importantes como pesquisas de satisfação, orientações, vendas de produtos e suporte técnico (Helpdesk).
– Manter um relacionamento com os clientes, gerando fidelidade e valorizando a imagem da empresa;
– Colher informações a respeito dos clientes;
– Atingir outros mercados;
– Fazer um monitoramento dos hábitos de consumo e frequência de chamadas do cliente ao centro de atendimento;
– Realizar propaganda, promoções;
– Personalizar e agilizar o atendimento ao cliente, gerando maior satisfação.
Quais tecnologias um Call Center utiliza?
Tráfego de ligações
Uma tecnologia importante é o sistema de tráfego de ligações. Você sabe aquele pré-atendimento digital, que você escolhe o setor que deseja falar? Essa tecnologia se chama URA, ela faz parte de um sistema de tráfego de chamadas.
Todas as ligações realizadas para a central, passam pelo sistema de tráfego de ligações, que direciona as ligações para os atendentes certos. Além de realizar a gravação das chamadas, tornando a chamada mais segura para o cliente e a marca.
Além da URA, é esse sistema que faz a organização das suas ligações, direcionando para os atendentes. Cada sistema pode possuir funcionalidades diferentes, como gravação de chamada, controle de produtividade, visualização de tela, visualização de algumas métricas etc.
CRM de Call Center
O registro dos dados nunca foi tão importante para as estratégias e planejamento de mercado de uma empresa, independente do mercado que a empresa atua.
O CRM do SAC deve ser seguro, possuir uma boa usabilidade e eficiência para o seu atendente. Assim, no momento da ligação onde ele terá que registrar os dados, o sistema o ajude a agilizar a conversa, contribuindo para um a experiencia mais agradável para o cliente.
E a principal vantagem de possuir um CRM é a organização dos dados do seu atendimento. Esses dados poderão indicar possíveis estratégias e ajudar você em tomadas decisões mais assertivas.
Discador preditivo
Pode prever quando um operador estará disponível para atender outro cliente. Ele destina apenas as chamadas necessárias.
Ele é capaz de identificar secretária eletrônica, fax e caixa postal em 3 segundos, não gerando cobrança na maioria das vezes.
Telefonia IP
É uma forma alternativa para os sistemas de transmissão de voz VoIP (voz sobre IP). Ela permite ligações de baixo custo, reduzindo despesas.
Infraestrutura para um Call Center
– Ponto de atendimento com isolamento acústico e de acordo com as normas da NR-17;
– Headsets usados para falar e ouvir as mensagens dos clientes, com tecnologia para eliminar ruídos do ambiente;
– Computadores para registrar e acompanhar demandas;
– Televisões para servir de monitores para a visualização das informações dos atendimentos;
– Gravadores de chamadas para armazenamento das conversas;
– Storages para armazenamento;
– PABX para centralizar as linhas e ramais telefônicos para uma comunicação mais rápida;
– Software de gerenciamento de chamadas.
Como contratar um call center Terceirizado?
O conhecido Call Center Terceirizado, pode ser contratado de diversas formas, tudo vai depender do seu objetivo com o atendimento da sua empresa. Porém, os formatos mais comuns do mercado é a contratação por ponto de atendimento.
A empresa terceirizada possui uma metodologia que irá mapear e dimensionar qual seria a quantidade de profissionais, tecnologia, gestão e infraestrutura necessária para que você alcance o seu objetivo com o atendimento.
A partir disso, é iniciado o processo de contratação dos profissionais, alinhamento de procedimentos operacionais padrões, FAQ, treinamentos dos profissionais até o inicio do atendimento. Após isso, existe o acompanhamento constante das ocorrências e dos relatórios que a empresa terceirizada deve reportar para a contratante.
Dicas para contratar um Call Center
Empresas que mostram o resultado
No passado, a relação entre investimento e retorno era difícil calcular.
Hoje, com o advento das tecnologias que surgem a cada dia, é possível mensurar qualquer investimento feito, seja para vender algum produto, melhorar alguma operação logística ou entender para atender melhor o consumidor da empresa.
Dessa forma, uma operação de Call Center, seja SAC, apoio força de vendas, a lojistas/e-commerces ou Televendas deve ter como processo de melhora de performance o total controle das métricas.
E todas essas métricas devem ser claras e mostradas para a empresa contratante.
Listamos algumas métricas importantes, para que você possa acompanhar:
Nível de Serviço (% de atendimento em X segundos)
– TMA (Tempo Médio de Atendimento)
– First Call Resolution (Resolução na primeira chamada)
– TME (Tempo Médio de Espera)
– Taxa de abandono
– NPS (Net Promoter Score. Incluído em projetos específicos)
– Aderência à Escala
– Turn Over
– Taxa de Conversão (Televendas)
– Retenção em URA
– ABS (Absenteísmo)
– Ticket Médio
Gerenciamento
O gerenciamento do atendimento deve possuir um controle e principalmente ser documentado. Busque por empresas que trabalham com sistemas especializados de atendimento.
Aqui na InHouse, utilizamos a nossa plataforma de CRM Insoft e mais uma gama de ferramentas de atendimento do CustomerSys.
