Uma empresa de sac ainda ficam em dúvida se devem ou não adotar o autoatendimento, mas saiba que é bastante vantajoso, desde a economia no atendimento em si, e talvez o mais importante, o aumento na satisfação do cliente.
Esse tipo de serviço torna os processos entre empresas e clientes muito mais interativos e rápidos, o que traz resultados positivos não apenas para a empresa, mas também para o cliente.
Nesse artigo, vamos mostrar as vantagens da implementação do autoatendimento porque é uma alternativa bastante interessante para solucionar rapidamente as solicitações dos clientes.
O que é o autoatendimento no SAC?
Antes de tudo, o autoatendimento no SAC é aquela mão na roda que todo mundo gosta! Sabe quando você precisa resolver algo rápido, sem precisar esperar na linha ou falar com um atendente?
É exatamente isso que o autoatendimento oferece. Ele é uma forma de atendimento automatizada, onde o cliente pode buscar soluções sozinho, de forma prática e eficiente.
Portanto, essa modalidade utiliza ferramentas como chatbots, FAQs (as famosas perguntas frequentes), aplicativos e até totens em lojas físicas.
Imagine que você quer rastrear um pedido ou trocar uma senha: em vez de ligar e esperar, você resolve tudo pelo site, WhatsApp ou aplicativo da empresa. Simples, né?
Afinal, o bacana do autoatendimento é que ele está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Não tem hora ruim!
Apesar disso, ajuda a desafogar o atendimento humano, permitindo que os atendentes se concentrem em questões mais complexas.
Mas tem um detalhe importante: o autoatendimento precisa ser intuitivo. Nada pior do que tentar resolver algo sozinho e acabar perdido. Por isso, as empresas investem em interfaces fáceis e respostas objetivas.
No final, o autoatendimento no SAC é sobre autonomia e praticidade. Ele resolve coisas simples, economiza tempo e ainda faz a experiência do cliente mais fluida.
Claro, tem quem prefira o atendimento humano, e tudo bem! O ideal é ter um equilíbrio e deixar o cliente escolher o que funciona melhor para ele.
Como o autoatendimento melhora a satisfação dos clientes?
Se você pensar que através do autoatendimento, o cliente tem mais autonomia, consequentemente isso vai gerar maior satisfação.
Principalmente hoje em dia, com a vida corrida que todos levamos, as pessoas não têm mais tempo de aguardar em filas, esperar no telefone para ser atendido ou até receber atendimentos de má qualidade.
Além disso, uma falha no atendimento pode acarretar uma imagem negativa do cliente e pior, perdê-lo para o concorrente.
Por isso que o atendimento inteligente é a melhor alternativa, pois não só reduz esses riscos, melhora a satisfação dos clientes.
Em um mundo cada vez mais digital, o que uma empresa puder fazer para tornar a experiência do cliente a melhor possível, deve fazer, mas tenha certeza que você está oferecendo uma boa vivência.
Mudanças no comportamento do consumidor
Você já reparou como estamos comprando e interagindo com as marcas de forma bem diferente de alguns anos atrás?
O comportamento do consumidor mudou – e muito! E isso é reflexo de um mundo cada vez mais conectado e cheio de opções.
Para começar, o consumidor está mais informado e exigente. Antes de comprar qualquer coisa, ele pesquisa, lê avaliações, assiste vídeos e compara preços.
E não adianta enganar: se o produto ou serviço não entregar o que promete, as chances de ele reclamar nas redes sociais são enormes.
Contudo, outra mudança é o desejo por personalização. As pessoas não querem mais ser tratadas como “mais um cliente”.
Elas esperam que as marcas entendam suas preferências e ofereçam experiências sob medida. Sabe aquele anúncio que parece que adivinhou o que você queria? É disso que estamos falando.
Além disso, o consumidor está cada vez mais imediatista. Com a tecnologia facilitando tudo, ninguém quer esperar. Seja para receber um produto, resolver um problema ou tirar uma dúvida, a palavra-chave é agilidade.
E tem mais: hoje, muita gente leva em conta os valores e a responsabilidade social da marca antes de comprar. Empresas que se posicionam sobre temas como sustentabilidade e diversidade ganham pontos.
Para acompanhar essas mudanças, as marcas precisam ser rápidas, autênticas e atentas às expectativas dos consumidores. E aí, sua empresa está preparada para essa nova era?
Quais são as vantagens?
