Cada vez mais familiarizado com os avanços da tecnologia, o consumidor hoje, 4.0 já não se limita a um caminho único ao buscar por produtos ou serviços, fazendo-se necessário que empresas adotem o atendimento multicanal se quiserem obter sucesso em suas vendas.
Seu perfil imediatista e multiplataforma exige uma experiência de compra que apresente opções para o seu perfil e que estas funcionem de maneira prática e ágil.
Desta forma, as empresas que pretendem se manter competitivas devem utilizar-se de diversas alternativas de comunicação para chegar ao cliente e aumentar, tanto suas vendas, quanto o alcance de sua marca.
Ou seja, é preciso se tornar multicanal, assim como seus clientes já o são.
O que é um atendimento multicanal?
De maneira geral, ser multicanal é estar preparado para realizar um atendimento ao cliente através de diversos outros canais e não somente pelo telefone, esses podem ser pelas redes sociais, via mensagens no celular, chats em sites, fóruns e até pessoalmente.
No entanto, o atendimento multicanal vai além de oferecer diferentes canais de vendas e comunicação ao cliente, mas passa também pela necessidade de oferecer o serviço com excelência ao utilizar cada um deles.
Tão fundamental como estar preparado para atender bem o consumidor, independentemente do canal escolhido por ele, é saber gerenciar com eficiência todos os canais utilizados pela marca.
Afinal, uma intenção de compra que hoje se inicia pela internet, pode facilmente terminar na loja e vice-versa, e qualquer experiência negativa neste processo, pode inviabilizar esta compra.
O consumidor já é multicanal!
Segundo pesquisa divulgada, ainda em 2013, pelo Google e pela Ipsos, foi identificado que já fazia parte da rotina de 63 milhões de brasileiros acessar dois tipos de telas e de 30 milhões acessar três telas naquele ano.
Números que tendem a crescer anualmente e, segundo previsões dos especialistas, espera-se que até 2019 alcancem 9,3 bilhões de conexões móveis no mundo, sendo 5,6 bilhões relativo às conexões via Smartphone.
Uma coisa é certa, hoje, estes números, representam uma mensagem alta e clara para empresas: aquelas que não estiverem preparadas para oferecer um bom atendimento em todas estas plataformas estão destinadas a perder vendas e clientes.
Pense da seguinte forma: Um cliente hoje em dia faria uma viagem até o seu ponto de venda, encarando trânsito, estacionamento, filas e outros entraves, somente para tirar uma dúvida ou resolver um problema?
É muito improvável que isso aconteça.
Hoje o tempo das pessoas está cada vez mais escasso e elas sempre irão priorizar fechar negócio com as empresas que prestem um atendimento rápido e eficaz em qualquer canal que seja mais conveniente para utilizar no momento que ele precisar.
Além disso, por mais que o atendimento multicanal seja uma realidade presente em diversos países já há alguns anos, no Brasil muitas empresas ainda não adotaram a estratégia, seja por desconhecimento ou por não ter a expertise necessária para implementar de forma vantajosa.
Então como implementar uma boa estratégia no atendimento multicanal?
Antes de tudo, é preciso cuidado: fornecer mais de um canal de atendimento e suporte exige, dentre outras coisas:
- Contratação de equipe adicional e familiarizada com cada um dos canais
- Orçamento disponível
- Infraestrutura
- Procedimento Operacional Padrão (POP)
Mas não se preocupe: Todos estes adicionais devem ser enxergados como investimentos, pois os ganhos a longo prazo superam os custos.
Assim, não é somente a sua empresa que se beneficiará com as métricas de atendimento, mas também seus agentes e clientes.
Pois ajuda na retenção e fidelização, demonstra ao público que você se importa com a experiência de atendimento, que oferece a garantia de um atendimento multicanal de qualidade.
Mas para isso que tudo isso seja possível, seus agentes precisam estar bem treinados e preparados.
Treinamento aos agentes do atendimento multicanal
Por meio de treinamento, que é considerado uma das ferramentas de maior importância atualmente, seus agentes estarão aptos para lidar com seus clientes de maneira assertiva.
É preciso garantir qualidade em tudo o que se faz, ter processos bem definidos e pessoas qualificadas produzindo, e para ter estas pessoas, a empresa deve investir na preparação das mesmas.
Seus agentes são os representantes da sua marca no mercado, por isso é de extrema importância que o atendimento ao cliente seja prestado corretamente, sem erros ou enganos.
Da mesma forma que para atendê-los pelo telefone o agente precisa saber falar muito bem, não cometer erros de português e gafes ao repassar alguma informação, no atendimento multicanal o cuidado deve ser o mesmo e até redobrado.
Isso porque, ao escrever alguma mensagem de resposta ao cliente, seja por email, chat ou mensagem de texto, por exemplo, é preciso se atentar a interpretação de texto e erros de digitação.
Além disso, seus agentes precisam conhecer muito bem todos os processos do seu negócio, como funciona cada etapa de produção, cada atividade dos serviços prestados para que tenha todas as resposta “na ponta dos dedos” na hora de esclarecer as dúvidas do consumidor de forma objetiva.
Como diz nosso lema: “Treinar é educar, ensinar, é mudar o comportamento, é fazer com que as pessoas adquiram novos conhecimentos, novas habilidades, e tenham novas atitudes.”
Ao oferecer treinamentos qualificados a seus colaboradores você garante que os mesmos estejam preparados para qualquer dúvida que vier pelos seus canais de atendimento, e assegura que todos eles saibam reter seus potenciais clientes e fidelizá-los.
Em uma pesquisa da Accenture foi divulgado que, 66% dos consumidores preferem trocar de empresa quando recebem um atendimento ruim e 58% nem voltam mais, revela a NewVoice.
Outra pesquisa, desta vez da Bain & Co. revelou que o consumidor é 4 vezes mais propenso a fechar negócio com a concorrente após ter uma experiência ruim no atendimento, principalmente quando está relacionado a preço e qualidade.
Se ainda não estiver convencido de que o treinamento é a melhor opção para qualificar seus colaboradores, confira algumas vantagens:
- Aumento de produtividade, com redução de custos;
Aumento da qualidade;
Liberdade para tomada de decisões;
Entrosamento;
Eficácia nas tarefas;
Aperfeiçoamento contínuo;
Redução de absenteísmo e na rotatividade de pessoal;
Descobertas de novos talentos;
Empresa mais competitiva;
Maior lucratividade.
Quer oferecer um atendimento multicanal de qualidade para seus clientes? Fale com a InHouse!
Somos referência do setor de atendimento ao cliente e podemos ajudar o seu negócio a oferecer um atendimento de qualidade, personalizado e humanizado.
Participe conosco aqui nos comentários e conte-nos como seu negócio está incorporando o atendimento multicanal como um diferencial competitivo no mercado?