O Customersys, possui ferramentas para monitoria do atendimento, pesquisa de satisfação de clientes, relatórios, armazenamento de dados dos clientes e muito mais.
Procedimentos Operacionais Padrão
– Tenha um POP
O POP é um documento que estabelece de forma minuciosa os detalhes de um processo. São listadas sequência de procedimentos, materiais utilizados, cuidados a serem observados, responsáveis por cada etapa e quaisquer outras informações relevantes para que a tarefa seja realizada dentro do padrão de qualidade esperado.
– Crie um FAQ
A página de Perguntas Frequentes (FAQ) é uma excelente ferramenta de uma operação. Existem dois tipos de FAQs:
– Para o consumidor final: Onde são respondidas as dúvidas mais frequentes relacionadas à produtos, serviço, entrega, valores, características, entre outros fatores. Normalmente fica disponibilizado no site. O objetivo é resolver qualquer dúvida que o consumidor possa ter antes que ele tente entrar em contato através de algum canal.
Lembre-se: Quanto mais completo o FAQ, menor chance o consumidor tem de entrar em contato com a empresa, pois já deve ter resolvido seu problema pelas informações disponibilizadas.
– Para o operador: Quando um consumidor entra em contato com o SAC, é possível que sua dúvida seja mais técnica, e um FAQ elaborado dentro do sistema, que seja de fácil acesso, garante que o atendente tenha a resposta na ponta da língua.
Infraestrutura
NR-17
Esta norma regulamentadora visa garantir que a sua empresa não tenha problemas decorrentes de ações trabalhistas conjuntamente com o Call Center contratado.
O fornecedor dos serviços de atendimento está obrigado legalmente por prover mobiliários e materiais que atendam os requisitos exigidos, disponibilizando infraestrutura adequada e segura para os profissionais de atendimento visando atingir a máxima eficácia.
Em um Call Center ou Contact Center isso representa a estrutura dos pontos de atendimento, headsets mono auriculares (duplo auricular é proibido para não ocorrer problemas auditivos), kit ergonômico para computador, mobiliário e cadeiras com apoio para os pés, etc.
Além disso, há outros fatores como:
Jornada de Trabalho para o Telemarketing: Máximo de 36 horas semanais
Pausas: Além da pausa para alimentação, existem as pausas de 10 minutos. A pausa é distribuída de acordo com a carga horária trabalhada, dentro das previsões da norma regulamentadora NR17.
Não contratar estagiário/cooperado: Não é permitida a uma empresa de Call Center realizar a contratação de estagiários e/ou cooperados para um projeto de atendimento.
Garanta que o Call Center contratado cumpra as normas da NR17, garantindo o respeito e a segurança aos colaboradores, o que reflete totalmente nos resultados.
Gerador de energia
No Brasil é muito comum a falta de energia elétrica e a demora para restabelecimento.
Mas e a sua operação? E os clientes que não param de entrar em contato? Ficarão sem atendimento?
Não ter um gerador de emergência no Call Center é estar à mercê de um serviço público que pode falhar a qualquer momento, o que impacta diretamente nos seus índices de satisfação.
Por isso, sempre verifique se o Call Center que será o escolhido para o seu projeto possui um gerador próprio para manter os atendimentos em caso de falta de energia.
Não esqueça de questionar a empresa de Call Center para saber como ela lida com essa questão.
Redundância de Internet e Telefonia
Significa, basicamente, quando a empresa possui mais de um fornecedor de acesso à internet/telefonia para evitar a indisponibilidade de rede quando um dos acessos esteja fora do ar, evitando que a falta de conexão afete a operação.
Ou seja, se um acesso ao provedor de internet cai, o outro provedor do serviço é acionado imediatamente, fazendo com o que a central de atendimento continue executando suas tarefas, seja um atendimento por chat, e-mail, redes sociais etc.
A redundância de telefonia é feita através de um redirecionamento do número do SAC (0800, 4004, etc.) para uma dupla abordagem, onde caso um telefone de atendimento perca a conexão por conta de alguma instabilidade na empresa prestadora de serviços de telefonia, o outro canal é acionado rapidamente, mantendo a operação funcionando, assim como a redundância de Internet.
Processos e problemas trabalhistas
Ao contratar um Call Center e realizar alguns orçamentos, é recomendado sempre checar quantos processos trabalhistas as empresas possuem, quantos foram vencidos por ela e quantos foram vencidos pelo colaborador que entrou com a ação. Isso ajuda a entender como ela cuida do bem estar de seus funcionários.
Eles estando satisfeitos e felizes no ambiente, com certeza atenderão seus clientes da mesma forma, criando uma relação saudável.
Gestão de pessoas
A empresa de Call Center com um departamento de recursos humanos estruturado é outro importante requisito, pois é o setor responsável por realizar a contratação dos profissionais mais aderentes ao perfil profissional que a operação de atendimento exige.
