Realizar um benchmarking no atendimento ao cliente da sua empresa é de extrema importância para ter um parâmetro do nível de qualidade que o seu atendimento se encontra em comparação com os seus concorrentes, principalmente se sua empresa trabalha com terceirização call center.
Entretanto, você já sabe que um atendimento de qualidade, muitas vezes se torna o diferencial que fará o cliente optar por fazer negócios com você ou com seus concorrentes.
Esse é somente um dos motivos que devem fazer com que você esteja sempre atento em procurar formas de otimizar seus processos de atendimento ao cliente.
Através das otimizações constantes, fica mais fácil atender às necessidades do seu cliente e principalmente encantá-los, aumentando as chances da tão almejada fidelização e alcançando resultados cada vez melhores.
Para alcançar novos patamares de qualidade no atendimento, podemos utilizar diversas técnicas, métodos e recursos disponíveis. Entre eles, o benchmarking de atendimento.
Mas antes de qualquer coisa: você já sabe o que é um benchmarking?
Nesse artigo, iremos explicar o conceito, as vantagens que podemos obter e como implementar na sua empresa. Continue a leitura e aprenda como colher os benefícios do Benchmarking.
O que é benchmarking?
O termo, que à primeira vista pode ser estranho, tem origem na língua inglesa e devirá da palavra ‘benchmark’, que significa referência.
De forma simplificada, o método representa a análise das boas práticas de mercado que estão sendo adotadas por empresas que atuam no mesmo ramo que o seu negócio, ou seja, seus concorrentes.
Não importa o setor ou o porte, todas as empresas podem se beneficiar com a adoção do Benchmarking.
Essa prática também ajuda a responder uma questão superimportante referente ao posicionamento: de que maneira a sua empresa está se comportando em relação à concorrência?
O estudo resultante do benchmarking permite identificar o que seus concorrentes têm feito de melhor e de que forma esses processos podem ser aplicados ao modelo de negócios da sua empresa.
Não é uma cópia: é uma referência que pode guiar você no reconhecimento das práticas que podem aprimorar os fluxos de trabalho dentro da sua organização.
A importância do benchmarking no atendimento ao cliente
Se tem uma coisa que não dá mais para ignorar no mundo dos negócios, é a experiência do cliente. E para garantir um atendimento de alto nível, muitas empresas recorrem ao benchmarking. Mas por que isso é tão importante?
O benchmarking no atendimento ao cliente nada mais é do que analisar as melhores práticas do mercado, entender o que os concorrentes estão fazendo e adaptar essas estratégias para o seu negócio. Isso não significa copiar, mas sim aprender com quem já está mandando bem!
Ao fazer benchmarking, sua empresa consegue identificar pontos fracos no atendimento, melhorar processos e oferecer um serviço mais ágil e eficiente. Por exemplo, se um concorrente reduziu o tempo médio de resposta e aumentou a satisfação dos clientes, vale a pena entender como ele fez isso e aplicar melhorias no seu atendimento.
Apesar disso, essa prática ajuda a acompanhar tendências e inovações. O comportamento do consumidor muda o tempo todo, e empresas que não evoluem acabam ficando para trás. Com o benchmarking, você pode descobrir novas tecnologias, canais de atendimento e abordagens que fazem a diferença na fidelização do cliente.
Por fim, investir em benchmarking no atendimento é investir na satisfação do cliente e no crescimento do negócio.
Benefícios do benchmarking para a empresa e para a experiência do cliente
Se tem uma estratégia que pode impulsionar a qualidade do atendimento ao cliente e trazer resultados incríveis para uma empresa, é o benchmarking. Ao analisar as melhores práticas do mercado e adaptar o que funciona, sua empresa evolui constantemente e entrega um serviço cada vez melhor.
Para a empresa, o benchmarking traz percepções valiosas sobre o que está funcionando (ou não) no atendimento. Isso ajuda a otimizar processos, reduzir erros e melhorar a eficiência da equipe. Além disso, permite acompanhar tendências e inovações, como o uso de novas tecnologias e canais de atendimento. O resultado? Um serviço mais ágil, eficiente e competitivo!
Porém, outro grande benefício é a redução de custos. Ao entender como outras empresas solucionam desafios, você pode evitar investimentos desnecessários e focar no que realmente traz retorno. Sem contar que um atendimento de qualidade fideliza clientes e gera mais vendas, impactando diretamente o faturamento.