Como já foi dito, o autoatendimento fornece uma série de vantagens para as empresas e clientes. Confira aqui as principais vantagens:
- Otimização de tempo – Como o próprio cliente é responsável pelo atendimento, não é preciso aguardar por um atendente disponível;
- Diminuição de custos – A empresa reduz os custos com a equipe, assim como com canais de comunicação com o cliente, por exemplo, telefone;
- Flexibilidade – Pode ser usado 24 horas por dia, diariamente da semana;
- Melhora o nível de satisfação do cliente – Cria uma relação mais estreita, promovendo uma melhor experiência para o usuário;
- Rapidez na resolução de problemas – O cliente tem um suporte 24 horas, sem a necessidade de um atendente;
- Criar uma base de conhecimento – Através das informações fornecidas pelo cliente, a empresa pode criar uma base de conhecimento para entender o perfil do cliente;
- Aumento da produção da equipe – Por exemplo, com uso de ferramentas como a URA – Unidade de Resposta Audível -, os clientes são direcionados para o setor adequado;
- Retenção de clientes – Isso porque por meio de automações, você consegue ajudar os clientes a resolverem seus problemas.
Na verdade, o autoatendimento é hoje a ferramenta mais eficaz para otimizar o relacionamento com o cliente, sendo possível solucionar qualquer problema praticamente na hora.
Contudo, todo bom atendimento ao cliente, e no atendimento automatizado não é diferente, é fundamental entender a necessidade do cliente e entregar a resposta que ele precisa.
Vale a pena implementar o autoatendimento?
Hoje em dia, inúmeras empresas estão implementando o autoatendimento não apenas para aprimorar o SAC, mas visando a redução de custos e a otimização dos processos internos.
Porém, isso é essencial para gerar e agregar mais valor ao cliente, o que por sua vez, traz resultados positivos para a empresa.
No caso específico do autoatendimento telefônico, o objetivo é simplificar e agilizar a comunicação empresa/cliente. Assim, o cliente consegue sanar sua dúvida com muito mais rapidez, o que por sua vez, aumenta as taxas de conversão.
Mas para que esses resultados sejam alcançados, é essencial que a empresa possua uma configuração adequada do sistema a fim de fornecer respostas relevantes.
Outro ponto que merece destaque é que o atendimento inteligente centraliza praticamente todas as chamadas. Como já foi falado, isso “desafogaria” o SAC, ou seja, haveria uma redução das chamadas recebidas pelos atendentes.
Dessa forma, a equipe poderia se concentrar em outras tarefas, e o cliente não seria afetado, pois estaria sendo atendido de forma ágil e eficiente.
Tecnologias que viabilizam
Você já parou para pensar em como o autoatendimento ficou tão fácil e acessível nos últimos anos? Isso só foi possível graças a várias tecnologias que trabalham nos bastidores para tornar nossa vida mais prática.
Contudo, vamos falar de algumas delas?
Primeiro, tem os chatbots, aqueles assistentes virtuais que conversam com você pelo WhatsApp, site ou aplicativo. Eles são rápidos e usam inteligência artificial (IA) para entender suas perguntas e dar respostas certeiras.
Porém, precisa de um boleto ou quer saber o status do pedido? O bot resolve em segundos.
Depois, temos as centrais de FAQ e bases de conhecimento, que funcionam como enciclopédias online da empresa. Nelas, você encontra respostas para dúvidas comuns de forma organizada, sem precisar pedir ajuda a ninguém.
Outro destaque são os totens de autoatendimento, super práticos em lojas, aeroportos e até restaurantes. Neles, você consulta informações, faz pedidos e resolve várias coisas sem entrar em filas.
Portanto, não dá para esquecer os assistentes por voz, tipo Alexa e Google Assistant. Eles estão cada vez mais integrados a serviços, permitindo que você peça um serviço ou cheque informações só com comandos de voz.
Por fim, tem os aplicativos e portais personalizados, que são praticamente sua central de soluções. Lá você paga contas, faz agendamentos e acessa serviços na palma da mão.
Com tanta tecnologia, o autoatendimento virou sinônimo de autonomia e conveniência. É ou não é incrível ter tudo isso na ponta dos dedos?
Quais são os 5 tipos de ferramentas de autoatendimento?
O autoatendimento tem conquistado cada vez mais espaço na vida das pessoas. Afinal, quem não gosta de resolver uma dúvida ou um problema rapidinho, sem depender de ninguém?
Para isso, existem diferentes ferramentas que fazem esse milagre acontecer. Vamos conhecer os 5 principais tipos?