Para isso, os profissionais devem ter um pleno entendimento do projeto e suas características. Devem observar, primeiramente, estas características nos candidatos:
– Formação Acadêmica (de acordo com o segmento do projeto, caso haja essa exigência)
– Experiência Profissional (ter trabalhado em Call Center é um diferencial)
– Habilidades comportamentais e técnicas
– Comunicação verbal e escrita
– Marketing Pessoal
Em relação à salário dos profissionais, deve ser compatível com o teto estabelecido na CCT e calculado de acordo com todas as características citadas acima. Importante citar que valores de salários e benefícios influenciam a rotatividade, gerando mais custos com treinamento.
Quais as vantagens de terceirizar o atendimento?
Qualidade no atendimento
As empresas de Call Center são focadas em realizar o atendimento e não só isso, elas buscam por inovação o que norteiam pontos importantes da jornada de um cliente, principalmente quando falamos de SAC.
Por existir um foco em fazer o atendimento de excelência, o alto índice de satisfação dos clientes será uma consequência.
Por isso, quando o objetivo é oferecer um atendimento especializado e personalizado para o seu cliente, a terceirização é uma boa opção.
Gestão especializada
A gestão dos profissionais será feita por um especialista no assunto. Então tudo que envolve questão burocrática, jurídica e principalmente de desempenho dos profissionais será responsabilidade da terceirizada.
E nem sempre as empresas estão preparadas para tomar conta de tantas questões que influenciam em um bom atendimento ao cliente, por conta da necessidade de ter uma boa gestão. O fato é que a maioria das empresas buscam focar as suas ações no que são especializadas.
Economia em Infraestrutura
Dentro de um único call center pode existir diversas empresas e segmentos, isso influencia diretamente no custo de uma operação. Diversos fatores acabam sendo compartilhados, como infraestrutura, treinamentos e gestão o que diminui o custo de uma operação para a marca.
Treinamentos personalizados
O Call Center deve conhecer o seu produto, marca e principalmente seu cliente. Por isso, os treinamentos devem ser personalizados e isso impacta diretamente nos resultados da sua operação de atendimento ou telemarketing.
Mas nem sempre os treinamentos devem ser relacionados diretamente a marca. Devemos olhar o atendente como um ser humano, que possui objetivos de vida e como todos buscam o crescimento e desenvolvimento profissional.
Por isso, é de grande importância oferecer treinamento e base para esse crescimento com um Coach. Então é necessário oferecer treinamentos de inteligência emocional e capacitação em outras habilidades que potencializam ainda mais esse profissional.
Metodologia de um Call Center
A falta de processos em um Call Center é um dos principais vilões das empresas.
Organizar procedimentos e determinar os motivos das ligações ajudam na resolução de casos eliminando passos desnecessários, trazendo agilidade para a área de SAC, economia em tempo, telefonia e processos judiciais de sua empresa.
Além disso, o SAC é um grande identificador de tendências, já que está diretamente ligado ao principal fator da existência de uma empresa: seus clientes.
E para ser utilizado da melhor maneira, é fundamental uma metodologia que otimize todos estes ganhos.
Experiência
Ao contratar um Call Center ou Contact Center, a empresa contratante ganha junto toda a experiência adquirida ao longo do tempo no atendimento a outras empresas. No caso da InHouse, são 31 anos de experiência somados ao serviço de atendimento ao cliente, atendendo grandes indústrias como a Nike, Astellas, Basf Suvinil, Danone, etc.
Escalabilidade
Empresas que optam por fazer o atendimento internamente constantemente se deparam com a frustrante realidade de observar seus agentes ociosos em períodos de menor atividade, ao passo que em momentos de maior demanda, ficam sem capacidade de atender bem.
Essa é uma realidade que acaba com a contratação de empresas especializadas em Call Center.
Depoimento de quem terceirizou o atendimento
Como realizar o treinamento do call center?
- Analise as métricas para personalizar os conteúdos;
- Promova estudos de casos reais;
- Aposte em programas de mentoria;
- Mantenha o nível de motivação da equipe;
- Use o Speech Analytics no treinamento de call center;
- Utilize a gamificação;
- Realize os treinamentos através de plataformas de ensino;
- Ofereça minicursos e capacitações;
- Faça treinamento de call center com grupos pequenos;
- Crie um ambiente para simulações;
- Tenha um instrutor que conheça a prática;
- Faça uma avaliação ao final do treinamento;
- Solicite feedbacks dos atendentes sobre os treinamentos.
O perfil de um profissional de call center.
- Interesse na área de atendimento;
- Facilidade para conversar;
- Comprometimento;
- Busca por aprimoramento e qualidade;
- Capacidade para lidar com situações de conflito;
- Gestão de tempo e produtividade;
- Boa dicção;
- Criatividade;
- Empatia;
- Paciência;
- Proatividade;
- Agilidade;
- Conhecimentos em informática.
Modelos de Call Center
O serviço de call center pode ser realizado em home office, se o profissional possuir a estrutura necessária em casa.
Em um ambiente compartilhado, onde se encontra vários profissionais que alugam uma estrutura para a execução de um determinado trabalho.
E exclusivo, pode ser um ambiente na empresa reservado apenas para o profissional de call center.
Agora que você já conhece mais sobre os call centers, entre em contato conosco para descobrir como a InHouse Contact Center pode transformar o atendimento ao cliente da sua empresa.