E para o cliente? A experiência melhora em todos os sentidos! Com processos otimizados, o tempo de resposta diminui, os problemas são resolvidos com mais eficiência e o atendimento se torna mais humanizado. Isso gera satisfação, confiança e aumenta as chances do cliente voltar a fazer negócio.
No fim das contas, o benchmarking é uma ferramenta poderosa para qualquer empresa que deseja crescer e oferecer um atendimento diferenciado.
O benchmarking no atendimento ao cliente
Agora que você já sabe o que é benchmarking e como pode ajudar a sua empresa, tenho uma pergunta para você: essa prática já vem sendo adotada pela sua empresa quando o assunto é o atendimento?
A implementação do benchmarking no atendimento ao cliente pode ser simples, porém deve-se ficar atento a alguns fatores que podem garantir o sucesso dessa aplicação. Nos tópicos a seguir, separamos algumas dicas para você.
Defina objetivos
Saber o que deseja alcançar é o primeiro passo.
“Melhorar o atendimento aos clientes” é bom, mas estabeleça objetivos que vão além, já que esse conceito é bastante vago. Alguns exemplos:
Portanto, tornar disponíveis mais canais de atendimento ao cliente; diminuir pela metade o tempo que o cliente alcance uma solução com o SAC terceirizado; crescer o nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento.
Ter uma meta mais específica ajuda a saber os pontos que necessitam de avaliação e as práticas que levam a resultados positivos.
Identificar indicadores de desempenho
Se você quer melhorar o atendimento ao cliente, não pode contar só com a intuição. É preciso ter números concretos para entender o que está funcionando e o que precisa de ajustes.
É aí que entram os KPIs (Indicadores-chave de Desempenho), que ajudam a medir a qualidade do atendimento e identificar pontos de melhoria. Vamos falar sobre alguns dos principais?
O Tempo Médio de Resposta é um dos mais importantes. Ninguém gosta de esperar horas (ou dias!) para ser atendido, certo?
Esse indicador mede quanto tempo um cliente leva para receber uma resposta inicial, seja por e-mail, chat ou redes sociais. Quanto menor o tempo, melhor a experiência!
Já o CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação do cliente com um atendimento ou serviço prestado.
Normalmente, ele responde uma pergunta simples como: “Quão satisfeito você ficou com esse atendimento?”, dando uma nota. Se a pontuação for baixa, é um alerta de que algo precisa mudar.
Outro KPI essencial é o NPS (Net Promoter Score), que avalia o quanto um cliente recomendaria sua empresa para outras pessoas.
Clientes promotores são fiéis e ajudam no crescimento do negócio, enquanto detratores indicam problemas que precisam ser resolvidos.
Em suma, o Tempo Médio de Atendimento (TMA) mede quanto tempo um atendente leva para resolver uma solicitação. Pois, se for muito alto, pode significar processos ineficientes ou necessidade de mais treinamento para a equipe.
Comparar resultados e identificar gaps
Depois de coletar dados e analisar os principais indicadores de atendimento, chega a hora de comparar os resultados com os concorrentes e identificar os gaps, ou seja, aquelas lacunas que mostram onde sua empresa pode melhorar.
A primeira etapa é olhar para os pontos fortes e fracos do seu atendimento em relação ao mercado.
Pois, se seus concorrentes têm um tempo de resposta mais rápido, usam tecnologias mais modernas ou oferecem um atendimento mais personalizado, isso pode ser um sinal de que sua empresa precisa atualizar processos.
Da mesma forma, se seu time tem uma taxa de satisfação maior ou um tempo médio de resolução menor, esses são pontos fortes que devem ser mantidos e até aprimorados.
Depois, vem a parte mais estratégica: quais práticas do mercado podem ser adotadas e adaptadas para sua realidade?
Não se trata de copiar, mas sim de aprender com o que já funciona. Se um concorrente implementou um chatbot para agilizar o suporte e os clientes aprovaram, talvez essa seja uma solução viável para o seu negócio também.
Se outra empresa usa redes sociais como canal de atendimento e consegue responder rapidamente, essa pode ser uma inspiração.