Chatbots
Esses são os queridinhos! Os chatbots são atendentes virtuais que “conversam” com você por aplicativos, sites ou redes sociais.
Porém, eles usam inteligência artificial para entender perguntas e oferecer respostas rápidas. Quer rastrear um pedido ou consultar seu saldo? O bot resolve na hora!
FAQs e Bases de Conhecimento
As famosas FAQs (Perguntas Frequentes) são aquele lugar onde você encontra respostas para dúvidas comuns. Já as bases de conhecimento vão além: elas organizam informações detalhadas sobre produtos e serviços, funcionando como um guia completo para o cliente.
Totens de Autoatendimento
Portanto, eles estão em todo lugar: shoppings, aeroportos, cinemas… Com os totens, você compra ingressos, paga contas ou consulta informações sem enfrentar filas. É só tocar na tela e pronto!
Assistentes Virtuais por Voz
Sabe a Alexa, Siri e o Google Assistant? Eles já estão ajudando em tarefas do dia a dia e também são usados por empresas para facilitar o autoatendimento. Você pode pedir informações ou até agendar serviços só falando.
Aplicativos e Portais Online
Por último, mas não menos importantes, temos os apps e portais. Com eles, você faz tudo: paga boletos, acompanha pedidos, agenda consultas… Tudo na palma da mão, 24/7.
Em resumo, essas ferramentas vieram para transformar o atendimento. E você, já usa alguma delas?
Encorajamento para adotar soluções de atendimento como diferencial competitivo
Você já percebeu como o autoatendimento virou um “queridinho” dos clientes? Em um mundo onde o tempo é ouro, oferecer soluções rápidas e práticas pode ser o grande diferencial competitivo que sua empresa está buscando.
Portanto, o autoatendimento não é só uma tendência, é uma necessidade. Imagine um cliente que quer resolver algo simples, como emitir um boleto ou rastrear um pedido.
Ele não quer ficar pendurado no telefone, esperando um atendente. Ele quer agilidade! E com ferramentas como chatbots, FAQs ou aplicativos, você entrega exatamente isso.
Adotar soluções de autoatendimento não é só sobre melhorar a experiência do cliente, mas também sobre otimizar seus processos internos.
Enquanto os sistemas automatizados cuidam das demandas simples, sua equipe fica livre para focar em questões mais complexas e estratégicas. Resultado? Mais eficiência e clientes satisfeitos!
E tem mais: empresas que investem em autoatendimento mostram que estão antenadas e preocupadas em oferecer praticidade.
Em suma, isso cria uma imagem moderna e conectada, o que pode ser um baita diferencial na hora de se destacar da concorrência.
Além disso, não pense que implementar essas soluções é um bicho de sete cabeças. Comece com passos simples, como um chatbot básico ou uma FAQ bem estruturada. O importante é dar o primeiro passo.
Então, que tal apostar no autoatendimento como um aliado no seu negócio? Ele é rápido, eficiente e, melhor ainda, mostra que você entende as necessidades do seu cliente.
Inself Service (hotsite)
Sobre o sistema Inself Service, podemos dizer que agiliza de forma automatizada o atendimento do seu cliente, com mais agilidade e rapidez, aumentando a satisfação dos seus clientes.
A princípio, ele pode ser aplicado em atendimentos que necessitem de ações do consumidor, como troca de produtos ou helpdesk.
Por ser um sistema personalizável, deve existir um entendimento da jornada do cliente no atendimento, para que os principais pontos sejam resolvidos de forma automatizada.
Contudo, um grande exemplo do sistema Inself Service é a plataforma de atendimento nikevoce.com, onde o próprio cliente efetua a abertura de chamados para realizar a troca dos produtos.
Porém, esse processo automatizado, gerou uma economia em telefonia de até 40% para a Nike do Brasil.
Isso, por conta de um estudo feito em conjunto com a InHouse, que identificou as principais demandas que chegavam para a central de atendimento e uma delas era a análise de produtos, que parte do processo poderia ser automatizado.
Resultados que o sistema trouxe para a marca:
- Aumento de satisfação dos clientes;
- Autonomia para o cliente em sua jornada;
- Agilidade no atendimento;
- Economia em telefonia.
Por fim, o tempo de resposta para o cliente diminuiu. Antes do sistema, o cliente recebia um retorno sobre a avaliação do seu produto em torno de 7 dias, após a implementação do serviço, o tempo diminuiu para 24 horas.
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