O objetivo é transformar esses insights em melhorias práticas. Então, pequenas mudanças, como ajustes no fluxo de atendimento ou novas estratégias de interação, podem gerar um grande impacto na experiência do cliente e na competitividade da empresa.
Determine os processos de referência de atendimento ao cliente
Depois de definir os objetivos, é hora de identificar e listar os processos que tem relação a eles.
Por exemplo: se deseja oferecer um número maior de canais para o cliente entrar em contato com a sua empresa, pode-se observar as formas que seu concorrente utiliza para se comunicar com o público dele.
Essa análise é capaz de mostrar que as redes sociais podem ser uma ótima extensão para o SAC da sua empresa e uma estratégia para aproximar-se ainda mais dos seus clientes.
Além dessa ponte, as redes sociais podem ser utilizadas como outro canal de vendas e uma maneira de monitorar o que os consumidores pensam em relação à sua marca.
Escolha os concorrentes
No momento de decidir os concorrentes que serão analisados, é interessante definir ao menos três deles para conseguir boas referências.
Além da concorrência, podem-se avaliar também seus parceiros de negócios e empresas líderes de mercado, mesmo que sejam de outros setores.
Dessa forma, você conseguirá reunir ideias de sucesso que vão além da sua área de atuação e que podem se transformar em um diferencial considerável para a sua empresa.
Demarque métricas e indicadores
No ponto de vista do benchmarking voltado para o atendimento, esses são alguns exemplos de métricas:
Índice de satisfação em relação ao serviço; tempo médio de espera; tempo médio necessário para a finalização das demandas levantadas pelos clientes no call center.
Examine os resultados
Depois da realização da pesquisa de benchmarking, é o momento de avaliar os resultados obtidos por meio dos dados coletados.
Nessa hora, vale realizar comparações para entender quais aspectos se relacionam com o seu negócio.
Elabore um relatório, filtrando o que pode ser aplicado, mesmo que necessite de adaptações e descarte o que não se aplica ao seu modelo de negócios.
Desafios e cuidados ao aplicar
Fazer benchmarking no atendimento ao cliente pode trazer muitos benefícios, mas não é só sair copiando o que os concorrentes fazem e achar que tudo vai funcionar perfeitamente.
Existem desafios e cuidados importantes para garantir que essa estratégia realmente gere resultados positivos.
O primeiro ponto é evitar cópias sem adaptação ao contexto da empresa. Cada negócio tem sua identidade, seu público e seus próprios desafios.
O que funciona para uma grande empresa pode não fazer sentido para um pequeno negócio. Então, ao identificar boas práticas no mercado, é essencial personalizar e ajustar ao seu modelo de atendimento.
Outro cuidado fundamental é a coleta de dados confiáveis e atualizados. De nada adianta basear suas decisões em informações desatualizadas ou pouco precisas.
Os hábitos dos clientes mudam, as tecnologias evoluem e o que era referência no passado pode não ser mais tão eficiente hoje. Por isso, sempre busque fontes confiáveis e atualize sua análise periodicamente.
E claro, não podemos esquecer da ética na análise da concorrência. O benchmarking deve ser baseado em informações acessíveis ao público, como avaliações de clientes, tempo médio de resposta ou estratégias de atendimento divulgadas pela empresa.
Espionar, coletar dados de forma antiética ou tentar acessar informações internas de concorrentes não é apenas desonesto, mas pode trazer problemas sérios para sua marca.
Agora acabou?
A resposta é não. Pois, o benchmarking é um processo contínuo que necessita de monitoramento.
Após a implementação das ações, é preciso passar por um período de análise e depois, verificar se as mudanças adotadas levaram ou estão no caminho dos resultados esperados.
O mercado está cada vez mais dinâmico e exigente. Por isso, o benchmarking de atendimento é uma estratégia que pode aprimorar o relacionamento com os clientes e aumentar a fidelização do seu público.
Contudo, com as melhorias contínuas, sua empresa pode se transformar em uma referência quando o assunto são as boas práticas do relacionamento com o cliente.
A InHouse Contact Center & Technology oferece o serviço de consultoria de atendimento ao cliente, onde analisamos sua operação, estruturamos seus pontos de atendimento, treinamos seus agentes, criamos e otimizamos processos, garantindo uma excelente experiência de atendimento aos seus clientes.
